오픈마켓 11번가(www.11st.co.kr)가 한국 표준협회가 주관하는 ‘2009 한국 서비스 품질지수 (KS-SQI) 오픈마켓 부문 2년 연속 1위 수상했다. 11번가가 소비자가 평가한 가장 인정받는 오픈마켓으로 꼽힌것은 올해 하반기에만 벌써 3번째라 업계의 귀추가 주목되고 있다.
이번에 평가 기준이 된 한국서비스품질지수(KS-SQI)란 표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 2000년부터 매년 한국 서비스산업의 특성을 감안하여 소비자가 느끼는 만족도를 지표화 한 것으로 서비스품질을 구성하는 ▲본원적 서비스 ▲부가 서비스 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극적 지원성 ▲접근 용이성 ▲물리적 환경 등 7개 부문에서 고객 만족도를 조사해 이를 점수화한 것이다. 11번가는 오픈마켓 부문에서 총 7개 항목 중 6개 부분에서 최고 점수를 받으면서 타 오픈마켓을 제치고 2009년 소비자 만족도 면에서 2년 연속 최고의 오픈마켓으로 선정되는 영예를 안았다.
11번가는 올해 7월 한국표준협회와 연세대학교가 주최하는 ‘한국소비자웰빙지수’에서 소비자의 웰빙 만족도 평가에서 가장 높은 점수를 받고 인터넷 쇼핑몰 부문에서 1위로 등극했다. 얼마 지나지 않아 9월 한국능률협회컨설팅이 주관하는 제18차 '2009 한국산업의 고객만족도’ 조사에서도 전반적인 만족도 부문에서 인터넷 쇼핑몰 전체평균보다 3점이상 높은 점수를 받으며, 또다시 오픈마켓 부문 1위로 선정된 바 있다.
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11번가는 2008년 2월 런칭 이후 ‘판매자공인인증제’, ‘위조품 110% 보상제’, ‘구매자 공인인증 로그인 방식’ 채택을 오픈마켓 최초로 도입하며 신뢰할 수 있는 오픈마켓 운영을 위한 시스템 개발을 위해 노력해 왔다. 또한 ‘고객실수보상서비스’, ‘24시간 콜센터’, ‘무료 반품/교환제’, ‘SK멤버십 할인 및 OK캐쉬백 사용/적립’ 등 차별화된 고객서비스를 지속적으로 개발 및 제공해 소비자로부터 신뢰와 충성도를 이끌어냈다는 평가다.
11번가 총괄 정낙균 사업본부장은 "11번가는 가격 경쟁으로 대표되던 오픈마켓의 관행에서 탈피, 장기적인 관점으로 진행하는 고객 중심의 서비스가 외부 기관으로부터 높은 평가를 받고 있다"며, “인터넷 쇼핑몰의 시장 규모가 커짐에 따라 고객을 보호하기 위한 제도 개선이 중요하다. 11번가는 이에 앞장서 시장의 신뢰문화를 정착하고 인터넷 쇼핑에 대한 고객만족 및 충성도 제고에 기여할 것”라고 밝혔다.
