AI시대 '근로자 지원 프로그램', 복지 그 이상으로 진화

임상 거버넌스·인간 중심 상담 체계 중요성 부각

4월은 '스트레스 인식의 달'이다. 직장 내 스트레스 관리 방식에도 변화가 나타나고 있다. 개인의 감정 관리 영역으로 여겨지던 스트레스가 이제는 기업 생산성과 조직 리스크에 직접 영향을 미치는 요소로 인식되면서, 기업 차원의 대응 필요성이 커지고 있다는 분석이다.

이런 변화의 중심에서 넛지헬스케어의 EAP(근로자 지원 프로그램) 전문 자회사 다인이 주최한 '아시아·태평양 정신건강·근로자 지원 국제 컨퍼런스'에서는 AI 시대 EAP 산업의 새로운 이정표를 제시했다. 특히 이번 컨퍼런스에 참여한 글로벌 임상·산업 현장 및 협회 리더들과의 인터뷰를 통해, 급변하는 환경 속 EAP의 구조적 변화와 미래 방향성에 대한 깊이 있는 인사이트를 정리했다.

EAP 인식의 변화...‘복지’ 넘어 ‘성과·리스크 관리’로

(왼쪽부터) ‘카오루 이치카와’ APEAR 이사회 의장, ‘줄리 스워츠’ EAPA 대표, ‘레온 C.K. 렁’ 마인드파이 대표,‘알리제 발지’ 사야헬스 COO, ‘알렉산드루 마네스쿠’ CCS의 임상 총괄

글로벌 EAP 전문가들이 공통적으로 꼽은 가장 큰 변화는 기업의 인식 전환이다. EAP는 더 이상 선택적 복지 프로그램이 아니라, 결근 감소·이직률 관리·업무 집중도 향상 등 실질적인 경영 성과와 연결되는 전략적 투자로 자리 잡고 있다.

EAPA(글로벌EAP협회)의 대표 줄리 스워츠는 "EAP는 단순한 복지가 아니라 기업 생산성과 직결된 전략적 투자로 자리 잡고 있다"며 "동시에 일부 기업에서는 AI 도입을 이유로 EAP를 단순 소프트웨어로 대체하려는 시도도 나타나고 있어, 인간 중심 서비스의 가치를 재정의해야 할 시점"이라고 강조했다.

접근성 측면에서도 변화가 뚜렷하다. APEAR 이사회 의장 카오루 이치카와는 "기술 발전으로 기업 규모와 관계없이 24시간 접근 가능한 서비스 제공이 가능해지면서 EAP의 활용성이 전반적으로 확대되고 있다"고 밝혔다. 특히 "기존에는 EAP가 첫 상담 창구 역할을 했다면, 이제는 많은 이용자들이 AI 상담을 먼저 경험한 뒤 EAP를 찾는 흐름이 나타나고 있다"면서 EAP가 보다 심화된 개입을 담당하는 2차 단계로 이동하고 있다고 설명했다.

중동·북아프리카(MENA) 지역에서는 변화의 속도가 더욱 가파르다. 파키스탄 및 MENA 지역 최초 EAP 제공자 중 하나인 사야 헬스의 설립자이자 COO인 알리제 발지는 "COVID-19 팬데믹을 계기로 고용주들이 스트레스와 정신건강이 생산성에 미치는 영향을 인식하기 시작했다"며 "현재는 전쟁과 기후 위기 등 불안정한 환경으로 인해 EAP 도입을 망설이던 기업들도 직원 지원의 필요성을 인식하고 있다"고 밝혔다.

EAP에서 AI의 역할...'대체'가 아닌 '보완'

EAP 산업 전반에서 AI 도입은 아직 초기 단계에 머물러 있다는 평가다. 마인드파이(MindFi)의 CEO 레온 C.K 렁은 "AI가 본격적으로 채택되고 있다기보다는, 데이터를 이해하고 서비스를 보다 효율적으로 운영하려는 방향으로 사고방식이 변화하고 있다"고 설명했다. 실제로 마인드파이는 60개국에서 사용량 기반 플랫폼을 운영하며, AI를 활용해 정보 통합과 자동화, 위험도 분류 등 서비스 전반의 효율성을 높이고 사용자 경험을 개선하고 있다.

카오루 이치카와 의장은 "AI는 상담 전후 단계에서 내담자가 감정을 정리할 수 있도록 돕고, 인간 상담사가 고위험군 개입과 임상적 상호작용에 집중할 수 있는 환경을 만들어주고 있다"고 말했다. CCS(Corporate Counselling Services)의 임상 총괄 알렉산드루 마네스쿠 역시 "AI는 상담사를 대체하는 것이 아니라 더 빠르고 효과적인 상담 세션을 제공하는 도구로 사용돼야 한다"고 강조했다.

다만, 접근성 확대 측면에서는 AI의 역할이 점차 두드러지고 있다. 

