사용자 의견의 힘...숙박앱도 '솔직리뷰' 확산

스마트폰 대중화로 언제 어디서나 관심 있는 상품에 대한 리뷰를 쉽게 찾아볼 수 있는 모바일 시대가 열렸다. 다양한 분야에서 리뷰는 이미 구매에 직접적인 영향을 미치는 변수로 부상했다. 숙박앱도 마찬가지다.

솔직한 리뷰가 소비자 선택의 폭을 넓히는 것뿐만 아니라, 서비스 질을 향상시키고 매출 증대에도 도움이 된다는 조사 결과가 나왔다.

위드이노베이션이 서비스하는 숙박앱 여기어때가 최근 1천300여명의 앱 이용자를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 응답자의 78.3%가 솔직한 리뷰가 숙박업소 선택에 도움이 됐다고 대답했다.

평점과 긍정적인 리뷰가 증가함에 따라 매출 상승에도 영향을 주는 것으로 나타났다. 업주 댓글이 가장 많은 상위 10개 업체는 여기어때 제휴점의 매출 상위 5%에 속한다. 응답자 중 82%는 리얼리뷰에 업주 댓글이 많을 경우, 서비스가 좋은 업소라는 생각이 든다고 답변하기도 했다.

여기어때가 1천300여 명의 이용자 대상으로 진행한 최근 설문조사에 따르면, 응답자의 78.3%가 '리얼리뷰도입 후 숙박업소 선택에 도움이 됐다'고 답변

여기어때는 지난 3월부터 제휴점을 직접 방문한 사람만 등록할 수 있는 리얼리뷰라는 이용후기 제도를 실행하고 있다. 회사 측은 예전엔 소감 형식의 짧은 후기나 정보와 무관한 허위 댓글들이 자주 게재돼 이용자들의 숙박업소 선택에 방해됐는데, 리얼리뷰 도입 후엔 이용후기 수뿐 아니라 콘텐츠의 질에서도 타사와 차별되는 강점을 지니게 됐다고 설명했다.

리얼리뷰를 통해 자신이 묵었던 중소형호텔의 아쉬운 점을 남기면, 해당 업주가 이를 참고해 숙소 문제를 적극적으로 해결하고 있는 것. 이후 해당 숙소를 재방문한 이용자는 문제해결에 만족하며 다시 리뷰를 작성하기도 한다. 또한 업소 서비스 개선에 도움을 준 리뷰 작성자에게 업주가 자발적으로 할인권을 제공하는 경우도 있다.

최근 배달앱에 부정적인 리뷰를 남겨서 업주가 소비자를 협박하는 사례가 나왔는데, 회사 측은 여기어때 리얼리뷰의 경우 예약을 한 사람과 리뷰를 쓴 사람을 알 수 없어 이러한 이슈가 발생하지 않는다고 설명했다.

여기어때가 리얼리뷰를 도입한지 2달만에 리뷰가 2만개를 돌파하더니, 지난 4월 한 달동안엔 앱에 리얼리뷰가 3만4천여개 정도 달렸다. 리얼리뷰 비중은 전체 리뷰 중 85%를 차지하는 등 사용자의 대한 후기 욕구도 점점 늘어나고 있다.

여기어때 관계자는 "전체 제휴점의 평균 평점은 8.5점이지만, 업주 댓글이 가장 많은 상위 10개 업체의 평균 평점은 9.8점으로 매우 높다"며 "부정적 내용이 리뷰가 게재된다고 해도, 업주의 리뷰 피드백을 통해 서비스가 개선되고 있고 사용자도 이를 확인하고자 다시 찾는 등 리뷰의 선순환 구조가 정착되고 있다"고 말했다.