IBM "소셜 비즈니스, 왜가 아니라 어떻게"

한국IBM 소프트웨어그룹 통합커뮤니케이션서비스 박성규 팀장

IBM이 몇년째 이어온 '기업과 소셜의 만남'을 더욱 구체화한다. 지난해 소셜플랫폼을 강조한데 이어 올해 소셜비즈니스를 화두로 꺼내든 것이다. 플랫폼을 얻은 다음은 그에 기반한 실제 비즈니스, 간단한 논리다. 그 배경은 기업 활동의 중심이 '조직에서 사람으로' 옮아가는 추세란 판단이다.

소셜비즈니스를 화두로 삼아온 회사는 이제 시장이 바뀌었기 때문에 그 이유보다 '방법'이 중요한 시점이라고 주장한다. IBM 소프트웨어그룹(SWG)이 지난달 중순 미국 올랜도에서 진행한 연례컨퍼런스 '로터스피어2012'의 핵심이다. 행사는 소셜비즈니스 방법론을 구체화하고 기존 지원도구를 강화해 선보인 자리였다. 접근을 달리하면서 '분석'을 통한 효율화도 강조된다. 이달초 만난 한국IBM SWG의 통합커뮤니케이션서비스(ICS) 소속 박성규 팀장의 설명이다.

올해 어느 기업을 찾아가도 소셜비즈니스를 왜 해야 하느냐고 묻지 않아요. 어떻게 해야겠느냐고 묻죠. 어떻게 해야 투자수익(ROI) 내고 도움 되게 적용할 수 있느냐고요. 불과 1년전 반응은 자사 비즈니스모델에 당최 어떻게 쓰느냔 반응이었는데 말이죠.

■소셜, 비즈니스 모델에 맞춰라

IBM에 따르면 소셜 비즈니스는 (구성원과 조직간의) 참여, 투명성, 민첩함을 이끌어낼 수 있는 기술과 도구를 활용하는 비즈니스로 정의된다. 앞서 회사는 이런 소셜 비즈니스에 필요한 소셜 플랫폼으로 '로터스커넥션'을 제공해왔다. 이어 지난해초 개방형 표준에 기반한 외부API를 지원하는 '소셜 비즈니스 프레임워크'와 개발자용 가이드를 선보였다. 1년이 지나 올해는 이를 도입한 기업들이 비즈니스를 분석하고 더 잘 조율할 수 있도록 돕는 'IBM커넥션'을 내놨다.

IBM커넥션은 기업내 위키, 블로그 등 소셜네트워크, 실시간모니터링을 포함한 기존 분석시스템에 통합돼 메일, 캘린더나 통합메시지에서 데이터를 추출, 협업을 지원한다. 콘텐츠관리시스템(CMS)용 소셜네트워킹 도구와 웹사이트용 메시징 툴, 협업 소프트웨어를 포함한다. 업무용 메일, 캘린더, 메시징용 서비스형 소프트웨어(SaaS) '소셜비즈니스용 스마트클라우드'도 그 구성요소다.

소셜비즈니스는 각 기업마다 적합한 운영방법이 있어요. 비즈니스모델 각각에 맞춘 서비스모델이 필요한데, 이번 로터스피어에서 소개된 '소셜비즈니스아젠다(SBA)'가 그걸 지원하는 워크숍 조직이죠. 전문가 관점의 토론 채널을 열어 두고, 고객사와 협력사에게 성공사례 케이스스터디를 제공하고, 소셜비즈니스 도입을 촉진하는 정책 개발을 돕죠.

회사는 그 자리에서 ▲기업성장을 위해 조직안팎에 활용할 목적으로 소셜비즈니스 툴을 도입하려는 경우 사용자 이해를 돕는 '전략 컨설팅' ▲고객사와 협력사들이 소셜소프트웨어 플랫폼 위에서 특성별업무(LoB) 커뮤니티와 직원 참여를 독려할 수 있는 '관리주체가 되는 방법' ▲소셜 솔루션을 원활히 운영케 하는 설치, 설정, 일상업무 등의 수행과 이를 위한 교육을 통한 고객사, 파트너 인증을 돕는 '기술 인증 프로그램'도 선보였다.

그런데 여기서 거론되는 '분석(Analytics)'는 데이터를 다루고 의사결정을 지원하는 통상적 의미로 쓰인 게 아니었다. 굳이 소셜비즈니스에 분석이란 화두를 함께 둔 배경은 '사람이 중심'이라는 트렌드와 관련된다.

■소셜비즈니스와 분석, 무슨 관계?

