하성민 SKT "통신장애 깊은 반성의 계기”

직접 피해 10배 보상 간접 피해 하루치 감면

하성민 SK텔레콤 사장이 지난 20일 발생한 통신장애와 관련해 머리를 숙였다.

하 사장은 21일 을지로 T타워 사옥에서 기자회견을 갖고 “창사 이래 최고의 통화품질을 자부해왔지만 어제 통신장애는 깊은 반성의 계기가 됐다”며 “근본적인 문제가 무엇인지 저부터 밑바닥으로 돌아가 다시 한 번 챙기겠다”고 말했다.

그는 “직접적인 수발신 피해를 입은 고객은 560만명 정도인 것으로 추산되고 피해를 입은 고객분들께는 약관에 한정되지 않는 보상 방안을 강구하겠다”며 “직접적 피해를 입은 고객뿐만 아니라 이분들과 통화를 시도하며 불편을 겪으셨을 2천700만명 SK텔레콤 모든 고객에게 일괄적인 요금 감액 조치를 하겠다”고 말했다.

앞서 SK텔레콤은 지난 20일 오후 6시부터 통신장애가 발생, 밤 11시40분이 돼서야 서비스가 정상화됐다. 이 과정에서 560만명에 달하는 고객들은 음성통화 수발신, 데이터 통신 사용에 불편을 겪었다.

SK텔레콤은 직접적인 피해를 입은 고객 560만명에 대해서는 약관의 10배를 보상하고, 전체 고객에게 하루치 요금을 감면키로 했다. 당초 약관에는 피해 고객에 대해서 6배를 보상케 돼있다.

예컨대 54요금제를 사용하는 이용자의 경우 약관의 10배를 보상받는 560만명 피해 고객이라면 인당 4천355원 정도, 직접적인 피해 고객이 아니라면 하루치 요금 인당 1천742원을 보상받게 되는 셈이다.

하성민 사장은 “약관에 따른 보상보다는 고객들이 1위 통신사로서 SK텔레콤에 기대한 통화품질 등에 대한 실망감을 고려했다”며 “SK텔레콤 자체에 대한 고객의 기대를 저버렸다는 생각에 적극적으로 보상하자고 내부 의견을 모았다”고 설명했다.

다음은 하성민 SK텔레콤 사장, 박인식 사업총괄. 윤원영 마케팅 부문장. 이종봉 네트워크부문장과의 질의응답이다.

- 정확한 피해보상 규모와 전체 고객에게 배상하는 금액은

“약관상에는 두 가지 보상 방안이 있다. 장애로 인해 통화를 사용 못한 부분에 대한 것과 통화를 하지 못함에 따라 피해를 본 부분에 대한 보상 두 가지다. 이번에는 이 두 가지를 모두 시행한다.”

“약관에는 560만명 피해고객을 대상으로 피해 시간을 월정액 일할 계산해서 6배 보상하게 돼있다. 그런데 이번에는 10배로 보상할 계획이다. 또 그동안 고객들이 보상을 받으려면 청구를 했어야 해 절차가 번거로웠다. 이번에는 그런 문제를 고려해 560만명 피해고객 전체에 대해서는 청구를 하지 않아도 일괄 보상하기로 했다.”

“또 약관상에는 보상 대상이 피해고객 560만명이지만, 이들에게 전화를 건 2천700만명 고객 전체를 간접적 피해고객으로 보고 보상 범위를 확대했다. 정확한 보상규모는 계산해 봐야겠지만, 약관 보다는 SK텔레콤이 1위 통신사업자로서 고객이 기대한 통화품질 등을 저버렸다는 생각에 적극적으로 보상하자고 내부 의견을 모았다.”

- 장애 매뉴얼이 어떻기에 피해 복구와 서비스 정상화까지 시간이 오래 걸렸나

“오후 6시에 사고가 발생했고 6시 24분에 복구했다. 그런데 트래픽 많이 발생하는 저녁 시간이다 보니까 장애시간 동안 쌓였던 트래픽이 폭증했다. 고민 끝에 2차 장애가 발생하지 않도록 순차적으로 복구를 시행했다. 과거와 다른 순차적 복구 과정에서 다소 시간이 걸렸다. 시스템은 2중화, 3중화 돼있으나 어제 같은 경우는 시스템에서 자동 절체가 돼야하는 부분에서 문제가 있었다. 엄중하게 원인 파악 중이다.”

