CA "한국기업 모바일로 고객만족도 33% 높여”

한국 기업이 모바일 활용으로 고객만족도를 33% 높였다는 연구결과가 나왔다.

한국CA테크놀로지스(대표 마이클 최)는 시장조사업체 반슨 버른에 의뢰해 실시한 ‘테크인사이트보고서:엔터프라이즈 모바일-앱에 대한 모든 것’을 인용해 이같이 밝혔다.

이 보고서는 21개국 1천300명의 IT 관련 의사결정권자를 대상으로 엔터프라이즈 모바일 도입 현황 및 전략을 조사한 것이다.

보고서에 따르면, 한국 기업은 앞으로 3년간 IT 투자 가운데 모바일 비중을 현재보다 약 두 배 정도 늘릴 전망이다.

한국의 경우 내부 BYOD보다 안전한 앱 관리와 같은 외부 고객 프로젝트를 IT 우선순위 목록에 올렸다. 응답자 65%가 고객이나 직원용 모바일 앱 개발을 최우선순위로 지적한 반면, 내부 BYOD와 직원 단말기 관리를 최우선으로 생각한다고 답한 비율은 35%로 조사됐다.

고객의 요구를 보다 잘 해결하고 고객 경험과 만족도를 전반적으로 개선하는 고객 접점 모바일 프로젝트의 중요성을 시사한다. 응답자의 56%는 이미 전사적으로 모바일 전략을 갖고 있거나 12개월 내 수립할 계획이라고 밝혔다.

모바일의 성공적 활용에도 불구하고 한국 기업들은 지속적으로 모바일 전략 수행에 필요한 자원과 비용에 대한 우려를 밝혔다. 한국 응답자의 31%가 내부 모바일 개발 인력과 기술 부족으로 모바일 실행에 어려움을 겪고 있다고 답했다. 이는 아태 및 일본지역 중 가장 높은 수치다. 응답자 25%는 모바일 프로젝트에 충분한 예산을 할당하지 못한다고 답했다.

보안이 모바일 도입의 가장 큰 장애 요인이자 변화가 필요한 부분으로 나타났다. 한국 응답자의 15%는 모바일 실행의 걸림돌로 보안과 사생활 보호를 꼽았으며, 31%는 모바일 사업을 위해 보안 전략과 정책을 재설계할 필요가 있다고 답했다.

엔터프라이즈 모바일 전략을 채택한 한국 기업들은 고객 만족도를 33% 증대시킨 것으로 나타났다. 이 밖에도 ▲자사 소프트웨어/서비스 사용 고객 20% 증가 ▲고객 접점 모바일 앱 매출 19% 증가 ▲신규 애플리케이션/서비스 시장 출시 기간 13% 단축 등의 효과를 거뒀다.

마이크 최 한국CA테크놀로지스 사장은 “한국 기업은 엔터프라이즈 모바일을 활용해 상당한 혜택을 보고 있지만 최고정보책임자(CIO)는 급변하는 기술 변화와 발전에 대응해야 하는 엄청난 부담을 진다”라며 “모바일 때문에 기업 내부 사용자와 고객 접점 시스템의 요구가 더욱 복잡해졌다”고 설명했다.

최사장은 “전사적 모바일 전략이 없는 기업은 규제 불이행, 기업 정보 유출, 좋지 않은 모바일 쇼핑 경험으로 브랜드 가치 하락은 물론 수많은 위험에 직면할 수 있다”라며 “기존 모바일 관리 시스템으로는 현재의 복잡한 요구사항을 해결하기 힘든 만큼 CA 테크놀로지스의 모바일 관리 솔루션을 통해 니즈를 충족시킬 것”이라고 강조했다.