글로벌 IT기업들의 'AS 요지경'

글로벌 업체들의 사후 서비스(AS)를 둘러싼 뒷담화가 끊이지 않고 있다. 국내 정서와 맞지 않은 스타일때문에 고객들은 종종 충격(?)에 빠진다. 애플은 '왠지 불편한 AS'의 대명사로 떠올랐고 최근에는 델과 캐논코리아도 구설수에 올랐다.

■ 무상보증이 끝나니 AS 비용↑

온라인쇼핑몰을 5년째 운영중인 이나영㉟씨는 최근 델 노트북 출장서비스를 요청했다. 그러나 1회 출장비가 너무 비싸 수리를 잠시 미뤄둔 상태다.

“한번 출장에 6만8천200원이라고 하더군요. 또 제품에 하자가 있든 없든 간에 기술엔지니어가 제품을 뜯어 볼 경우 3만3천원을 추가로 내야 한다고 했어요”

서울서 한 곳 뿐인 델 AS대리점에선 '택배접수는 받지 않는 게 원칙'이라고 했단다. 운송 중에 노트북이 파손될 가능성이 있다는 이유다. 이나영씨는 주문한 제품을 보낼 땐 택배로 보내더니, 수리접수는 택배가 안된다니 말이 안된다고 했다.

이나영씨는 델코리아의 ‘인스피론 1525’ 모델을 구입한 지 2년이 지났다. 이미 무료서비스기간이 종료된 상태다. 그가 직면한 문제는 키보드 결함. “델코리아 AS센터에서 부품교체에 6~8주 정도 걸린다고 했어요. 노트북으로 따지면 일종의 소모품인데 재고가 없다니 당황스러웠죠. 급하다고 했더니 싱가포르에서 재고를 구해와야 한다는 답변이 왔어요.”

하지만 정말 방법이 없는 것은 아니다.

만일 이나영씨가 무료보증서비스에 해당한 소비자라면 제품하자 신청 후 빠른 시일 내 새 부품을 공급받을 수 있다. 연간으로 계약된 무료서비스 고객들을 위해 교체 부품을 항상 구비하고 있다는 말이다. 유·무료 서비스고객에 대한 정책을 달리 적용하고 있는 것이다.

델 서비스센터에 직접 전화한 기자는 “1년 무료서비스 연장을 신청할 경우 익일 수리가 가능할 수도 있다”라며 “만일 해당제품의 하자가 있다면 연장신청은 수리가 완료된 후에만 가능하다”는 답변을 받았다.

교체 부품이 있더라도 무상 서비스기간이 끝난 고객은 다른 대접을 받게 된다. 델코리아 담당자에게 사실여부를 확인했으나, 명쾌한 대답을 들을 수 없었다.

델코리아에 따르면 무료서비스 1년 연장에 들어가는 비용은 17만6천원이다. 여기에 PC하자 여부를 판단하는 비용 6만원(출장비 명목)을 더해 대략 24만선에 추가연장이 가능하다.

회사 관계자는 “지사 차원에서 결정권이 아예 없는 것은 아니나 델 본사의 AS정책을 우선 따르고 있으며, 기업고객이나 개인고객, 무료서비스 고객 등 세분화된 AS서비스를 운영하고 있다”고 말했다.

다른 기업도 이와 같을까?

소니는 전국에 약 49개 AS센터를 운영 중이며, 오프라인 AS센터가 없을 경우 무상택배서비스를 지원하고 있다.

소니 관계자는 “첫 구매시 AS연장서비스 플랜 여부를 확인하지만 유, 무료 서비스 고객에 대한 지원서비스의 차이는 없으며, 단종된 제품에 관해 부품 수급이 다를 순 있다”고 덧붙였다.

도시바도 “거점 별로 11곳의 AS센터를 운영하고 있으며, 각 물류회사와의 제휴를 통해 제품수리를 지원하고 있다. 노트북 부품교체가 장기화될 경우 대체품을 지원하고 있다”고 설명했다.

한국HP는 무상보증이 끝난 고객들도 콜센터를 통해 서비스를 지원하고 있으며, 출장비용은 제품하자에 따라 2만2천원에서 4만4천원사이에 책정된다. AS센터로 직접 방문을 원하는 고객들을 위해 전국 40여곳에 서비스센터를 운영 중이라고 했다.

외국계 기업의 한 관계자는 해외시장에선 사후서비스도 하나의 제품처럼 비용을 지불하는 것을 당연시 하는 분위기이나 국내시장은 '규모의 경제'를 통한 대기업들의 무상지원이 워낙 강해 무료라는 인식이 크다라며 어려운 서비스 여건을 호소했다. 또 델처럼 다양한 조건으로 구매할 수 있는 보증기간연장서비스는 실제로 서비스케어가 많은 기업용 고객들에겐 적당하지만 개인고객들에겐 어울리지 않는다는 게 업계 관계자들의 설명이다.

■과장광고가 부른 환불 논란

또 하나의 문제는 늑장대응과 제조사에게 유리하게 적용되는 기준이다. 캐논코리아컨슈머이미징코리아(이하 캐논코리아)가 최근 시야율 과장 논란이 야기한 DSLR 카메라 'EOS 7D'에 대한 환불 조치가 발단이 됐다.

캐논 EOS 7D가 약 100% 시야율을 제공한 고성능 뷰파인더를 제공한다고 광고했다. 시야율이란 카메라 뷰파인더로 피사체가 보이는 범위를 뜻하며, 100% 시야율은 촬영자의 눈에 비친 뷰파인더 모습 그대로 촬영됨을 말한다. 일본의 카메라전문매체인 DCM이 ‘EOS 7D’의 시야율은 약 97.2%라고 보도하자 과장광고 논란을 불러왔다. 이 소식은 DSLR카메라 온라인 카페 중심으로 일파만파 퍼졌으며, 급기야 이미 구매한 소비자들의 환불 소동으로 이어진다.

캐논코리아는 구매자들의 문의가 쇄도하자 ‘일본 본사의 지침이 없다. 기다려 달라’는 통보를 한 뒤 지난 10월부터 광고에서 EOS 50D와 시야율 비교가 빠졌다.

이어 11월 중순 캐논은 자사기준 99%+-1% 시야율이란 공지를 알리며, ‘제품시야율 관련 실측을 통해 제품에 대한 수리, 교환, 환불을 할 것’이라고 알리게 된다. 최근 해당제품 구매자들을 상대로 시야율 측정장비로 검사한 뒤 시야율 98% 이하로 시야율일 경우 제품에 대해서만 환불하겠다고 뒤늦게 밝힌 것.

DSLR카메라 사용자인 박현수씨는 캐논의 환불정책에 관해서 ‘캐논의 시야율엔 전혀 문제가 없고, 허위광고도 아니다’라고 인정하는 환불확인서에 사인을 해야 환불을 받을 수 있다는 점과 11월 13일 이후 구입한 소비자에겐 환불이 불가능하도록 한 점과 환불확인서를 받고 7일 이내 환불 받도록 한 점 등이다.

박현수씨는 “캐논코리아의 환불정책이 고객감동서비스 차원에서 실시하는 것처럼 미화된 점에 대해 유감”이라며 “허위광고임을 인정할 때까지 환불을 거부하고, 공동 대응할 것”이라고 말했다.

이에 관해 회사는 “시야율이 오차가 있을 수 밖에 없는 상황에서 과대 광고로 해석하는 것은 무리이며, 제품에 대한 결점이 있는 것도 아니다라고 각 IT미디어에 자사 입장을 전했다.