[기자수첩]삼성전자 덮친 스마트폰 스트레스

삼성전자가 스마트폰 사후관리라는 숙제를 놓고 시름에 빠졌다. 매끄럽지 못한 일처리에 고객들은 답답하다.

팔고나면 수리 및 간단한 인터넷 서비스만 지원했던 일반폰과 비교해 스마트폰은 문제가 복잡하다. 이에 대한 삼성전자의 대응력 수준을 자연스럽게 묻게 된다.

운영체제(OS) 업그레이드 지연 문제가 대표적이다.

삼성전자는 ‘갤럭시S’ OS를 10월 중 안드로이드 최신 버전(2.2, 프로요)으로 업그레이드 해주겠다던 약속을 어겼다. 고객은 고대했던 업그레이드 대신 트위터를 통한 사과 메시지만 받았다.

이후 신종균 무선사업부장(사장)이 직접 이달 둘째 주(6일~13일) 내 업그레이드를 약속했지만 역시 지키지 못했다. 15일 오후 예정이라는 공지에 여럿이 한숨 쉬었다. 이 정도 지각쯤 대충 넘기자 말하기에는 주말 내내 업그레이드를 기다린 고객들의 원성이 너무 크다.

올 초에는 쇼옴니아 OS 업그레이드를 몇 달씩 지연하면서 비판 세례를 받은 삼성전자다. 이에 대한 반성이 부족했을까.

비슷한 사례가 더 나오면 ‘고질적 문제’라는 꼬리표까지 붙을 분위기다. 이미 ‘삼성전자는 OS 지원 기술이 부족하다’라는 지적이 쉽게 보인다.

하드웨어 제조가 주력이었던 삼성전자에게 OS 업그레이드는 분명 어려운 문제다. 출시한 기기 환경과 이통사 서비스 사정까지 맞춰 몇 달 밤샘 작업이 필요하다고 전문가들은 토로한다. 삼성전자가 그 많은 비판을 받으면서도 비슷한 잘못을 반복하는 이유다.

그래도 시장은 냉정하다. 고객이 삼성전자에 원하는 스마트폰 사후 관리 수준은 프로 중 프로급이다. 삼성전자가 ‘자처’한 ‘스마트폰 리더’라는 타이틀이 그만큼 무겁기 때문이다. ‘스마트폰 초보니 이해해주세요’라고 말하기에는 너무 멀리 왔다.

삼성전자가 지난 3분기 판매한 스마트폰은 785만대로 전 분기(310만대) 대비 무려 155% 급증했다. 판매량 기준 세계 4위에 오른 장면이다.

노키아와 리서치인모션(RIM), LG전자 등은 스마트폰 실적이 감소세며, 모토로라는 5위권 밖이다. 다크호스라는 대만 HTC도 삼성전자에 밀려 5위로 턱걸이했다. 사실상 스마트폰 시장 주도권 싸움의 주연은 삼성전자와 애플이라는 설명이다.

이제 대중들은 삼성전자와 애플 간 경쟁을 더 주의 깊게 관전할 것이다. 삼성전자가 잘못하면 애플의 잘한 점과 비교하며 압박 수위를 올릴 전망이다. 기대치가 걷잡을 수 없이 올라갔다는 뜻이다.

이에 따라 삼성전자에게도 새로운 고객관리 전술이 필요해 보인다. 변화 방식은 애플 등 경쟁사들과 다르겠지만 말이다. OS 업그레이드 외에도 난제가 산적하다.

그간 삼성전자 스마트폰 사업은 애플에 맞서 얼마나 성장하느냐가 관심사였다. 이제는 ‘얼마나’는 기본이고 ‘어떻게 성장할지’도 중요한 관전 포인트로 떠올랐다. 삼성전자의 스마트한 진화를 기대한다.