홈쇼핑사와 중소 협력회사가 올해 초부터 고객만족을 위해 함께한 노력이 결실을 맺었다.
지난 7일(화) 공정거래위원회(이하 공정위)는 2010년 하반기 CCMS인증을 신청한 105개 기업을 평가, 총 74개 기업에 대해 CCMS인증을 수여했는데 이 중 51개 홈쇼핑 협력회사가 CCMS인증을 받은 것.
CCMS(Consumer Complaint Management System, 소비자만족 자율관리 프로그램)는 기업이 자율적으로 소비자불만 사전예방 및 피해 발생 시 신속하게 처리할 수 있는 능력이 있음을 인증하는 제도로 공정거래위원회가 지난 2005년부터 시행해 오고 있다. 2011년 1월 1일 기준 106개사가 인증기업으로 등록될 예정이므로 홈쇼핑 협력회사가 거의 절반을 차지하게 된 셈이다.
이는 지난 2009년 7월 20일 5대 홈쇼핑사가 중소 협력회사와 함께 CCMS합동 도입 선포식을 가진 후 교육, 컨설팅, 평가비용 지원 포상금지원 등 협력회사의 CCMS인증을 돕기 위해 다방면으로 지원한 결과로 얻은 성과다.
업체별로는 GS샵의 20개 협력회사를 비롯, 농수산 10개, 롯데 8개, CJ 7개, 현대 6개의 협력회사가 CCMS인증을 받았다. 그 중 GS샵의 경우 모두 25개 중소 협력회사가 평가에 참여했으며 최종적으로 ‘풍년식품’, ‘용우상사’, ‘더휴컴퍼니’ 등 20개사가 인증을 획득, 무려 80%의 합격(인증)율을 기록했다. 이는 올해 초부터 약 7개월에 걸쳐 CCMS체계 구축 및 운영, 평가준비, 워크샵, 상담원 응대능력 향상교육 등 총 11회에 걸친 교육을 제공한 것은 물론 각 협력회사별로 7회에 걸친 맞춤 컨설팅과 평가비용을 지원한 것이 주효했던 것으로 평가했다.
GS샵 하양욱 소비자센터장은 “인증만을 위한 지원이 아닌 협력회사의 고객만족 역량을 실제로 높일 수 있는 방안을 고민하고 실행했다”면서 “오랜 기간 유통대기업이 축적해 온 고객만족 노하우를 중소 협력회사에 전수하는 과정이었다.”고 말했다.
이번에 CCMS인증을 받은 51개 홈쇼핑 협력회사들은 2011년 1월 1일부터 2년 동안 공정거래위원회가 제공하는 소비자 소비자피해사건 자율처리, 법위반 제재수준 경감, 우수기업 포상 인증마크 사용 권한 부여 등의 인센티브를 받게 된다.
