"직장에선 AI, 고객에겐 인간미"…韓 'AI 네이티브' 세대, 기업에 엄격해

줌, 아태지역 AI 네이티브 연구 발표…"韓 18~24세, 기업 AI·고객 경험 기대치 높아"

'인공지능(AI) 네이티브' 세대가 기업들의 AI 전략 전면 수정을 요구하고 있다는 조사 결과가 나왔다. 직장과 고객 경험 전반에 걸쳐 AI 도입과 인간적 공감의 균형을 맞추는 것이 기업의 핵심 과제로 떠올랐다는 설명이다.

23일 줌 커뮤니케이션스 아태지역 'AI 네이티브' 세대 연구 결과에 따르면 한국은 조사 대상국 중 직장 내 AI 도입과 고객 경험 분야 기대치가 가장 높았다. 이번 조사는 8개국에서 18세에서 24세 사이 AI에 일찍 노출된 세대를 대상으로 진행됐다.

직장 내 AI 기대 수준이 특히 높았다. 한국의 AI 네이티브 응답자 90%는 고용주가 AI 도구를 제공해야 한다고 답했다. 이는 아태지역 평균 78%를 크게 웃도는 수치다. 또 92%는 AI 활용 능력을 향후 취업 경쟁력의 핵심 요소로 꼽았다.

'인공지능(AI) 네이티브' 세대가 기업들의 AI 전략 전면 수정을 요구하고 있다는 조사 결과가 나왔다. (사진=챗GPT 이미지 생성기)

AI 도구 제공에 대한 기대는 세대 간 인식 차가 뚜렷했다. 한국은 AI 네이티브 90%와 비네이티브 세대 74%로 격차가 컸다. 반대로 아태지역 평균은 AI 네이티브 78%, 비네이티브 77%로 차이가 미미했다. 이는 한국 기업들이 노동시장에 진입하는 새 세대의 높은 기준을 맞춰야 함을 시사한다.

고객 경험 측면에서도 AI 네이티브 세대는 '속도'와 '공감'을 모두 요구했다. 응답자 91%는 AI 챗봇을 통한 신속한 서비스를 원했다. 동시에 86%는 필요할 때 인간 상담사와 연결되는 기능을 중요하게 여겼다.

한국 AI 네이티브는 브랜드 기대 수준이 아태지역에서 가장 높았다. 신속한 AI 서비스를 원한다는 응답은 91%에 달했지만 실제 사용 경험은 39%로 가장 낮았다. 이는 단순한 기술 거부가 아닌 더 높은 수준의 지능형 AI를 기대하는 것으로 풀이된다.

부정확한 AI 응답은 브랜드 충성도를 낮추는 주요인이었다. 응답자 42%는 '도움이 되지 않는 AI 응답'을 지적했다. 이는 단순하고 기계적인 자동 응답 대신 정교한 상호작용을 기대한다는 의미다.

AI에 대한 우려는 세대를 불문하고 비슷했다. 한국 응답자들은 AI가 생성한 결과물의 정확성을 가장 크게 우려했다. AI 네이티브 53%와 비네이티브 세대 55%가 같은 문제를 지적했다. 개인정보 보호 문제 역시 AI 도입을 가로막는 주요 요인으로 나타났다.

(사진=줌)

이 같은 결과는 기업이 AI를 인간의 대체재가 아닌 협력 모델로 접근해야 함을 보여준다. AI에 익숙한 네이티브 세대는 신뢰할 수 있는 통합 도구를 원했다. 반대로 비네이티브 세대는 신뢰 구축을 위한 설명과 교육이 더 필요한 것으로 조사됐다.

줌은 '책임 있고 목적 있는 기술 활용'을 AI 전략의 핵심으로 삼았다. 줌은 이를 위해 ▲사용자의 데이터 직접 관리 ▲유료 계정 대상 AI 컴패니언 추가 비용 없는 제공 ▲고품질 AI 결과 제공을 위한 연합 접근법을 추진한다.

이번 조사는 줌의 의뢰로 칸타가 지난 7월 중 온라인으로 진행했다. 조사는 한국, 호주, 홍콩, 인도 등 8개국 18세~45세 응답자 2천551명을 대상으로 이뤄졌다. AI 네이티브는 18~24세 중 15세 이전 스마트폰 사용 등 AI 기술에 일찍 노출되고 관련 지식과 경험을 보유한 이들로 정의됐다.

김채곤 줌 코리아 지사장은 "AI 네이티브 세대는 직장에서 AI 역량 강화를 기대하는 동시에 고객 서비스에서는 브랜드의 신뢰와 공감을 중시한다"며 "AI 네이티브에게는 신뢰할 수 있는 통합 AI 도구를 비네이티브 세대에게는 신뢰 형성을 위한 충분한 안내와 지원을 제공하는 차별화된 접근이 필요하다"고 밝혔다.