DHL, 전자상거래의 꽃, 택배 산업을 리드한다.

인터넷 상거래가 활성화될수록 돈은 택배 시장으로 몰린다. 모든 거래가 온라인으로 대체된다고 해도 누군가는 발의 역할을 해야 하기 때문이다. 22년동안 국내 택배 시장에서 잔뼈가 굵어온 DHL은 세계적인 네트워크망을 등에 업고, 국내 택배 시장에서 가장 선진화된 시스템으로 디지털 택배 서비스를 앞당기고 있다. 진정란 기자인터넷 상거래가 활성화될수록 가장 먼저 돈을 만질 수 있는 산업은 어디일까. 단연 물류 및 택배 분야일 것이다. 쇼핑몰이 막대한 기술 및 자원 투자에 대한 부담으로 허덕일 때, 그나마 여유롭게 기존의 인프라를 최대한 활용해 돈을 챙길 수 있는 업체는 바로 이들이다. 그런 의미에서 인터넷 상거래의 꽃은 바로 물류 및 택배 산업이라고 할 수 있다.또한 고객 접점의 최종단계이자, 인터넷 상거래의 마무리 단계로서 그만큼의 노하우를 필요로 한다. 때문에 다른 어떤 분야보다 디지털화되지 않으면 시장에서 경쟁력을 잃게 된다. 시대의 흐름에 발맞춰 물류 및 택배 시스템 또한 온라인을 어떻게 적극적으로 활용하느냐에 따라 고객 서비스 만족도를 높일 수 있다. 30년 택배 노하우가 밑천DHL은 1969년부터 국제간 항공 특급 송배달 업무를 시작한 이래 택배 전문 업체로서 관련 시장에서 독보적인 위치를 차지하고 있다. 현재 전세계 227개 국에 자체 서비스 조직망을 갖추고 있으며 34개 주요 지역에 DHL 화물집하 및 분류센터(Hub)와 DHL 자체 항공기 및 상용 항공기를 연결하고 있다. 따라서 미주 및 아시아 지역은 대부분 익일 배달이 가능하며 그외 지역은 1∼3일 이내에 배달된다.또한 모든 발송물은 운송 과정마다 스캐닝(바코드 판독기에 의한 발송물 정보 입력)되어 발송물에 대한 모든 정보가 관리되므로 언제 어디서든 발송물의 위치를 추척하고, 최종 배달까지도 확인할 수 있다. 특히 자체 개발한 첨단 고객 사무자동화 시스템인 EasyShip, EasyCall, EasyLine(배달정보 음성 자동응답 서비스), GlobalTrack, DHL Internet 서비스 등을 고객에게 무료로 제공함으로써 고객이 직접 발송물에 대한 정보를 간편하고 손쉽게 관리할 수 있다. 이외에 무료 포장 서비스, 고객 발송물 정보관리 시스템(Customer Access System), 기타 부가가치 서비스(Value-added Service) 등도 돋보이는 DHL의 특징 중 하나이다. 국내의 경우 (주)일양익스프레스와 제휴, 지난 77년부터 국제간 항공 특급 송배달 서비스를 개시했다. 국내에서 서비스 가능 도시는 60곳으로, 특히 국제 무역 비즈니스 분야에서 많은 고객을 확보해놓은 상태이다. 국내 쇼핑몰 업체와 적극 제휴77년부터 국내에서 배송 서비스를 실시하기 시작한 DHL은 DHL Net을 근간으로 국내 택배 시장에서도 탄탄한 위치를 차지하고 있다. 게다가 급격히 성장하는 인터넷 시장에서 배송의 역할은 점점 중요해졌다. 이러한 상황을 인식, 97년 1월부터 주요 인터넷 쇼핑몰에 해외 배송 건을 제의하기 시작했다. DHL이 국내 택배 시장에서 특히 해외 발송 부문에서 경쟁력을 갖고 있는 것은 국제간 항공 특급 송배달 업무를 통해 쌓은 노하우 덕분이다. 