SAP 인메모리CRM, '분석마케팅'에선 힘들다?

SAP가 분석마케팅 차별화 요소로 고성능분석어플라이언스(HANA)의 인메모리 데이터 플랫폼이라는 하드웨어(HW) 특성을 끌어들였다. 다만 회사가 이 솔루션의 분석마케팅 활용을 부각시키기엔 국내 기업의 투자성향이 보수적이란 점이 걸림돌로 작용할 전망이다.

지난 26일 SAP코리아는 인메모리, 클라우드, 엔터프라이즈모바일, 협업 기능을 활용하고 HANA 기반 고객관계관리(CRM) 솔루션을 포함하는 'SAP360커스터머'를 출시한다고 밝혔다.

SAP CRM솔루션은 SAP360커스터머 핵심 구성요소다. SAP360커스터머는 소셜 소프트웨어(SW) 'SAP잼'과 클라우드 솔루션 'SAP커스터머온디맨드'와 모바일솔루션을 포함한다.

SAP360커스터머는 트랜잭션과 소셜네트워크를 기반으로 고객정보를 실시간 제공받고 의사결정을 위한 데이터처리속도를 높일 수 있다. 적절한 채널을 통해 고객과 1대1소통이 가능하고 사후대응을 할 수 있다. 프로세스 효율을 높이고 마케팅과 영업서비스 분야 고객접점 담당자의 대응능력도 높여 준다.

빌 맥더멋 SAP 공동 최고경영자(CEO)는 "SAP360커스터머는 기업의 영업, 마케팅, 서비스 능력을 높이고 뛰어난 고객 경험을 제공하는 '게임체인저'"라며 "기업은 이 솔루션을 이용해 언제 어디서나 완벽한 고객 인사이트를 실시간 얻을 수 있다"고 주장했다.

HANA기반 SAP CRM은 '래피드디플로이먼트솔루션(RDS)'이라 불리는 솔루션도입가속 방법을 활용해 기존 연단위까지 걸렸던 시스템 구축과 가동까지의 시간을 12주안으로 줄일 수 있다. 이를 포함하는 SAP360커스터머를 SAP와 그 파트너들이 제공한다.

그 활용사례 하나로 글로벌 PC제조사 레노버가 SAP HANA플랫폼을 도입했고 고객평가같은 프로세스 성능을 30배 빠르게 만들었다. 국내 기업들이 그만한 투자의지나 여력을 발휘할 것인지 지켜볼 일이다.

우선 이날 기업용 분석마케팅 솔루션을 공급하는 어도비가 최고마케팅책임자(CMO)위원회와 공동조사해 내놓은 보고서에 따르면 우리나라는 디지털마케팅 효율성과 효과에 대한 기대가 아태지역에서 가장 높다. 기업내 마케팅 담당자 가운데 92%가 소셜미디어의 비정형데이터 활용을 포함하는 디지털마케팅 활동의 효과를 긍정한다. 85%는 이미 검토와 시험단계수준의 디지털마케팅을 시행중이라 답했다.

다만 정작 소셜미디어, 온라인광고, 검색엔진최적화, 모바일 애플리케이션같은 디지털마케팅 활동에 대한 지출규모는 전체 마케팅예산가운데 10%에도 미치지 못하는 것으로 나타났다. 디지털마케팅 캠페인을 집행시 임원진과의 의견조율과 제한된 예산으로 어려움을 겪는다는 설명이다. 국내 응답자 52%가 디지털캠페인에 임원진 동의를 얻는데 어려움을 겪는다고, 응답자 48%는 임원진이 추진하는 마케팅프로그램이 전통적인 수준에 머무른다고 답했다.

업무담당자가 디지털마케팅 집행을 결정하는 경우는 4%에 불과했다. CMO나 디지털프로그램 총괄임원이 디지털마케팅을 결정한다고 밝힌 비중이 80%에 달했다. 이 경우 HANA기반 CRM을 포함하는 SAP360커스터머같은 고성능 분석마케팅 솔루션을 도입하고 활용하도록 유도할 의사결정에 적잖은 어려움이 있을 것으로 예상된다. HANA 자체는 IT부서의 인프라투자로 인식될 수 있지만 그 도입을 위해 필요한 의사결정을 CRM 활용 수준이 높은 임원진이나 마케팅담당자가 직접 내리긴 어려울 것이기 때문이다.