"모바일 쇼핑, 서비스 경험이 구매 좌우한다"

출산을 앞둔 주부 장선아(30세)씨는 요즘 모바일 쇼핑에 푹 빠졌다. 임산부라 외출이 어려운데 모바일 주문으로 생필품을 하루만에 집에서 편하게 받아볼 수 있는데다 최근 유통사 간 가격 경쟁으로 보다 저렴하게 필요한 것들을 살 수 있게 됐다.

온라인에서 구매를 많이 하게 되면서 티세트나 피자 쿠폰을 선물로 받을 때도 있다. 장씨는 “모바일 쇼핑의 편리함에 익숙해지니 밖에 나가서 장보는 것이 매우 불편하고 번거롭게 느껴질 정도다"고 말했다.

최근들어 가격 외에 차별화된 서비스가 인터넷 쇼핑 업체들의 경쟁력으로 급부상했다. 관련 업체들도 타사에는 없는 차별화된 서비스를 갖추기 위해 분주한 모습이다. 소셜 커머스인 티몬도 서비스 경험을 강조하는 대표적인 회사 중 하나다.

티몬은 지난해 12월 창업이래 최대 월 거래액인 2천800억원을 달성했다. 지난해 상반기 대비 하반기 매출도 40%이상 성장했다. 모바일 매출 비중도 작년 기준으로 연평균 80%에 이른다. 좋은 상품을 선별해 합리적인 가격에 선보이는 동시에 고객만족을 위한 차별화된 서비스로 승부한 전략이 먹혀들었다는 평가다.

■배송 경쟁력 강화

티몬은 지난해 11월부터 전자상거래 업계 최초로 전 품목 무료반품 서비스를 선보였다. 지난 1월 티몬이 이용자 550여명을 대상으로 진행한 설문 조사 결과 95%가 서비스에 만족했다고 응답했다. 94%가 향후 티몬을 다시 이용하겠다고 답했다.

만족하는 이유와 관련해서는 고객 비용부담이 전혀 없다는 점이 74.7%로 가장 많았다. 23%는 ‘제품구매 시 고민을 줄여준다’, ‘시행착오를 줄여준다’ 등 실물확인이 어려운 온라인쇼핑의 단점을 보완해주는 점을 높게 평가했다.

티몬은 결제일 이후 2일 이내 상품 배송이 완료되지 않으면, 지연 일수당 천원씩 적립금으로 무제한 보상해주는 ‘배송지연보상제’도 운영 중이다. 최근에는 고객들이 보다 편리하게 택배를 받아볼 수 있도록 CU와 손잡고 전국 편의점 매장에서 택배를 수령할 수 있도록 준비하고 있다.

■멤버십제도, 성장엔진 부상

티몬은 멤버십 제도도 운영하고 있다. 티몬 멤버십은 고객의 구매 횟수와 금액에 따라 등급을 나누고 할인 쿠폰과 한정된 서비스를 제공하는 제도다. 최상위 등급인 ‘더퍼스트(THE FIRST)’에 해당되는 고객은 무제한 무료배송혜택과 함께 매월 1만5천원 상당의 할인쿠폰을 받을 수 있다. 자격 조건은 최근 6개월간의 구매액이 250만원, 구매건수 40건이다. 첫 승급 시 별도의 축하선물이 고객에게 주어진다.

회사측에 따르면 티몬 멤버십은 상위등급으로 올라가는데 필요한 조건이 백화점 등 다른 유통 업계 대비 높지 않아 평균적인 소비계층이면 누구나 승급 가능한 것도 특징이다. 그러면서도 혜택이 많아 서비스를 한번 경험한 고객이라면 자연스럽게 티몬 우수고객으로 로열티를 갖게 된다고 티몬 측은 밝혔다. 다른 업체의 경우 멤버십 최상위 등급이 월 1천원~4천500 정도의 추가할인 혜택 밖에 없는데, 티몬은 월 2만원 상당의 할인쿠폰을 제공한다고 덧붙였다.

티몬이 멤버십 제도를 강화해 나가는 이유는 매출제고와 함께 고객 로열티 강화에 효과가 있기 때문이다. 실제 구매자 중 2% 미만에 해당하는 VIP이상 고객이 전체 거래액의 20% 가량을 창출하고 있을 뿐 아니라 최상위등급 고객의 월 객단가 또한 약 20만원대로 평균 대비 3배가량 높은 것으로 조사됐다고 티몬은 전했다.

■최저가 서비스도 주목

티몬은 생필품을 저렴하게 판매하는 ‘슈퍼마트’ 서비스도 운영중이다. 지난해 6월부터 600여종 생필품 브랜드, 6천개 가량의 상품을 전담 팀이 매주 전수조사를 통해 온라인 최저가 수준으로 판매한다. 핵심상품의 경우 최저가보다도 최대 10%까지 할인된 가격에 선보인다. 소량으로 다양한 품목을 구매하더라도 장바구니에 담아 한번에 결제하면 묶음배송을 해줄 뿐 아니라 2만원 이상일 경우 무료배송 혜택도 제공하고 있다.