LGU+, 유무선 전 구간 AI 품질관리…2027년 ‘완전 자율화’ 목표

LG유플러스가 이상 징후를 파악하고 선제적으로 해결하는 AI 품질 관리 시스템을 IPTV를 넘어 유·무선 네트워크 전반으로 확장한다. 내년부터 AI 기술을 확대 적용하고, 2027년부터 사람이 개입하지 않는 ‘완전 자율 관리 체계’ 구현을 목표로 하고 있다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 진행한 기자간담회에서 “2026년까지 AI 기술을 확대 적용하고, 2027년부터는 사람이 개입하지 않는 완전 자율 관리 체계를 구현할 것”이라고 말했다.

이어 그는 “고객은 불편을 느끼기 전에 문제를 해결할 수 있고, 상담사와 홈매니저는 불필요한 출동이나 단순 민원을 줄여 더 고도화된 서비스를 제공할 수 있게 될 것”이라고 부연했다.

이날 LG유플러스는 IPTV에 시범 적용한 AI 품질관리 시스템을 소개했다. 이 시스템은 단말 로그 데이터를 분석해 가입자가 불편을 체감하기 전 자동 복구·자가 조치 등을 실행하는 것이 핵심이다. 상황에 따라 셋톱박스가 자체적으로 자동복구하거나, 화면에 영상을 띄워 이용자에게 안내할 수도 있다.

이 시스템을 본격 도입하기 전 UHD 4K 단말 약 90만대를 통해 시범 테스트를 진행한 결과, 가입자의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 확인됐다.

LG유플러스는 IPTV 단말 약 500만 대 중 400만 대에 순차 적용할 예정이다. 일부 구형 단말은 적용 대상에서 제외됐다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “AI 품질관리 시스템을 적용하려면 펌웨어 업그레이드라는 소프트웨어 업데이트가 필요한데, 이때 단말 최소 사양 문제가 발생한다”고 설명했다.

이번 시스템 개발 과정을 통해 데이터 분석 시간이 대폭 감소했다. 하루 1조 건 이상 쌓이는 로그를 분석하던 시간은 기존 7만 시간에서 단 6시간으로 줄었다. 트랜스포머 기반 딥러닝 모델을 도입해 예측 정확도를 5%에서 30% 수준까지 약 6배 끌어올렸다. 상담 단계에서는 대규모 언어모델(LLM)을 활용해 단순 문의는 AI가 해결하고 상담 인력은 복잡한 사안에 집중할 수 있도록 고도화할 계획이다.