“아이폰 겨냥”…방통위 휴대폰AS 정책 수술

휴대폰 판매시 수리비용을 비롯한 AS(사후서비스) 내용을 구체적으로 제시하라는 방송통신위원회의 새 정책은 애플 아이폰을 집중 겨냥한 것으로 풀이된다.

애플이 독특한 AS 서비스를 고집, 이용자 불만을 크게 일으킨 것에 대해 회초리를 들면서 이통사 책임까지 묻겠다는 뜻이다.

방통위는 ▲이통사 대리점이 휴대폰 AS 접수 ▲15일 내 수리 완료 ▲판매 시 가격을 비롯한 AS 정책 서면으로 제시 등을 골자로 한 ‘단말기(휴대폰) AS 가이드라인’을 시행한다고 4일 밝혔다.

이재범 방통위 이용자보호국 과장은 “‘일부 휴대폰’은 AS 정책이 다른 제품과 크게 다르고 수리비도 통상 수준을 넘어섰다”고 강조했다.

■아이폰AS 불만 줄줄…국감 화제

문제가 된 ‘일부 휴대폰’ 중 핵심은 아이폰이다. AS 불만 관련 각종 화제의 주인공이다.

한국소비자원에 따르면 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 아이폰 관련 소비자 상담 건수는 지난해 4분기 94건에서 올해 1분기 299건, 2분기 491건으로 급격히 늘었다. 이 중 절반 이상이 품질, AS 등에 대한 불만이다. 애플이 고장 제품은 수리 대신 다른 제품으로 바꿔주는 ‘리퍼’ 정책을 고수한 결과였다. 작은 고장에도 큰돈을 내고 휴대폰을 아예 바꿔야 했던 것.

소비자원에 따르면 애플은 아이폰 손상 정도에 따라 최소 29만400원에서 최대 83만1천600원을 리퍼폰 가격으로 받아왔다. 자체적으로 가벼운 손상, 수리가능 손상, 심각한 손상’의 3단계로 구분한 후 ‘가벼운 손상’에 해당되는 경우에만 무상 AS(리퍼폰)를 제공한다.

소비자원 분쟁조정국 백승실 서비스팀장은 “아이폰 AS에 대한 소비자 불만이 쏟아져 정부차원 대책이 필요한 상황”이라고 밝혔다.

이에 따라 국회 정무위원회는 아이폰AS와 관련해 나석균 KT 개인사업본무장을 5일 국감 증인으로 채택했다.

■KT 부분수리 시작, 문제 없다

KT와 애플은 고객 편의에 맞춰 AS 정책을 개편했음을 강조한다. 방통위 가이드라인을 적용해도 문제가 없다는 것.

두 회사는 최근 대우일렉서비스센터 등 61개 공인서비스센터를 지정, 아이폰 부분수리를 최근 시작했다. 애플에게는 매우 이례적인 일이다.

KT는 가이드라인대로 아이폰 AS 정책을 기존보다 더 구체적으로 고객들에게 알린다는 계획이다. 설명서 글자크기 확대, AS센터 안내 등이 방통위가 원하는 부분이다.

김윤수 KT 상무는 “애플이 정식으로 아이폰 부분수리를 시작하며 KT도 기대가 크다”며 “아이폰 수리에 관한 고객 불만이 크게 줄어들 것”이라고 말했다.

다만, 부분수리가 전 부품에 해당하는 것은 아니다. 아이폰4의 경우 강화유리(뒷면) 3만9천원, 카메라 7만9천원, 모터 및 바이브레이션 3만9천원 등 정도만 부분수리 대상임이 유의할 부분이다.

국산 스마트폰도 대부분 AS 만족도는 높지 않은 것으로 알려졌다. 유행에 따라 생산량은 급격히 늘리는 중이지만 AS는 뒷전이라고 느끼는 고객들이 적잖다.

이주홍 녹색소비자연대 사무국장은 “방통위는 외산 뿐 아니라 전체 스마트폰 AS가 부족하다고 판단해 가이드라인을 만든 것”이라며 “이통3사와 제조사 모두 고객 불만에서 결코 자유롭지 않다”라고 강조했다.