세계 227개 국의 DHL 지사가 DHL Net으로 연결돼 있으므로 다른 어떤 택배 업체보다 손쉽게 고객의 요구를 수렴할 수 있는 것이다. 그 이후 98년 4월에는 교보문고, 영풍문고의 인터넷 쇼핑몰 해외 배송 서비스를 맡았고, 98년 6월에는 APEC 정통부 장관회의 인터넷 쇼핑몰 시연에서 해외 배송 분야를 책임지기도 했다. 또한 98년 10월에는 뮤직랜드 인터넷 쇼핑몰의 해외 배송 서비스를, 같은 해 11월에는 삼성 인터넷 쇼핑몰 해외 배송 서비스를 제공하기 시작했다. 특히 올해 7월에는 무역 전문 사이트인 FindKorea와 전략적 제휴를 체결, 무역 업체의 해외 배송 서비스를 시작했다. 인터넷, 전자메일 등 첨단 전송 시스템의 발달이 기존의 해외 상업서류 송달 시장을 잠식할 것이라는 견해도 있지만 개인, 특서 및 법률, 유학, 정부기관, 회계법인, 여행/관광 등 전문 분야 등으로 그 발송 범위가 확대되었다. 특히 인터넷 상거래의 경우, 그 규모가 폭발적으로 성장하고 있기 때문에 국제간 특급 운송의 중요도는 점점 증가하고 있다. 이에 따른 DHL의 매출 성장 가능성 또한 기존보다 오히려 훨씬 커졌다고 할 수 있다. 결국 DHL은 기업간 인터넷 비즈니스 모델로 국내 주요 쇼핑몰과의 전략적 제휴를 통한 해외 배송 서비스 제공을 선택했다. 따라서 이에 수반되는 발송 예약, 발송물 배달 결과 조회 등의 온라인 부가 서비스를 구축하고 있다. 현재는 국내 쇼핑몰마다 물류 체계가 각기 다르고, 배송 추적 서비스를 구축하는 데 부담을 느끼는 쇼핑몰이 많기 때문에 DHL의 선진화된 배송 서비스를 고객에게 제공하기 힘들다. 하지만 향후 각 쇼핑몰마다 천차만별인 배송 가격을 표준화하고, 대형, 중소형 쇼핑몰간의 제휴 관계를 차별화해, 배송 서비스도 쇼핑몰 규모에 맞게 특화시켜 운영할 계획이다. E 클럽으로 고객 DB 마케팅 실현인터넷을 기반으로 한 고객의 편리한 이용을 도모하기 위해 인터넷에서 발송물 예약, 발송물 배달 결과 조회, 발송 요금 안내, 예상 배달 소요 시간 등의 다양한 기능을 제공하고 있다. 이를 위해 올해 7월부터 기업 고객 외에 소규모 형태로 발송 건을 의뢰하는 소량 발송자 고객을 위해서 인터넷으로 E 클럽 서비스를 제공하고 있다. 회원제로 운영하고 있으며 9월 현재 약 5,000여 명의 회원을 확보한 상태이다. E 클럽에 등록된 고객이면 누구나 발송 예약을 할 수 있다. E 클럽 회원은 모두 4개 그룹으로 나뉘는데, 1그룹은 소량 이용고객, 2그룹은 주요고객, 3그룹은 경쟁사 고객, 4그룹은 잠재고객이다. DHL은 E 클럽 활성화를 위해 회원에게 예약 마일리지 서비스를 제공, 2000년 8월 30일까지 배송 예약 건수에 따라 상품권을 발송하는 이벤트도 준비중이다.E 클럽 회원에게 제공하는 서비스는 배송 예약 서비스와 각국의 수출입 관련 정보 제공이다. 배송 예약 및 요금 조회, 배송 과정 추적 등은 E 클럽 회원이 가장 많이 이용하는 메뉴이다. 또한 수출입 관련 업무를 가진 고객이 많다보니 그들에게 무역 관련 최신 정보를 별도로 제공하기도 한다. 