[이종수의 창업심리학⑰] 아마존은 알았고, 위워크는 몰랐던 것

"감정을 약속하지 말고 행동을 약속해라"(니체)

‘세상을 바꾸겠다’는 뜨거운 열정, ‘혁신을 향한 불타는 의지’. 우리는 흔히 창업가의 가장 큰 자본을 감정의 영역에서 찾곤 한다. 미디어에 비친 성공한 창업가들은 언제나 열정적인 비저너리로 그려지며, 그들의 뜨거운 가슴이 모든 역경을 이겨낸 원동력이라 말한다. 하지만 철학자 니체의 통찰처럼, 변화무쌍하고 냉혹한 창업의 세계에서 감정의 약속만큼 부서지기 쉬운 것은 없다. 진정한 성공의 심리학은 감정이 아닌 ‘행동’의 약속에 있다.

창업 초기, 창업가의 열정은 모든 것을 가능하게 할 것처럼 보인다. 투자자 앞에서 사업의 비전을 설명할 때, 팀원들과 밤을 새워 제품을 개발할 때, 그 가슴 벅찬 감정은 강력한 동력이 된다. 그러나 시장의 냉정한 반응, 자금 압박, 팀원과의 갈등 등 예기치 못한 위기 앞에서 ‘열정’이라는 감정은 쉽게 증발하고 만다. 이때 창업가를 붙잡아 주는 것은 ‘나는 열정적이다’라는 자기암시가 아니라, ‘나는 고객 100명을 만날 것이다’, ‘나는 오늘 코드 1000줄을 완성할 것이다’와 같은 구체적인 행동의 약속이다.

심리학자 앤절라 더크워스가 주창한 ‘그릿(Grit)’ 개념은 이를 명확히 설명한다. 그릿은 열정(Passion)과 끈기(Perseverance)의 결합이다. 단순히 뜨거운 감정이 아니라, 장기적인 목표를 향해 꾸준히 나아가는 행동의 힘을 의미한다. 성공한 창업가들은 감정의 기복에 휘둘리지 않고, 정해진 행동을 묵묵히 수행하는 ‘그릿’을 가진 사람들이다. 그들의 심리적 기반은 ‘나는 할 수 있을 것 같다’는 막연한 감정이 아니라 ‘나는 이것을 하고 있다’는 명확한 행동의 축적이다.

미국 스타트업 역사상 가장 성공적인 사례로 꼽히는 아마존의 제프 베이조스는 ‘행동을 약속한’ 창업가의 전형이다. 그는 ‘세계 최고의 온라인 서점’이라는 비전만을 약속하지 않았다. 대신 ‘고객 중심주의(Customer Obsession)’라는 명확한 행동 원칙을 세웠다. 그는 ‘고객에게 최고의 경험을 선사하겠다’는 감정을 약속하는 대신, ‘가장 저렴한 가격’, ‘가장 빠른 배송’, ‘가장 폭넓은 선택지’라는 측정 가능한 행동을 약속하고 이를 시스템으로 구현했다. 아마존의 ‘데이1 (Day 1)’ 철학 역시 ‘초심을 잃지 말자’는 감정적 다짐이 아니라, 매일 첫날처럼 기민하고 과감하게 의사결정하고 행동하자는 구체적인 지침이다.

반면, 한때 유니콘을 넘어 데카콘으로 추앙받던 위워크(WeWork) 사례는 감정의 약속이 가진 위험성을 보여준다. 창업자 애덤 뉴먼은 ‘일하는 방식을 넘어 세상의 의식을 고양한다’는 거대하고 감성적인 비전을 팔았다. 투자자와 직원들은 그의 카리스마와 열정에 매료됐다. 하지만 화려한 감정의 약속 뒤에는 사업 본질을 지탱할 견고한 행동(수익 모델, 재무 건전성)이 부재했다. 결국 감정의 거품이 꺼지자, 약속된 행동이 없던 제국은 허무하게 흔들렸다.

성공적인 창업의 심리학은 다음 세 가지 행동의 약속으로 요약할 수 있다. 첫째, 고객에게는 감동이 아닌 ‘솔루션’을 약속해야 한다. 고객은 창업가의 열정을 사는 것이 아니라, 자신의 문제를 해결해 주는 제품과 서비스를 구매한다. ‘당신을 행복하게 만들겠다’가 아니라 ‘당신의 시간을 30분 절약해주겠다’는 행동의 약속이 훨씬 강력하다.

둘째, 투자자에게는 비전이 아닌 ‘마일스톤’을 약속해야 한다. ‘세상을 지배하겠다’는 감정적 포부보다 ‘다음 분기까지 사용자 1만 명을 확보하고, 유료 전환율 5%를 달성하겠다’는 구체적인 행동 계획이 신뢰를 얻는다.

셋째, 팀원에게는 희망이 아닌 ‘방향성’을 약속해야 한다. ‘우리 회사는 최고가 될 거야’라는 막연한 감정 공유를 넘어, ‘이번 달 우리의 목표는 이것이며, 이를 위해 당신의 역할은 이것이다’라는 명확한 행동 지침을 제시해야 한다.

열정은 위대한 여정의 불꽃을 틔우는 소중한 점화 장치다. 하지만 그 불꽃을 거대한 모닥불로 키우고, 폭풍우 속에서도 꺼지지 않게 지키는 것은 결국 꾸준하고 성실한 ‘행동’이라는 땔감이다.

창업을 꿈꾸는가? 그렇다면 오늘 당신의 가슴에 손을 얹고 스스로에게 물어보라. 나는 지금 무엇을 느끼고 있는가, 아니면 무엇을 하고 있는가. 니체의 말처럼, 감정의 약속을 거두고 담담히 행동을 약속할 때, 비로소 창업의 문은 성공으로 이어질 것이다.

◆ 이종수 교수는...

▲학력

-서울대 산업공학 학사

-서울대 인간공학 석사

-서울대 인간공학 박사 수료

▲경력

-전/SK이노베이션 기술개발기획 팀장

-전/벤처기업 창업 및 M&A