"해킹 등 사이버상담은 118로"...KISA, 챗봇 도입 서비스 고도화

118내비게이션(118.kr) 웹페이지도 신설...취약계층 접근성 향상

118상담센터가 있다. 해킹과 바이러스, 개인정보 침해, 불법 스팸 등 국민 생활과 밀접한 사이버 고충에 대해 365일, 24시간 무료로 상담 서비스를 제공하는 대국민 상담 창구다.

한국인터넷진흥원(KISA, 원장 이상중)은 118상담센터 개소 16주년을 맞아 사각지대 없는 디지털 안전망 구축을 위해 118상담서비스를 대대적으로 개편했다고 18일 밝혔다.

118상담센터는 최근 빈번히 발생하고 있는 대규모 개인정보 유출 사고에 대응, 맞춤형 안내로 국민 피해를 예방해 왔다.

이번 개편의 핵심은 ▲실시간 채팅 및 챗봇 상담 서비스 신규 도입 ▲‘118내비게이션(118.kr)’ 웹페이지 신설이다. 상담 방식을 다각화해 통화가 어려운 취약계층의 접근성을 높이고, 상담·신고·서비스 신청을 ‘원스톱(One-Stop)’으로 제공해 이용자 편의를 증진했다.

먼저, 실시간 채팅·챗봇 상담 서비스는 기존의 전화 위주 상담에서 새롭게 추가된 상담 방식으로, PC나 모바일에서 118내비게이션 웹페이지에 접속해 이용할 수 있다. 채팅•챗봇 상담 도입으로 이용자는 통화가 어려운 환경에서도 상담받을 수 있게 됐다. 특히 청각장애인, 외국인 등 전화상담이 어려운 취약계층의 접근성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

118내비게이션은 여러 사이트에 흩어져 있던 상담·신고·서비스 신청 창구를 한곳에 모은 통합 웹페이지다. 이용자는 118내비게이션에서 ▲상담 방식(전화, 문자ARS, 채팅, 챗봇) ▲신고 창구(개인정보, 불법 스팸, 침해사고 등) ▲관련 서비스(스미싱 확인서비스, 털린 내 정보 찾기 등)를 한눈에 파악하고 활용할 수 있다.

한국인터넷진흥원 이상중 원장은 “AI 대전환으로 사이버 위협이 지능화되는 상황에서 국민의 사이버 고충을 신속하게 해결하는 역할이 더욱 중요해지고 있다”며 ”118상담센터가 국민이 가장 먼저 찾는 사이버 고충 상담 창구로서 더 쉽고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 고도화해 나가겠다“고 밝혔다.