수집된 자료를 '어떻게 가공해 보여줄 것인가'가 기존 널애리틱스 쪽이라면, 소셜비즈니스에서의 분석 대상은 사람이 네트워크를 통해 데이터를 마주하는 방식, 이를 개입하는 움직임, 만들거나 고치는 행위가 대상이죠. 비즈니스애플리케이션에 올라가는 데이터(콘텐츠)가 아니라 사람이 '행동(behavior)', '행위(motion)', '발견(discover)'하는 양상을 중심에 둔 관점입니다. 누군가가 움직인 흔적을 데이터로 어떻게 기업이 활용할 것인지 고민해 나가는 거죠.

IBM 커넥션에 포함된 분석이란 결국 역할과 책임에 따라 달라지는 각 '사용자'를 중심에 둔 관점에서 분석을 해준다는 설명이다. 이를 위한 기술적 바탕은 앞서 나온 소셜비즈니스 프레임워크의 핵심 기능으로 소개된다.

박성규라는 사람이 있다 치면, SAP 전사적 자원관리(ERP)에 접속해 오라클 시벨 고객관계관리(CRM) 시스템 내용도 업데이트하고 사내 메일도 주고받으면서 블로그나 위키 툴까지 다뤄야 할 수 있잖아요. 해당 업무에 관한 동료나 협력사 직원들도 만나야 하고요. 이런 각 절차와 영역별 콘텐츠를 묶어주는 게 IBM이 생각하는 소셜프레임워크 주요 기능에 포함되죠. IBM독스(Docs)같은 문서협업툴도 아울러서 사용자가 느끼는 업무환경을 집약시키는 겁니다.

예를 들어 검색이란 행위를 할 때 참조정보로 사용자가 진행중인 업무를 살피거나, 타부서에서 발생한 이벤트를 자동으로 알려주거나, 문서작업에 따른 버전 관리를 규칙 기반으로 운영할 때 알림 조건을 위한 등급을 매기는 등, 사용자 행동 유형에 따른 분석의 도움을 받을 수 있다는 설명이다.

이를 포함하는 IBM커넥션은 시장조사업체들과 협력하에 갖춘 소셜비즈니스 우수사례를 제품 안에 포함한 플랫폼으로 묘사된다. 기존 로터스 솔루션과 소셜미디어를 연계해 기업이나 일반 사용자가 원하는대로 비즈니스에 변형시켜 쓸 수 있다. 기존 사용하던 시스템이 SaaS기반 G메일이든 MS 익스체인지와 아웃룩을 포함하든 아니든 상관 없이 소셜프레임워크를 연계해 IBM의 분석 역량이 지원된다.

■4월을 기대하라

IBM은 조사업체 IDC의 소셜플랫폼 시장에 대한 분석자료를 보면 자이브가 업계 리더로 돼 있긴 하다면서도 IBM역시 우수벤더로 이름을 올리고 있다고 강조한다. 오는 4월 업그레이드를 앞둔 가운데 전통적인 범주의 경쟁기술과 제품이 제공하는 역량을 훌쩍 넘어설 것이란 관측으로 자신감을 내비친다.

일반 시장에서 볼 때 소셜플랫폼이란 정의를 놓고 커뮤니티 도구 '자이브'나 MS의 기업용 포털 '셰어포인트'와 비교하는 경우도 있어요. 하지만 이들은 부분적인 커뮤니티 기능과 파일첨부, 페이스북 프로파일 같은 것만 가능해요. 베스트프랙티스를 갖춘 플랫폼은 IBM뿐이기 때문에 이 영역에 경쟁자가 없다는 입장이죠.

오는 4월 IBM은 소셜 플랫폼 버전을 3.01에서 4.0으로 끌어올린다.

업데이트와 함께 2가지 비즈니스 전략으로 접근할 겁니다. 워크샵을 통한 컨설팅을 고객들에게 제공하고 비즈니스에 알맞게 도입을 지원할 겁니다. 또 내부적으론 비즈니스모델을 만들어 마케팅, HR, 영업 등 부서별 템플릿을 제공하면서 백엔드에도 최적화된 솔루션을 구성할 수 있도록 준비중입니다. 마케팅은 거의 완성단곕니다. 국내서 이미 3.0 버전으로 프로젝트를 진행중인 재무, 금융분야 고객사가 2곳 이상 있고요.

회사는 더불어 로터스심포니처럼 오픈오피스에 기반한 퍼블릭 클라우드형 문서관리솔루션 'IBM독스' 베타 버전을 선보일 예정이다. MS 오피스문서를 웹브라우저로 다루며 공동작업이 가능한 시스템이란 점에서 오피스365의 웹오피스, 구글앱스의 구글독스와 비교될 것으로 보인다. 다만 동시편집 지원규모가 경쟁사의 몇배에 달하는 등 앞선 기능으로 영향력을 발휘할 것이란 설명이다.