오라클, 클라우드 기반 고객경험 솔루션 발표

오라클이 클라우드 기반 고객경험 솔루션인 '오라클 서비스 클라우드'를 발표했다.

고객경험 솔루션은 기업들이 정확히 고객 니즈를 파악하고 신속히 문제를 해결해 고객의 만족을 높이데 쓰인다. 기업 서비스 담당 부서들은 고객을 유지하고 이들의 참여를 유도하기 위한 방법을 찾기 위해 활용할 수 있다.

이번에 업그레이드된 오라클 서비스 클라우드에는 기업들이 고객 경험에 대한 이해도를 높일 수 있는 기능들이 추가됐다. 고객의 특정 요청에 대해 최적의 담당자를 매치 시켜주는 '업무라우팅' 기능, 서비스 채팅 담당자가 방문자 브라우저 히스토리 확인할 수 있는 '방문자 브라우저 히스토리' 기능 등이 추가했다.

또 서비스 협업을 가속화하고 신속한 응답을 지원하기 위한 기능들도 업데이트됐다. 고객들이 다운로드 과정 없이 즉각적으로 자신들의 스크린 화면을 서비스 담당자와 공유할 수 있는 '코브라우즈 기능'이 향상됐고 또 서비스 직원간 협업을 향상시키기 위한 기능과 변경된 정책을 자동으로 반영할 수 있는 기능도 포함됐다.

오라클 서비스 클라우드는 통합된 크로스 채널(Cross-channel) 서비스 솔루션을 위해 웹, 소셜 및 컨텍센터를 결합했다. 회사 측은 이를 통해 기업들이 영업 및 판매를 증가시키고 신뢰 및 관계를 구축하며 비용 및 리소스를 절감할 수 있도록 지원한다고 설명했다.