"디지털을 마스터한 기업이 성공한다"

[샌프란시스코(미국)=김우용 기자]“전세계에서 경영을 잘하는 회사일수록 디지털화가 잘 돼 있다. 그들은 기술투자를 매우 잘 한다. 애플이나 나이키 같은 회사들이 어떻게 디지털을 드라이브하고 마스터했는지 살펴보는 게 중요하다.”

캡제미니컨설팅의 디디에 보넷 박사는 30일(현지시간) 오라클 오픈월드2014 컨퍼런스 기조연설에서 이같이 말했다.

올해 디지털변혁보고서를 통해 캡제미니는 기업의 디지털화를 위한 로드맵을 제시했다.

디디에 보넷 박사는 기업의 디지털화를 위해 추진해야할 영역을 크게 3갈래로 나눴다. ▲고객경험 ▲운영 프로세스 ▲비즈니스 모델 등으로 각 영역은 내부에 3개씩 각기 다른 요소를 갖는다. 총 9개의 요소는 디지털 변혁을 위한 각자의 블록을 형성한다.

고객경험은 ▲고객이해 ▲톱라인 그로스 ▲고객터치포인트 등의 요소로 이뤄진다. 고객이해는 분석을 통해 고객군을 나누고, 사회적 정보 지식을 쌓는 것이다. 톱라인 그로스는 영업 같은 고객접점에서 디지털 역량 활용을 강화하고, 예측하는 마케팅과 간결한 고객 프로세스를 갖추는 것이다. 고객 터치 포인트는 고객서비스, 크로스채널 결합, 셀프서비스 등이 포함된다.

운영 프로세스는 ▲프로세스 디지털화 ▲직원의 디지털 근무환경 ▲성과 관리 등을 포함한다. 프로세스 디지털화는 IT 기술의 프로세스 적용에서 본연의 목적 외 성과 극대화를 추구하는 것을 의미한다. 직원의 디지털 근무환경은 언제 어디서든 일할 수 있는 환경과, 폭넓고 빠른 소통, 커뮤니티 기반의 지식 공유 등을 가리킨다. 성과 관리는 운영적인 변화와 데이터 중심의 의사결정구조 마련을 뜻한다.

비즈니스 모델은 ▲디지털로 정의된 비즈니스 ▲새 디지털 비즈니스 ▲디지털 세계화 등을 포함한다. 디지털로 정의된 프로세스란 제품/서비스의 확장과, 물리적 비즈니스에서 디지털로 변화하고, 디지털로 서비스와 제품을 덮는 것이다. 새 디지털 비즈니스는 디지털 제품을 만들고, 조직의 경계를 새로 그리는 것을 말한다. 디지털 세계화는 기업 통합과 결정권한 재분배, 공유되는 디지털 서비스를 가리킨다.

각 3영역에서 변환 작업은 데이터와 프로세스가 통합돼야 하며, 분석 역량을 갖춰야 한다. 비즈니스와 IT 간 통합, 솔루션 전달 등도 갖춰야 할 역량이다.

보넷 박사는 “눈으로 보기엔 쉽고 간단한 일처럼 보이지만, 실제로 수행하는 일은 쉽지 않다”라며 “고객 경험은 고객의 지식과, 니즈를 파악하고, 고객이 언제, 왜 필요로 하는지, 어떻게 행동하는지 등을 고려해 디자인해야 한다”고 설명했다.

그는 “고객 하나하나를 개인마다 고려해 각자의 입맛에 맞게 고객경험을 디자인해야 고객 데이터를 이해하고, 고객경험에 통찰력을 부여할 수 있다”며 “고객 데이터를 중심에 놓고 고객경험을 디자인한 회사 중 스타벅스가 매우 훌륭한 예”라고 덧붙였다.

운영의 경우는 수년간 관찰한 고객의 시간, 장소, 지식 등 모든 것에 기반해 기업의 업무 방향성을 선택하는 것으로 묘사됐다.

그는 “오퍼레이션을 디자인할 때 표준화를 아주 극대화하거나 아니면 완전히 컨트롤하거나, 통제하거나 하는 방법밖에 없다”며 “디지털에 성공한 회사들은 표준화를 하면서 권한부여를 주기도 하고, 통제하면서 혁신을 하기도 하고, 오케스트레이션하면서 고삐를 늦추기도 했다”고 말했다.

그는 “일본 세븐일레븐은 모든 걸 잘 통제하는 회사로 훌륭한 SCM을 통해 타의추종을 불허하는 통제력을 발휘한다”며 “점주의 모든 업무와 재고를 관리하면서도, 권한을 점주에게 부여해 혁신을 이끌도록 하는 등 협업이 월등하게 이뤄지고 있다”고 덧붙였다.

비즈니스 모델에 대해선 “비즈니스 모델은. 세상에 많은 논리가 있는데 다섯가지 종류의 선택사항이 있다”며 “산업의 재발명, 제품과 서비스의 대체, 새 디지털 비즈니스의 창출, 전달모델의 재설정, 가치제안의 재사고 등이다”라고 말했다.

각 모델별로 에어비앤비, 넷플릭스, 나이키/애플, 볼보 등이 예시로 나왔다.

그는 “디지털화는 전사적 조직의 변화를 이루는 것이기 때문에 톱다운 방식이 요구된다”며 “성공적인 사례들은 리더십을 통해서만 가능했으며, 비전, 기술적 리더십, 거버넌스 등이 중요하다”고 강조했다.

그는 “주요 임원이야말로 미래에 대한 비전을 제시할 수 있다”며 “리더는 명확한 의도와 결과를 설정한 뒤 시간가면서 비전을 계속 조정하고, 발전시켜야 한다”고 덧붙였다.

참여의 중요성도 강조했다. 참여란 디지털뿐 아니라 모든 업계의 변화, 회사의 변화에 포함되는 것이란 얘기다. 그는 “비전이 방향을 제시하는 것이라면, 직원이 참여 해야 현실화된다”며 “각 조직을 연결시켜주고, 다양한 레벨에서 대화하면서 명확하고 광범위한 대화를 시도해 확장해가야 한다”고 강조했다.

거버넌스에 대한 부분도 지적했다. 특히 IT와 비즈니스 간의 관계 속에서 공존을 위한 거버넌스를 만들라는 것이다. 그는 “모든 디지털의 성공사례는 비즈니스와 IT가 동시에 혁신될 때 성공적이다”라고 말했다.