"디지털 시대 고객 접점도 자산화할 수 있어"

“규모가 작은 회사들의 디지털 전략은 기존 비즈니스를 향상하면서 새로운 가치 종류를 만들어가는 것이라면 이미 오프라인을 잘하는 회사들은 디지털 분야에서 옴니 측면의 시너지를 내려는 경향이 크다.”

5일 PwC 김재환 상무는 지디넷코리아 주최 아래 잠실 롯데호텔에서 열린 제 13회 ACC(어드밴스드 컴퓨팅 컨퍼런스)에서 최근 기업들의 디지털 전략 추세에 대해 우버나 스포티파이 같은 스타트업 기업들은 디지털 분야에서 새로운 가치를 만들어 내는 반면 이미 오프라인에서 1등을 달리는 기업은 오프라인의 강점은 그대로 살리되 온라인으로는 새로운 고객과 수요를 창출하는 노력을 하고 있다고 설명했다.

디지털 네이티브 세대의 구매력이 커지고 온라인 시장이 성숙하면서 기업들의 디지털 전략이 변하고 있다는 것이다. 디지털 가치를 창출한 대표적인 스타트업 기업 사례로는 우버와 스토티파이가 제시됐다. 스타트업으로 창업한 우버는 고객들에게 택시와 같은 공유 차량을 내 차처럼 편안하게 사용할 수 있는 가치를 제공했다. 단순한 고급택시의 개념이 아니다. 김 상무는 “우버는 내 차가 아니라서 불편할 수 있는 느낌을 제거해 가치를 제공했다”고 강조했다.

스포티파이도 글로벌하게 스트리밍 서비스를 하는 음원회사로 알려져 있지만 음원 구매의 가치를 바꾼 기업으로 높게 평가됐다. 그는 “스포티파이 창립자는 P2P 사업을 했던 경험을 기반으로 음원을 소유하는 개념에서 대여하는 개념으로 바뀌며 사업을 전환시키는 방법을 찾아냈다”고 강조했다.

이처럼 스타트업 기업들은 온라인 시장 성숙 속에 디지털 기술을 이용해 새로운 사업과 가치를 만들어 수익을 창출하고 있다. 반면 오프라인 시장에서 1위를 달리는 시장 강자들은 오프라인과 온라인의 융합을 통해 새로운 유통 전략고 채널의 자산화를 시도 하고 있다.

김 상무는 “점유율 1위 기업들은 온라인과 오프라인의 카니발라이제이션, 채널 충돌 등을 우려하지만 온라인 시장 성숙기에 접어들며 대응에 대한 고민도 함께 한다”며 “비즈니스 운영 전략은 온라인 핵심 고객들을 최대한 넓혀 각 채널별로 로열티를 높이는 과정이 필요하다”고 말했다.

가령 오프라인 백화점이 보통 고급 브랜드를 구매하는 창구라면 온라인 쇼핑몰은 좀 더 가격에 민감한 중저가 브랜드를 구매하는 창구로 이용할 수 있다는 것이다.

김 상무는 “온라인에서만 보면 백화점에서 고가의 제품을 사는 고객들이 중저가 제품 구매 고객으로 분석될 수 있는데 채널에 따라 다른 구매 형태를 보이는 것을 이해하고 접근할 필요가 있다”고 말했다.