지마켓, 국가고객만족도 오픈마켓 1위

2년 연속 수상…“고객 불평 낮아져”

이베이코리아(대표 변광윤)의 지마켓이 한국생산성본부가 주관하는 2015년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다.

지마켓은 이번 조사에서 고객 충성도, 고객 유지율, 고객 기대수준 등 대부분의 평가 항목에서 업계 최고점을 받으며, 지난해에 이어 2년 연속 1위에 올랐다.

특히 지속적인 서비스 개선과 고객과의 소통 강화를 통해 '고객 불평률'을 크게 낮춘 점이 높게 평가 받았다는 것이 회사 측 설명이다.

올해 지마켓은 쇼핑 환경이 온라인에서 모바일로 옮겨감에 따라 모바일에 최적화된 콘텐츠 개발과 이용자 편의성 향상에 주력했다. 매일 할인가에 새 상품을 선보이는 큐레이션 코너 '슈퍼딜'을 강화하고, 모바일 전용 콘텐츠도 꾸준히 선보였다. 패션, 가구, 마트, 배달 등 주요 상품군별 모바일 전용관을 오픈하고, 최근에는 항공권 예약 서비스와 백화점 전용관도 새롭게 오픈했다.

지마켓에 따르면 백화점 등 대형 유통 업체와 활발한 제휴를 통해 고객들에게 다양한 상품을 제공한 점도 긍정적인 평가를 받았다. 지마켓은 현재 40여 개 이상의 대형 유통사와 제휴를 맺고 500만개에 달하는 관련 상품을 선보이고 있다. 특히 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점 등 백화점과 제휴를 본격화하면서 브랜드 상품군도 대폭 확대했다.

차별화된 배송 서비스도 고객 만족도 향상에 기여했다. 지마켓이 직접 물류서비스를 제공하는 상품만 모아놓은 '스마트배송관'이 대표적으로, 판매자가 달라도 1회 배송비만으로 한 번에 묶음배송을 받을 수 있다. 오후 4시 이전 주문시 상품을 당일 냉장배송 해 주는 '홈플러스 전문관'도 오픈했다. 원하는 상품 선택 후 배송 받을 주소를 입력하면 배송지와 가장 가까운 홈플러스 매장에서 배송 서비스를 제공한다.

지마켓 강선화 마케팅실장은 “모바일쇼핑 환경 개선을 위한 지속적인 노력과 파트너십을 통한 상품경쟁력 강화가 긍정적인 평가를 받은 것 같다”며 “이용 경험을 토대로 실제 고객의 목소리가 반영되어 선정된 1위인 만큼 앞으로도 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 기울일 것”이라고 말했다.