온라인몰 'SNS 서비스로 고객과 소통'

웹2.0의 정신인 참여와 공유, 개방이 그대로 반영된 소셜 네트워크를 기반으로한 서비스가 온라인 쇼핑몰에서도 고객 소통의 채널로서 활용될 전망이다.

그동안 자사의 사이트나 기타 공식 채널을 통해서만 고객과 커뮤니케이션을 해오던 기업들이 소셜 네트워크 트렌드를 이해하면서 이를 적용한 서비스를 속속 내놓고 있는 것. 이미 기업 블로그는 물론 최근 떠오르고 있는 마이크로블로깅 서비스 '트위터' 그리고 애플 앱스토어를 통해 제공하는 애플리케이션 등 다양한 방식으로 고객과의 채널을 늘려가고 있으며 고객의 특성에 맞는 쇼핑 정보나 콘텐츠 그리고 이벤트 등을 다채롭게 제공하고 있다.

인터파크(www.interpark.com)는 고객과 직접 커뮤니케이션 하고 고객들 간의 커뮤니티 장을 마련하는 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS)기반의 커뮤니티를 각 사업부문별로 다양하게 운영중이다.

먼저 인터파크 도서부문(book.interpark.com)에서는 지난 2007년 8월부터 책에 대한 재미있고 다양한 이야기를 나누는 고객 참여형 커뮤니티 서비스 '북피니언'을 운영해 오고 있다. 기존의 책 블로그 서비스와 달리 추천 받고 싶은 책이나 추천하고 싶은 책을 테마로 올리면 동일한 테마에 대해 다른 독자들이 그에 맞는 책을 추천해 주고 서로 묻고 답하며 궁금증을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 나만의 추천 목록도 공유할 수 있어 인기다.

또한 북피니언의 운영자인 가상 캐릭터'정글북'이 북피니언의 직원이 되어 정글북만의 독특한 말투로 포스트 하고 방문자들 멘트에 댓글을 달면서 블로그운영, 작가 인터뷰 진행 등을 진행하고 있어 친근하게 고객들에게 다가가고 있다.

인터파크 투어부문(tour.interpark.com) 에서도 별도의 공식 블로그 '랜디의 여행레시피'(blog.naver.com/rendy85)를 작년 7월부터 네이버에서 운영중이다. 'Rendy(랜디)'라는 가상 인물의 블로그로 설정해 여행후기, 추천여행지, 여행정보, 숙박리뷰 등 여행과 관련된 다양한 콘텐츠와 정보를 소개하고 있으며 고객들이 남기는 댓글에 직접 답변을 하는 등 적극적이고 쌍방향 커뮤니케이션 수단으로 활용하고 있다. 단순 기업 블로그가 아닌 순수한 콘텐츠 제공자로 최신 여행트렌드와 고객들의 니즈, 반응을 빠르게 확인할 수 있는 것.

포털 블로그를 통해 여행에 관심이 있는 이면 누구나 친근하게 정보를 얻고 서로 대화할 수 있는 장을 만듦으로써 기존 블로거 및 검색엔진을 통한 유입고객을 확대하는 데에도 큰 몫을 하고 있다. 또한 인터파크투어 페이지의 커뮤니티 게시판 '여행의 발견'과 연동해 인터파크 사이트 메인에 주기적으로 콘텐츠를 노출 하는 등 풍부한 여행 콘텐츠 제공처가 되고 있다.

현재 블로그 방문자 수가 일 평균 2천500여명, 한 콘텐츠의 최다 스크랩 113건 기록 등, 뜨거운 인기를 얻고 있어 향후 지속적으로 블로그 서비스를 강화할 계획이다. 또한 블로거 대상 이벤트 등은 물론 인터파크 투어의 별도 트위터 운영 및 활용방안도 모색 중에 있다.

AK몰(www.akmall.com)도 SNS를 마케팅에 적극적으로 활용하고 있다. 미투데이에 계정(http://me2day.net/akmall)을 개설하여 운영하고 있으며, 관심있는 정보를 모아 볼 수 있는 오픈캐스트(http://opencast.naver.com/AK341) 및 블로그(http://akmblog.com)도 운영하고 있다. 또한 이를 활용하여 빠른 의사결정을 꾀하고 있으며, 외부 마케팅에도 적극적으로 활용하고 있다.

작년 8월부터 11월까지 대학생 30명을 대상으로 운영한 ‘MVP 서포터즈’와 블로그, 미투데이, 메신저 등으로 활발히 커뮤니케이션하고 아이디어를 받아들여 명동에서 깜짝쇼를 벌이거나, 서울역, 서현역에서 플래쉬몹(이메일이나 휴대폰으로 급하게 약속을 잡고 짧게 만난 후 빠르게 헤어지는 것)을 실행하는 등 이슈를 만들어냈다. 또, AK몰은 올해 1월부터 운영하는 고객평가단(30명), 2월부터 활동할 MVP 서포터즈(2기, 40명)와 SNS를 통해 긴밀히 커뮤니케이션할 계획이다.

옥션(www.auction.co.kr)은 판·구매자 간의 다양한 커뮤니케이션 및 홍보 채널들로 연계 될 수 있도록, 판매자 트위터 연동 서비스를 최근 오픈해 운영하고 있다. 옥션 회원 정보 항목으로 등록한 판매자의 트위터 아이디를 해당 판매자의 상품 상세 페이지를 통해 구매자에게 노출, 트위터를 통한 판·구매의 열린 커뮤니케이션이 가능하도록 지원해 주는 서비스다.

G마켓도 상품 및 서비스, 트렌드에 관한 정보 전달 및 고객과의 적극적인 소통을 목표로 지난 해 3월부터 기업 블로그 ‘쇼핑스토리’(www.gmarketstory.co.kr)를 오픈, 운영하고 있다. 쇼핑스토리는 온라인쇼핑몰답게 디지털기기, 뷰티용품, 생활용품 별로 최신 인기상품 경향과 상품별 비교, 체험 후기 등의 정보를 전달하는 데 주력하고 있다.

네티즌의 관심과 참여를 유도하기 위해 관련 내용에 대해 누구나 댓글을 작성할 수 있게 했고, 상품 및 기업서비스에 대한 활발한 의견 교류도 이루어지고 있다. 또 쇼핑스토리를 통해 블로거만을 위한 이벤트도 진행중이다. 네티즌들이 실천했던 나눔을 댓글로 남기면 후원 캘린더를 증정했던 이벤트의 경우 약 2주간 300여명이 참여할 정도로 호응을 얻기도 했다.