사용자가 전자정부 안쓰는 이유…"불편"

개인정보 유출보단 사용성 이슈가 커

연말정산 등 각종 세금관련 업무나 주민등록 등초본 발급 등을 처리하기 위해 전자정부서비스를 활용하는 경우가 상당수다. 그러나 여전히 까다로운 본인확인절차 등에 대해 불편함을 호소하며 서비스를 쓰지 않겠다고 밝힌 사용자들이 적지 않은 것으로 나타났다.

2013년에만 해도 전자정부 서비스를 이용하지 않는 가장 큰 이유는 개인정보 유출을 우려해서였다. 행정자치부와 한국정보화진흥원(NIA)가 조사한 결과에 따르면 2013년 전자정부서비스 이용중단 이유에 대해 응답자들 중 69.3%가 '개인정보 유출이 걱정돼서'라고 답했다. 그러나 지난해에는 상황이 달라졌다. 안 쓰는가장 큰 이유는 불편해서였다. '본인확인절차 등 이용절차가 번거롭고 복잡해서' 쓰지 않은다고 답한 응답자가 77.4%에 달했다.

1년 새 전자정부서비스를 최소 한번 이상 사용해 본 사람들 중 서비스를 사용하지 않겠다고 밝힌 이들 10명 중 7~8명꼴로 본인확인절차 등 이용절차가 복잡하다고 밝힌 것이다.

지난해 전자정부서비스를 이용하다가 중단한 사용자들은 전체 조사대상 중 소수에 불과한 것으로 집계됐으나 이들이 사용을 중단한 이유에 대한 분석은 전자정부 서비스 품질을 개선하기 위한 중요한 지표 중 하나로 볼 수 있다.

이 보고서는 2014년 10월1일~10월31일까지 전국 4천가구 내 만16세~74세 가구원을 대상으로 표본조사한 결과를 담은 것이다. 실제 조사 대상은 4천명으로 이중 2천900명이 전자정부서비스를 이용하고 있다고 답했으며 다시 이들 중 약 40명이 앞으로는 서비스를 이용하지 않겠다는 의사를 밝혔다. 단순 수치로만 봐서는 적은 숫자이지만 우리나라 전체 인구를 대상으로 한 표본조사라는 점을 고려하면 얘기가 달라진다. 2013년 조사에서 전자정부서비스 이용중단 의사를 밝힌 사용자를 전체 인구를 대상으로 환산하면 약 40만4천238명으로 추산된다.

지난해 전자정부서비스 주요서비스별 이용률에 따르면 지난해 공공/민원 분야에서는 민원24(55.8%), 경제활동 분야에서는 현금영수증서비스(50.2%), 생활여가 분야에서는 코레일(70.4%), 지식정보 분야는 초중고 교육용 웹사이트 에듀넷(66.1%)이 분야별로 가장 높은 사용비율을 보였다.

국세청은 2월부터 연말정산간소화서비스, 홈택스, 현금영수증 등 9개 국세행정서비스를 홈택스로 통합해 제공하고 있지만 전산장애가 잇따라 발생하면서 원성을 산 바 있다. 연말정산간소화서비스의 경우 여전히 액티브X 기반 플러그인을 통해 보안프로그램, 공인인증서 구동 프로그램 등을 설치하는 과정에서 잦은 오류, 오작동으로 국민들이 불편함을 겪어 왔다.

이와 관련 지난 14일 행정자치부, 미래창조과학부, 각 시도청 실무 담당자, 학계 전문가 등은 공공분야 액티브X 플러그인 문제 개선대책을 논의하는 자리를 가졌다. 이 과정에서 참석자들 대부분이 그동안 사용자 인증을 과도하게 요구해왔던 부분들을 전수조사해 최대한 불필요한 프로그램 설치를 줄여나간다는데 합의해 단계적인 로드맵을 가져나간다는 방침을 세웠다.

행자부 전자정부정책과 황규철 과장은 전자정부서비스에는 단순조회나 열람에서부터 개인의 민감한 정보를 다루는 서비스까지 분야별로 다양한 서비스가 있다며 주요 개인정보와 같이 민감한 정보를 다루는 경우에만 공인인증서를 사용한 추가적인 로그인을 요구하고 있다고 밝혔다.