세계 소비자 79%, 커넥티드 카 원한다

자동차 업계에도 디지털 바람 거세게 불어

자동차 업계가 디지털로 사업 중심을 이동하고 있다. 사물인터넷(IoT)과 온라인 영업이 자동차의 소비자 경험에서 중요한 축을 형성하는 양상이다.

14일(현지시간) 미국 지디넷은 자동차 업계가 연결성에 의해 재편되고 있으며, 이는 자동차의 모든 구성품 구매주기에 영향을 미치고 있다고 갭제미니 보고서를 인용해 보도했다.

캡재미니의 '카온라인2014' 보고서에 따르면, 자동차 업계, 연결성, IoT, 고객경험이 상호간에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 보고서는 자동차 업계가 디지털화되고 있다고 진단했다. 캡제미니는 10개 국가 1만571명 소비자를 대상으로 조사를 벌였다.

조사 결과 세계 소비자 79%가 적절한 커넥티드 서비스를 갖춘 자동차를 구매할 것이라고 답했다. 미국의 경우 60%였다.

이는 자동차 구매자들이 커넥티드카 서비스를 운전과 안전을 위한 카테고리로 인식하고 있다는 의미로 분석됐다. 성숙시장의 76% 응답자가 긴급출동서비스(roadside assistance), 자동 경고가 중요하다고 밝혔다. 75%는 차량 관리를 위해 커넥티드카를 필요로 한다고 응답했다.

수년간 커넥티드카를 '인포테인먼트'로 포장해온 자동차업계의 마케팅은 큰 효과를 거두지 못한 것으로 나타났다. 성숙시장 소비자의 44%만 커넥티드카를 인포테인먼트로 중요하게 여긴다고 답했다. 단, 신흥시장의 경우 64%로 나타났다.

소비자들은 기술회사에 데이터를 공유하는 것에 예민하지 않았다. 세계 소비자 82%, 미국 소비자 64%는 기꺼이 커넥티드카로 데이터를 공유할 의향을 갖고 있다고 답했다. 오히려 데이터 공유를 위한 기술과 금전적 투자가치가 커넥티드카에서 가장 중요하게 여겨지는 요소로 언급됐다.

세계 소비자 44%는 자동차를 온라인에서 구매한다고 답했다. 미국의 경우 34%였다. 인터넷을 통해 자동차를 검색하는 소비자는 100%에 가까웠다.

소비자는 언제든 온라인을 통해 자동차를 검색할 수 있기를 바라며, 자동차회사에게 365일 24시간 언제든 자동차를 구매하고, 기술지원을 받기를 원했다.

사람들은 자동차 회사의 투명한 영업을 원하는 것으로 나타났다. 원하는 정보를 언제든 쉽게 구할 수 있게 제공하지 못하는 자동차판매자는 어려움을 겪을 것이란 게 보고서의 분석이다.

가령 웹사이트의 화상채팅을 통한 개인 온라인 어시스트를 원하는 소비자는 22%에 불과했다. 반면, 소매가격과 차량의 총소유비용(TCO) 데이터를 공개해주길 원하는 소비자는 57%였다. 수많은 자동차 제조업체들이 가격정보를 비공개로 유지하고 있다.

또한 소비자 52%는 구글을 자동차 구입을 위한 관문으로 이용하고 있었다.

소비자 58%는 자동차 판매자에게 디지털 서비스와 원격진단을 기대했다. 73%의 소비자가 이왕이면 소셜미디어에서 긍정적 반응을 받은 자동차를 사고 싶다고 답했다.

온라인 구매자의 85%는 제조사, 자동차 딜러들이 소셜사이트에서 소통하기를 기대했다. 응답자들은 구매 과정에서 제조사, 딜러와 상호작용하길 원했다. SNS를 이용한 고객서비스도 기대했다. 결과적으로 자동차업계가 더욱 더 SNS를 최적화하고 관리해야 할 것으로 보인다.

자동차 딜러를 통한 차량 구입 모델은 위협받는 것으로 나타났다. 전통적인 차량 중개상과 거래는 여전하지만, 소비자 44%가 온라인으로 구매할 것이라고 답했다.

캡제미니는 구매자의 42%가 제조사에게 직접 차량을 구매할 것이며, 구매자의 24%가 아마존 같은 독립적인 온라인쇼핑몰에서 자동차를 살 것으로 예상했다.

그러나 자동차 구매와 유지에서 100% 인터넷에 의존하려는 소비자는 없다. 자동차 구매가격을 협상하고, 시험운전하고, 차량을 검사하는 원스톱서비스 모델이 오프라인 영업과 딜러 체제에서 강점을 보였다.

캡제미니는 소비자들은 여전히 딜러에 가치를 주고 있었는데, 응답자 72%가 현실 속 자동차를 보려 진열점을 방문했고, 61%가 자동차를 시험 운행한다며 상당수의 응답자가 제품에 대한 전문적 지식을 갖춘 딜러에 가치를 부여하고 있었다고 밝혔다.

이어 딜러의 지식이 부족할 때 쇼핑 경험이 별로 만족스럽지 않다는 건 놀랍지 않은 일이다고 덧붙였다.