SAP "유지보수 정책 변화, 고객 불이익 없을 것"

새로 도입한 서비스 프로그램이 기존보다 낫다. 하지만 비용 문제 또는 정서상 거부감이 들어 받아들일 수 없다는 고객 입장도 이해한다.

SAP코리아가 고객사들을 긴장케한 본사 유지보수료 인상정책에 대해 입을 열었다. 지난해말 SAP 본사는 지원서비스 체계를 '엔터프라이즈 서포트(ES)'와 '스탠더드서포트(SS)'로 이원화했다. SS보다 요율이 높은 ES만 제공한다는 입장에서 한발 물러선 것이다. 일부 고객들의 반발을 고려한 결정이었다.

형원준 SAP코리아 사장은 정책 변경에 대해 고객입장을 고려하고 선택권을 존중한 최종안은 지속가능경영 측면에서 합리적이라고 평했다. 본사차원에서 진행한 요율 인상 과정에 논란이 될 소지가 있었다는 점도 인정했다.

SAP는 서비스 정책 변화로 불이익을 받는 고객들이 없을 것임을 분명히 했다. 요율 인상 연기를 발표하기 전에 국내 고객사들이 지불한 유지보수료에 대해 설명하기는 복잡하지만 기존 인상된 요금을 낸 고객사들에 대한 조치도 합리적으로 처리될 것이라고 강조했다.

SAP는 서비스 정책을 다시 이원화한 것은 고객 선택권을 존중한 결과물임을 강조한다. 이원화 정책은 ES와 기존 SS가 별도로 유지되고 연간요율 인상을 한해 늦춘다는게 골자.형원준 사장은 ES가 낫다는 평가는 이미 여러차례 검증을 했고 시장에서 인정받았다면서도 고객이 선택할 수 있도록 스탠다드도 (다시) 만들었다고 전했다. 장기적으로는 ES가 더 합리적이고 저렴한 대안이지만 단기적으로 이를 도입하는데 부담이 되는 고객사들이 있을 수 있다는 현실을 고려했다는 설명이다.

SAP의 이같은 행보는 고객들이 최근 2~3년간 글로벌 경제위기로 요율 인상에 반발한데 따른 것으로 알려졌다. 고객 커뮤니티 입장을 반영한 태도는 SAP가 올해 화두로 내건 지속가능경영으로 귀결된다. SAP는 연초 사업계획으로 컴포짓애플리케이션 생태계 조성, 국제회계기준(IFRS) 및 위험관리, 전사적 성과관리(EPM) 등에 주력한다고 밝히고 지속가능경영을 강조했다. SAP는 '지속가능 100대기업'으로 6년연속 선정되기도 했다.

형원준 사장은 최근 SAP가 본사 최고경영자(CEO)를 교체한데 대해서도 SAP 이사진들은 후임자들이 더 나은 '지속가능형 CEO'라는 결정을 내리고 변화를 택했다고 본다고 설명했다. 또 지속가능성은 곧 다른말로 '균형'이라며 SAP는 기업문화부터 소유주, 창립자, 내부구성원과 협력사 및 고객 커뮤니티까지 어느쪽에 치우치지 않는 경영 리더십을 원한다고 덧붙였다.