솔트룩스, '불만제로' 비정형 분석SW 출시

솔트룩스가 고객불만과 요구사항을 발굴해 대응하도록 돕는 비정형데이터 분석엔진 '보이스오브커스터머(VOC)'를 내놨다.

회사는 지난 26일 VOC를 기업 및 공공기관을 위한 분석엔진으로 소개하며 출시를 알렸다. VOC분석이란 상담정보같은 비정형데이터를 통계와 분석, 텍스트마이닝과 시맨틱기술로 고객불만과 요청사항 등 이슈를 추출하고 상품, 서비스, 프로세스 측면의 연관정보를 분석해 모니터링을 돕는 기법을 가리킨다.

VOC는 고객불만과 요구사항을 찾는데 특화된 분석엔진으로 요약된다. VOC가 다뤄주는 비정형 데이터는 콜센터 상담원의 고객상담메모, 고객지원 게시판, 블로그, 트위터, 페이스북 등 SNS 및 각종 커뮤니티 사이트 채널로 확보되는 제품과 서비스에 대한 반응 등을 포함한다.

솔트룩스는 기존 콜센터 환경에서 월 500만건을 넘는 데이터, 외부 평판데이터 대응과 활용을 위해 대용량 데이터 처리 및 분석 기술이 필요했다고 밝혔다. 기존에 기업이나 공공기관에서 운영하는 CRM과 콜센터 시스템은 단순한 일부 텍스트 패턴에 의한 상담 데이터를 기록해왔다. 대부분 상담 데이터는 상담자 주관이 반영되며 오류가 많아 분석하기 까다로운 비정형데이터로 평가됐다.

앞서 VOC를 구축한 KT와 한국도로공사 사례를 보면 이들은 고객 대응 의사결정 등의 경영 활동에 반영하기 위한 시스템으로 활용중이다. 고객 상담 메모를 분석하고 이를 통해 현 서비스를 사용하는 고객의 피드백, 서비스의 이슈 등을 찾아낸다. 단계별로 보면 우선 분석주제를 기반으로 키워드와 토픽을 추출한다. 유형별, 시간별, 서비스별 주제 우선순위를 가린다. 연관도 및 추이 분석, 분석 결과를 시각화하고 보고서를 만든다. 토픽간의 상호 연관성을 빠르고 쉽게 확인할 수 있도록 했다.

김일정 솔트룩스 상무는 "다양한 고객의 필요 및 문제를 명확히 파악하고 이를 제품 및 서비스에 반영하는 것이 갈수록 치열해지는 기업 경쟁 환경에서 기업의 생존과 직접적 관계를 가지고 있다"며 "이번에 출시된 VOC 분석엔진을 통해 실시간 발생하는 고객의 불만사항이나, 주요 이슈사항 등을 사전에 파악하고 대응할 수 있으므로 서비스 전략수립이나 정책수립 시 의사결정에 도움을 줄 수 있다"고 말했다.

회사는 내년초까지 개인화 및 모바일 기기 연동, 위치기반 서비스 등을 추가할 계획이다.