수출입 정보는 옵션 선택 사항으로 신문이나 TV에서는 볼 수 없는 해당 지역의 정세 변화에 따른 수출입 현황을 담은 것이며, 거의 실시간으로 월 1회 이상 전자우편으로 제공된다. 향후 인터넷을 통한 각종 부가 서비스도 제공할 예정인데, 전자우편이나 핸드폰, PCS를 통해 발송 결과를 알려주는 서비스는 현재 추진중이다. 한편 E 클럽 운영으로 얻은 효과는 크게 세 가지이다. 첫째, 발송 예약을 분산시켜 고객 서비스 만족도를 높이고, 비용도 절약했다. 즉 오전 9시∼12시 사이에 서비스 관리부 예약과는 전화 폭주에 시달리고, 1인당 하루 평균 150여 건의 배송 예약을 주문받았다. 하지만 인터넷을 이용하면 전화 폭주를 피할 수 있고, 모든 발송 예약 업무가 자동으로 처리되기 때문에 엄청난 비용을 절감할 수 있다. E 클럽 개발전과 비교해 현재 약 500%의 발송 예약 접수 성장률을 보이고 있으며, 연말까지 하루 평균 약 200건 정도의 발송 예약 접수를 받을 수 있을 것으로 기대된다. 둘째, 사용자의 발송 정보를 데이터로 축적할 수 있기 때문에 향후 DB 마케팅의 근거 자료가 된다. 즉 고객 매출별 분류, 예약자별 고객 구성, 배송지별 고객 정보 등에 대한 정확한 통계 자료가 수립되는 것이다. E 클럽을 통해 개별 마케팅의 기초 자료를 확보하고, 더 나아가서는 인터넷 발송 예약을 활성화시켜 양질의 서비스 제공할 수 있게 되었다. 셋째, DM 발송 비용을 줄일 수 있다. 1,500명 대상으로 1회 엽서를 보내는 데 소요되는 비용은 약 40만 원이다. 하지만 E 클럽 회원 서비스를 실시한 후, 전자우편을 2회 발송하여 약 80만 원을 절약하였다. 이외에 인터넷 서비스를 통해 얻은 또 다른 이점은 고객의 요구에 즉각 대응할 수 있다는 것이다. 현재 게시판에 올라온 고객의 질문에 대해서는 평균 2시간 내에 담당자가 답변을 하도록 돼있다. 디지털 택배 시스템으로 인터넷 상거래 완성이제 택배 업체는 단순히 물건만 배달해주는 업체가 아니다. 인터넷 상거래의 백업 시스템을 담당하고 있는 택배 업체가 어느 수준의 디지털 택배 시스템을 구축하느냐에 따라 전자상거래의 앞날은 밝을 수도 어두울 수도 있다.미국 DHL 본사는 단순한 화물 배송업체가 아닌 국제 비즈니스맨의 동반자라는 모토로 서비스 정신을 강조하고 있다. 또한 이를 위해 선진 전산 시스템을 도입, 동종 업계에서 가장 앞서나가는 기업으로 손꼽히고 있다. 국내에서 활동하고 있는 DHL 한국 총판 또한 본사 전산망과 24시간 연결돼 있으면서 거의 본사와 같은 수준의 서비스를 제공하고 있다. 특히 DHL은 작년부터 활성화되기 시작한 국내 인터넷 시장에서 택배 산업의 선두 자리를 빼앗기지 않기 위해 많은 국내 쇼핑몰과 전략적 제휴를 맺었고, 일반 고객을 대상으로 E 클럽 서비스를 제공해왔다.하지만 인터넷 상거래가 정말로 활성화되려면 물류 시스템이 제대로 갖춰져야 하고, 그와 더불어 고객을 향한 정확한 DB 마케팅이 구현되어야 한다. 아무리 택배 시스템이 잘 만들어져 있다고 하더라도 관련 업체의 물류 시스템이 디지털화되지 않으면 실제 고객이 느끼는 서비스의 질은 그렇게 만족스럽지 않다. 때문에 DHL 앞에는 국내 물류 시스템의 선진화라는 숙제가 남겨진 셈이다. @