디지털 마케팅, 모든 것은 일관된 UX로 통한다

<솔트레이크시티(미국)=황치규 기자>고객들이 어떤 환경에 있든 끊김없는 경험을 제공하려면 브랜드가 기업에서 영업, 고객 서비스, 인사, 재무의 중심에 서야 한다. 또 기업내 모든 부서가 고객 중심의 생각을 해야 한다. 이게 바로 이번 행사에서 강조한 마케팅 그 이상의 마케팅(Marketing beyond Marketing)에 담긴 핵심이다.

어도비에서 디지털 마케팅 사업을 총괄하는 브래드 렌처 부사장은 12일(현지시간) 미국 솔트레이크시티에서 열리고 있는 어도비 서밋 디지털 마케팅 컨퍼런스 현장에서 가진 인터뷰에서 마케팅의 역할을 이렇게 규정했다. 고객은 다양한 접점에서 '일관되고 지속적인 경험(Consistent and Continuous Experience)'을 제공받기를 원한다는 것은 렌처 부사장이 이번 행사에서 강조하고 또 강조한 메시지였다. 기업들은 고객이 어디에 있든 끊김없는 경험을 제공할 수 있는 플랫폼과 프로세스를 갖춰야 한다는 어도비 주장에 설득력을 불어넣기 위해서였다.

그는 일관되고 지속적인 경험을 제공하기 위한 디지털 마케팅 관전 포인트를 3가지 키워드로 정리했다.

첫 번째는 모바일이다. 그에 따르면 마케터들이 모바일앱 만들었다고 모바일 마케팅한다고 생각하면 오산이다. 모바일앱과 다양한 접점들 간 통합이 중요하다. 렌처 부사장은 모바일앱은 웹사이트나 오프라인 매장과도 연동되어야 한다면서 이것이 바로 어도비가 지속적으로 일관된 경험이 중요하다고 강조하는 이유라고 말했다.

두번째는 빅데이터다. 마케터에게 빅데이터는 선택이 아니라 필수다. 디지털 마케터라면 데이터를 통해 얻어낸 인사이트를 갖고 무엇을 할지 결정할 수 있는 역량을 갖출 필요가 있다. 렌처 부사장은 인공지능의 한 분야인 머신러닝(Machine Learning) 기술도 디지털 마케팅에서 대단히 중요한 요소임을 강조해 눈길을 끌었다.

머신러닝은 컴퓨터가 데이터를 통해 학습하고 사람처럼 어떤 대상 혹은 상황을 이해할 수 있게 하는 기술이다. 스스로 학습할 수 있는 컴퓨터가 사용자를 이해한다면 이전에 할 수 없었던 방식의 서비스가 가능해진다는게 업계 설명이다.

어도비는 이번 서밋에서 어도비 마케팅 클라우드를 구성하는 솔루션 중 하나인 애널리틱스에 이상감지(abnormaly detection) 기능 등 머신러닝과 관련해 몇가지 발표를 했다. 어도비에 따르면 이상감지 기능은 머신러닝 기술에 기반해 마케터가 자신의 일에 보다 집중할수 있도록 지원한다. 어떤 제품이 평소와 다른 매출 패턴을 보이면 마케터에게 자동으로 이유를 알려준다. 수십만건의 거래를 살펴보고 자동화해서 마케터에게 필요한 정보를 전달한다.

머신러닝이 확산된다고 해서 마케터의 역할이 없어지는 것은 아니다. 렌처 부사장은 디지털 마케팅에서 머신러닝은 중요하지만 머신러닝이 마케터를 대체할 수는 없다. 마케팅과 비즈니스에서 인간의 생각은 여전히 필요하다고 말했다.

렌처 부사장이 세 번째로 강조한 것은 사람과 프로세스다. 핵심은 디지털 마케팅이 필요한 인재가 있는지, 조직이 서로 유기적으로 협력하는지 여부다. 부서간 이기주의는 렌처 부사장이 강조하고 또 강조하는 일관되고 지속적인 경험을 제공하는 것을 가로막는 커다란 장애물이다.

이번 어도비 서밋을 관통하는 키워드 중 하나는 사물인터넷(Internet of things: IoT)이다. 어도비는 IoT 지원을 위해 다양한 기술을 선보였다. 이를 통해 마케터들이 온오프라인 가리지 않고 데이터 분석에 기반한 개인화 마케팅을 펼칠 수 있도록 지원하겠다는 것이다.