알리제 발지 COO는 사우디아라비아 내 수십만 명 규모의 이주 노동자를 지원하는 사례를 소개하며 "AI 도구를 사용자의 모국어로 전환하는 것이 상대적으로 용이해 필리핀, 중국, 방글라데시 등 11개국 출신 노동자들에게 다국어 접근성을 확보하는 데 유리하다"고 설명했다.

다만 AI 도입에 대한 신중론도 함께 제기됐다. 

줄리 스워츠 대표는 "AI는 사용자가 듣고 싶은 방향으로 답변하는 경향이 있어, 중독·우울·자살 위험과 같은 고위험 상황에서는 적절한 개입이 이루어지지 않을 수 있다"고 경고했다. 

문화적 한계도 과제로 지적됐다. 

알리제 발지 COO 역시 "AI가 언어 장벽을 극복하는 데는 효과적이지만 문화적 뉘앙스를 반영하는 데는 한계가 있다"며 "정신건강 증상의 표현 방식 자체가 문화에 따라 달라질 수 있어 이를 AI에 학습시키는 것은 향후 과제"라고 밝혔다.

알렉산드루 마네스쿠 임상총괄은 "임상 거버넌스와 안전 프레임워크 없이 AI를 도입하는 것은 절대적으로 지양해야 한다"며 "AI와 인간 개입의 경계를 정하는 임상 프레임워크 구축이 선행되어야 한다"고 강조했다.

글로벌에서 한국으로...다인이 그리는 AI 기반 EAP

이러한 글로벌 흐름은 국내에서도 점차 구체화되고 있다. 

다인 연구팀 이태형 팀장은 "이번 APEAR에서 가장 크게 느낀 점은, EAP 분야에서도 AI 활용이 선택이 아니라 하나의 흐름으로 받아들여지고 있다는 공감대가 이미 형성돼 있었다는 것"이라며 "AI 챗봇을 활용한 상담 접수와 초기 응대 지원부터 상담 종결 이후의 연속적 케어까지, 다양한 세션이 모두 AI와 EAP의 접점을 구체적으로 다루고 있었다"고 밝혔다.

다인은 이러한 흐름에 맞춰 넛지EAP 서비스를 통해 상담 이후에도 사용자에게 데이터 기반 맞춤형 심리 콘텐츠를 제공하는 방식으로 지속 지원을 구현하고 있다. 나아가 비대면 상담처럼 내담자의 상태 정보를 충분히 파악하기 어려운 환경에서, 전문 상담사가 주요 호소 문제를 더 빠르게 이해하고 개입 방향을 정리할 수 있도록 돕는 상담사 지원형 AI 모델도 고도화하고 있다.

이 팀장은 "다인이 지향하는 AI 기반 EAP는 일상에서는 데이터 기반 자기 돌봄을 지원하고, 상담 장면에서는 사람 중심의 전문적 개입을 더욱 정교하게 뒷받침하는 EAP"라면서 "다인은 글로벌 흐름을 현장에서 실현하는 EAP 파트너로 자리매김해 나가고 있다"고 밝혔다.

HR테크 리더스 데이 시즌5가 5월7일 강남 슈피겐홀에서 진행된다. 채용, 인사, 평가, 교육, 조직문화, 복지 등 다양한 분야의 명강연이 펼쳐진다.

근로자 지원에 대한 기업들의 고민과 노력이 커지는 가운데, 5월 7일 강남 슈피겐홀에서는 'HR테크 리더스 데이 시즌5' 컨퍼런스가 열린다. 이 행사에는 기업 HR 리더와 업계 관계자들이 참여해 달라진 근로 문화와 지원 방법뿐 아니라, AI 전환(AX) 사례와 대응 방안 등을 공유할 계획이다. 이번 행사의 대주제는 ‘휴먼테크+휴먼터치(Human Tech+Human Touch)’다. ‘기술은 차갑게, 관계는 뜨겁게. 너와 내가 만드는 HR 성장기록’이란 슬로건 하에 총 13개의 명강연이 진행된다.

AX가 본격화되는 흐름 속에서, 기술을 도입하는 조직이 놓치기 쉬운 ‘사람’의 문제를 정면으로 다룬다. 단순히 최신 HR 솔루션을 소개하는 자리가 아니라, 채용·조직문화·리더십·총보상·웰니스·학습·감정관리·실행 문화까지 HR의 핵심 의제를 한 자리에서 압축적으로 점검할 수 있는 실전형 컨퍼런스다.

행사는 오프라인+온라인 생중계 형태로 진행되며, 기업·기관 HR 담당자와 C레벨을 주요 대상으로 한다. HR테크 기업과 현업 전문가, 창업자, 투자자, 정책 영역의 인사까지 한 무대에 올라, AI 시대 조직 운영의 현실적인 질문을 던지고 함께 풀어본다.

현재 접수 중이며, 오프라인(유료)·온라인(무료) 중 선택해 신청할 수 있다. 지디넷코리아 웹사이트 상단에 있는 'HR컨퍼런스'를 클릭하면 행사 등록 및 소개 페이지로 이동한다.