KT, 올레 문자 고객센터 이용 월 100만건 돌파

KT(대표 황창규)는 지난해 7월 세계 최초로 선보인 ‘올레 문자 고객센터’가 서비스 개시 9개월 만에 이용 건수가 지난달 기준 월 100만건을 돌파했다고 13일 밝혔다.

‘올레 문자 고객센터’는 KT 휴대폰에서 문자의 수신처를 114로 입력한 후, 이용하고자 하는 검색어나 숫자, 한글, 영문 등 문자를 적어 보내면 사용 가능한 상담 서비스다. 서비스 시작 6개월 만인 지난해 12월에는 월 이용 건수가 50만건을 기록했다.

문자 고객센터는 ▲문자로 단계별 상담 내용을 한눈에 확인할 수 있고 ▲검색어 입력을 통해 원하는 상담 메뉴에 바로 접근할 수 있다. 또 ▲문자 기반의 쉬운 이용 방식으로 전 연령층에서 고르게 사용이 가능할 수 있으며 음성 고객센터를 이용하기 어려운 청각장애인도 편리하게 이용 가능하다.

이용고객 분석 결과 ▲음성 고객센터를 이용하는 고객보다 상담사 통화연결을 요청하는 경우가 10분의 1수준으로 현저히 낮아졌고 ▲검색어 입력으로 원하는 메뉴에 바로 접근할 수가 있어 음성고객센터 이용대비 문의시간이 최대 83%까지 절약하는 효과가 있었다.

당초 KT는 문자를 통한 문의 건수가 전체 고객센터 문의 건수의 10% 수준에 도달하기까지는 최소 2년 이상이 기간이 소요될 것으로 예상했다. 그러나 출시 9개월 만에 월 100만건, 전체 문의 건수의 15% 이상을 차지한 것으로 나타났다. 이용자 편의 중심의 서비스 흐름을 빠르게 파악하고 대응한 점이 효과를 봤다는 자평이다.

KT는 향후 각종 부가서비스 가입과 해지 등에도 문자 고객센터를 확대하고 이를 정부, 공공기관, 기업 등에서도 적용할 수 있도록 기업형 솔루션 상품으로도 내놓을 계획이다.

윤혜정 KT 마케팅부문 서비스개발담당 상무는 “국내 유일한 ‘올레 문자 고객 센터’의 쉽고 편리한 서비스에 고객들이 좋은 반응을 보여주고 있다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하여 고객이 진정 만족하는 차별적인 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.