- 직접적 피해 고객이 560만명이라고 했는데, 포함 여부를 어떻게 알 수 있나

“장애가 난 장비가 가입자 확인모듈(HLR)이다. 이 모듈은 가입자 번호 등 이용자 정보 데이터를 가지고 있다. 해당 시스템 안에 있는 고객을 추출한다면 직접적 피해 사실을 분류하는 것이 가능하다.”

“고객들께는 3월 25일부터 문자메시지(SMS)를 보내서 보상 금액 등을 안내할 예정이다. T월드, 고객센터, 대리점에서도 조만간 피해내용을 확인할 수 있도록 할 것이다.”

- 통신장애로 생계에 지장을 받은 이용자에 대한 보상은

“주로 기업형태로 영업하는 분들이 해당 될 것 같다. 택배나 콜택시 등이 대상일 것이다. 현재 기업사업부문에서 제휴사 등에 방문해서 피해사례를 확인 중이다. 이 부분에 대한 조치는 별도로 진행할 예정이다.”

- 트래픽 과부하 제어 과정에서 타 통신사 가입자에 대한 차단 여부는

“시스템적으로는 복구 됐으나 장애기간 동안에 누적된 통화 시도들이 많았다. 이것을 한꺼번에 소통 했을 때 2차적인 장애 우려가 있어 부득이하게 호 제어를 실시했다. 호 제어를 하면서 SK텔레콤 가입자 외 타사 가입자를 구분해서 제어하지는 않았다. 전체적으로 3번 콜 했을 때 1번 정도 제어하는 수준이었다. 다만 타사 가입자들이 무작위로 SK텔레콤 고객에게 전화할 때, 상대가 장애 피해 고객이면 착신이 되지 않았을 것이다.”

- 통신장애가 일주일만에 2번째다. 오너(최태원 SK 전 회장) 보고 여부는

“지난 13일 발생한 장애는 이번 사고와 관련이 없다. 당시에는 로밍하는 업체가 명령어 등을 잘못 입력한 모양으로 SK텔레콤은 본의 아니게 불똥이 튀게 된 것이다.”

“장애와 관련해서는 일반적인 경영 사항이다. 회장님에게 따로 말씀드릴 사항은 아니라고 생각한다.”

- 정확한 장애 원인과 복구 과정은

“가입자 확인 모듈(HLR) 고장이다. HLR에서 다른 시스템으로 가는 링크가 있는데, 그 링크가 페일됐다. 통상적으로 링크가 페일되면 자동 절체 돼야 하는데 이번에는 절체되지 않아서 수작업으로 절체시켰다. 그러다보니까 수작업으로 절체 시키는 시간만큼 시간이 더 걸렸다고 보면 된다.”

“어제 복구 과정에서 주력했던 것은 HLR 장애뿐만 아니라 다른 시스템 전반의 문제, 외부 침입 가능성에 대한 것이었다. 전체적으로 데이터베이스나 시스템 상의 문제는 발견되지 않았다. 결과적으로 연결 장치 상의 오작동으로 파악됐다. 이 과정에서 트래픽을 제어하면서 시간이 들었고, HLR 장애 외에 시스템상의 근본적인 원인, 외부 침입 등을 같이 검증해나갔기 때문에 완전 복구하는 데까지 시간이 오래 걸렸다.”

“서버가 복구되는 순서에 따라서 장애 고객의 수가 점진적으로 줄어들어서 최종적으로 11시 40분에 정상화됐다. 혹시라도 있을 수 있는 근본적인 문제를 검증하기 위해 약 40분 정도 전체 시스템 동작 상태 등을 모니터링했다. 최종적으로 HLR 오류만이 원인이었다고 특정을 해서 새벽 1시에 완전 정상화됐음을 알려드렸다.”