방송통신위원회는 방송통신서비스의 가입·이용·해지 과정에서 발생하는 이용자 불만에 대한 사업자들의 대응 수준을 평가하기 위해 8개 사업자를 대상으로 ‘방송통신 사업자 이용자보호 업무수준 평가’를 시범 실시한다고 4일 밝혔다.
시범평가 대상 사업자에는 지난해 방통위 민원 접수 상위 사업자인 통신 분야 KT·SK텔레콤·SK브로드밴드·LG유플러스가, 유료방송 분야에서는 씨앤앰·티브로드·CJ헬로비전·케이티스카이라이프 등이 선정됐다.
방통위는 ‘이용자보호 업무수준 평가’를 통해 사업자가 이용자의 불만을 얼마나 신속하게 해결하고 있는지, 불만사항이 재발되지 않도록 서비스의 질을 지속적으로 개선하고 있는지, 그간 방통위와 사업자 간 협의를 통해 마련된 ‘가이드라인’이 제대로 이행되고 있는지를 주기적으로 평가할 계획이다.
내년 정기평가에 앞서 방통위는 올해 5월부터 2개월 간 시범평가를 실시하며 ▲이용자보호와 관련된 조직운영·사내교육 등 관리체계 ▲이용자 불만을 예방하기 위한 정보제공· 정부 가이드라인 자율준수 등의 예방활동 ▲ 이용자 불만의 신속한 해결을 위한 불만대응 현황 ▲ 이용자 만족도 등 총 4개 분류 65개 항목을 평가한다.
또, 공정한 평가를 위해 소비자단체와 학계 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 평가를 수행하고 한국정보통신진흥협회에서 이를 지원할 예정이다.
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방통위는 “이용자보호 업무수준 시범평가를 통해 이용자불만 해결을 위한 사업자의 자발적 경쟁이 촉진되고 방송통신서비스 관련 민원감소 및 이용자 불만해소에 기여할 것으로 기대한다”고 밝혔다.
방통위는 올 하반기에 시범평가 결과를 분석해 우수사례를 선정하고 미흡사항 보완을 통해 내년부터는 평가를 정례화하고 평가대상을 확대할 예정이다.
