[칼럼]사소한 UX와 혁신적 UX

토끼와 거북이가 경주를 하면 누가 이길까? 달리는 속력만 따지면 토끼가 더 빠르다. 하지만 육지가 아니라 바다라면 거북이가 이긴다. 그렇다면 핸드폰은 제조사가 잘 만들까 아니면 서비스 회사가 잘 만들까? HW만 따진다면 제조사가 잘 만들 것이다. 하지만 이런 비교는 과거 산업 혁명 시대의 얘기일 뿐 지금은 환경이 육지에서 바다로 바뀌었다고 할 만큼 시대는 변화했다.

HW만 잘 만들었으니 알아서 쓰라는 식의 접근보다는 사용자가 잘 사용할 수 있도록 배려(UX)하는 서비스 정신으로 접근해야 하는 시대다. 이러한 서비스들은 기계로 찍어 낼 수 없는 보이지 않는 것들이다. 설사 보인다고 하더라도 매우 사소한 것들이라 혁신적 UX를 강요하는 리더에게는 하찮게 보여 무시하고 지나치는 것들이다.

■ 혁신적인 제품에는 혁신적 UX가 없다

혁신적인 제품에는 혁신적 UX가 없다. 다만 사소한 UX가 사용자를 편하고 익숙하게 만들뿐이다. 바꿔 말하자면 혁신은 사소한 UX에서 비롯되지만 혁신적 UX가 혁신적 제품을 만드는 것은 아니다. 혁신적 UX는 사소한 UX가 만들어내는 신기루일 뿐이다. 혁신적인 UX는 기존 것과 너무 달라서 불편하다. 이를 테면 버튼모양을 특이하게 만들거나 위치를 다른 곳으로 옮기면 사용자는 그 버튼을 누를 때마다 은근한 불편함을 겪는다. 불편한 UX는 혁신보다는 심신에 스트레스만 줄 뿐이다.

반면 사소한 UX는 기존의 익숙함은 유지하면서 사용자가 인지하지 못할 만큼 사소한 개선이 적용되어 새로운 제품을 쓰더라도 새 차를 모는 것처럼 사용자는 금방 운전에 익숙해진다. 사소한 UX가 사용자가 제품을 사용할 때 직접적으로 접하지 않는 제품의 비사용면에도 적용되면 그 사용자의 품격과 제품의 브랜드 UX를 높일 수 있다.

■ 제품의 비사용면은 제3자에겐 브랜드 UX 전략

제품의 비사용면은 핸드폰의 뒷면, 노트북의 바닥이나 덮개면 같이 사용자가 제품을 사용할 때 직접적으로 접하지 않는 사소한 것들이다. 지금 쓰고 있는 핸드폰이나 노트북을 뒤집어 보라. 얼마나 보기 흉한지를 눈으로 확인해보라. 그런 제품의 비사용면들은 그 사람 주변의 제3자의 눈에 노출되고 있다는 것이다. 이를테면 노트북의 경우 사용자는 모니터와 키보드만 본다고 생각하지만 노트북을 들고 다닐 때는 뒷면도 보게 되며, 프리젠테이션을 할 경우 청중들은 노트북 덮개를 보게 된다. 핸드폰의 경우, 제3자는 그 핸드폰의 뒷면을 본다.

필자는 애플이면 무조건 OK하는 광신도는 아니지만 UX측면에서는 후한 점수를 주지 않을 수 없다. 제품의 비사용면 조차도 신경 쓰는 회사는 단연코 애플이다. 애플은 제품의 앞면뿐 만 아니라 뒷면이나 겉면 등 사용자가 직접 인터렉션 하지 않는 사소한 면도 매우 신경 쓴다.

또한 애플은 아이폰의 거울과 같은 매끄러운 뒷면 처리를 위해 최고의 기술자를 투입했다고 한다. 그런 멋진 뒷면에 사용자도 매력을 느끼지만 이런 사소한 UX를 간파한 애플은 사용자들로 하여금 회사 브랜드 광고가 되는 제품을 팔고 있다. 하지만 단순히 제품 뒷면을 매끄럽게 다듬는다고 해서 브랜드 UX가 만들어지는 것은 아니다. 왜냐면 UI는 흉내 낼 수 있어도 UX는 흉내 낼 수 없기 때문이다.

■ UI는 모방할 수 있어도 UX는 모방할 수 없다

UI는 제조사가 설계한대로 만들어지므로 타사의 UI를 그대로 흉내 낼 수 있지만 UX는 사용자가 제품을 사용하면서 발생하는 인터렉션이기 때문에 흉내낼 수 없다. 인터렉션은 그 제품을 쓰는 사용자에 대한 수없이 많은 관찰과 분석이 있어야 만들어 지는 것이다.

어느 UX 전문가는 휴대폰을 디자인하기 위해 제작하려는 휴대폰의 크기와 무게가 똑같은 프로토타입을 만들어 수개월간 주머니에 넣고 다녔다고 한다. 최근 출시된 핸드폰의 경우 지나치게 길쭉하거나 얇은 것이 있는데 과연 그런 UX 프로세스를 거쳤는지 의문이 든다.

그렇다고 해서 휴대폰을 모두 주머니에 넣고 다니는 것은 아니다. 일반적으로 남자는 핸드폰을 호주머니에 넣고 여자는 핸드백에 휴대하는 사소한 습관의 차이가 있다. 이런 사소한 휴대 습관 차이를 감안하면 남자용 휴대폰과 여자용 휴대폰도 따로 있어야 하지 않을까?

■ UX는 3인칭 시점이다

UX를 모방할 수 없는 가장 큰 이유 중 하나가 UX를 1인칭 시점으로 해석하기 때문이다. 1인칭 시점으로 해석하면 만든 사람의 입맛에만 맞는 제품이지 제3자, 사용자에게 맞는 제품은 아니다. UX를 얘기할 때도 1인칭 시점으로 표현하는 것은 잘못된 것이다.

이를테면 '내가 그 스마트폰을 써봤더니 UX가 형편 없더라'는 식의 표현은 UX가 아니라 그 사람 혼자만의 제품 체험담일 뿐이다. UX는 제3자, 즉 사용자가 그 제품을 사용할 때 어떻게 인터렉션할 지를 예측하고 설계하는 것이다. 그래서 UX는 3인칭 시점으로 표현되어야 한다. 즉, 이 제품을 사용하는 타겟 유저가 제품을 보거나 이용할 때의 느낌을 객관적인 시각으로 풀어내고 제품의 디자인에 반영하는 것이 UX다.

■ 정리하며

사용자는 혁신적인 것 보다 사소한 배려에 더 큰 만족과 기쁨을 느낀다. 하지만 제품을 만드는 입장에서 사소한 UX는 적은 노력만으로 넘을 수 없는 벽이다. 사소한 UX는 피땀 어린 사용자의 관찰과 분석의 결과물이다. 눈에 보이지 않는 사소한 UX를 기계로 찍어 낼 수 있다는 제조적 사고는 매우 어리석은 발상이다. 마치 방망이 깎는 노인의 방망이를 기계로 똑같이 깎으면 된다는 식이다. 프로세스가 잘못되면 결과물에는 어떤 방식으로든지 그 결점이 드러난다. 사소한 UX는 결코 사소하지 않다.

*본 칼럼 내용은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.