스마트폰 앱 소비자피해 급증…제도개선 시급

한국소비자원

스마트폰 유료 애플리케이션(이하 앱)의 소비자피해가 늘어나고 있지만 보상이 까다로워 관련 제도 개선이 시급한 것으로 나타났다.

한국소비자원이 지난해 12월 현재 스마트폰을 사용하면서 유료 앱을 구매한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 소비자불만 및 피해를 경험한 경우가 전체의 48.2%에 달했다.

유형별로는 ‘품질불량’(48.6%)이 가장 많았고, 다음은 ‘앱에 관한 상품정보나 표시·광고의 허위·과장성’(44.0%), ‘앱이 제대로 다운로드되지 않거나 작동되지 않는 문제’(40.4%) 등의 순이었다.

피해 사례를 살펴보면 한 소비자는 여러 가지 앱을 설치해 사용하다가 앱 오류로 인해 기기먹통 현상과 심각한 발열증상, GPS수신불량, 액정화면 멍듦현상, 사용시 느려지는 현상 등이 발생해 서비스센터에 문의했으나 초기화뿐 해결방법이 없다는 대답을 들었다.

또, 다른 소비자는 스마트폰에서 무료 앱을 이용하였음에도 3천원이 청구돼 문의했지만 사업자에게서 유료로 전환됐다는 설명을 들었다.

이처럼 스마트폰 유료 앱으로 인한 소비자 피해가 증가하고 있지만 소비자피해에 대해 사업자에게 항의하거나 보상을 요구한 경험이 있는 이용자는 전체의 29.4%에 불과했다.

보상을 요구하지 않은 가장 큰 이유는 ‘피해금액이 소액’(44.2%)이기 때문인 것으로 조사됐다. 이 밖에 ‘약관 등 보상기준을 몰라서’(39.0%), ‘사업자에게 전화 등으로 쉽게 접근할 수 없어서’(36.4%), ‘피해를 입증할 방법이 없어서’(33.8%) 등이 지적됐다.

유료 앱 피해소비자들은 사업자의 문제점으로 ‘피해 원인을 제대로 규명하지 못한다’(59.4%)고 지적하고 있으며 따라서 ‘소비자의 잘못으로 책임을 돌리는 경향이 크다’(43.8%)고 응답했다.

한 소비자는 잦은 다운 증상과 잔상, 먹통 증상으로 서비스센터를 4회 방문했지만 서비스센터에서는 앱 문제이기 때문에 앱을 사용하지 말라는 상담만 해주고 수리나 기록을 해주지 않았다.

또 다른 소비자는 문자수신 결함과 터치반응 문제로 4회 AS를 받았지만 사업자는 휴대폰 기기가 망가진 것은 앱을 잘못 사용한 소비자의 잘못이라며 환불을 거절했다.

현재 유료 앱 소비자피해에 대한 기준은 마련돼 있지 않아 앱스토어 사업자들은 이용약관의 환불 조항이나 자체 지침을 기준으로 소비자피해를 보상하고 있다. 향후 스마트폰 앱으로 인한 소비자피해가 크게 증가할 것으로 예상되면서 한국소비자원은 스마트폰 앱 관련 합리적인 소비자피해 예방 및 보상기준 등을 마련해 관계기관에 건의할 예정이다.

소비자원은 스마트폰 앱과 관련해 소비자들이 ▲앱 구매시 이용하는 앱스토어의 이용약관·자체 소비자보호정책을 살펴보고 ▲피해를 입증할 증거를 최대한 확보하는 한편 ▲앱 소비자피해 유형을 다른 소비자와 공유하고 ▲자신이 입은 소비자피해에 대해 적극적으로 상담하거나 보상을 요구해야 한다고 당부했다.