알카텔-루슨트, 컨택센터용 SNS 분석도구 출시

한국알카텔-루슨트(대표 신원열)는 채널 및 소셜네트워크서비스(SNS) 상에서 고객 모니터링, 분석 및 참여를 지원하는 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트’ 솔루션을 출시한다고 17일 밝혔다.

이 솔루션은 페이스북, 트위터 등 SNS채널에서 고객과 커뮤니케이션을 자동으로 모니터링한다.

SNS상 기업 관련 메시지를 캡처해 메시지 톤을 분석한다. 이어 단순의견인지 지원 서비스 요청인지를 파악한다. 메시지 게시자의 SNS 내 영향력까지 분석한 뒤 세가지 변수를 종합적으로 판단해 우선 순위를 정하고 대기 큐로 보내 미리 지정된 비지니스 룰에 따라 응대 유형, 처리 가능 상담원 등을 배분한다.

이는 트위터, 페이스북 등에 반영되며, 고객 서비스 부서는 물론 온라인 세일즈 팀이나 텔레마케팅팀 등 타부서 연결을 가능하게 한다. 모든 프로세스는 실시간 모니터링되며 다양한 비즈니스 통계를 제공하기 때문에 정확하게 고객의 소리를 듣고 전략을 수립할 수 있다.

기존 컨택 센터와 연계해 전화, 이메일, 채팅, SNS를 하나로 통합할 수 있다. 마케팅이나 홍보 등에 독립적으로도 사용 가능하다.

김광직 한국알카텔-루슨트 엔터프라이즈사업 총괄 전무는 “기업이 고객 만족도를 높이려면 기존 채널 외에 SNS를 활용하는 통합적인 전략을 마련해야 한다”라고 밝혔다.