소비자 응대, 네이버·쿠팡이 알리·테무보다 빨랐다

답변 시간, 국내 1.8일·국외 2.6일....환불, 국내 4.8일·국외 5.8일

전자상거래 관련 소비자문제 발생 시 네이버쇼핑·쿠팡·지마켓·11번가 등 국내 쇼핑몰의 대응이 알리·테무 등 국외 쇼핑몰보다 빠른 것으로 나타났다. 문제 해결에 대한 소비자 만족도도 국내 쇼핑몰이 높았다.

29일 공정거래위원회는 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사'를 발표하고 최근 1년간(23년6월~24년5월) 국내외 온라인 쇼핑몰 이용경험자 2천명을 대상으로 소비자문제 경험을 조사한 결과를 공개했다. 해당 조사 결과에 따르면, 소비자문제 문의에 대한 쇼핑몰 측 답변 통보 시간은 국내 평균 1.8일, 국외 평균 2.6일로 국내 쇼핑몰이 빨랐다. 환불이 된 경우 환불까지 걸리는 시간도 국내 평균 4.8일, 국외 평균 5.8일로 국내 쇼핑몰이 빨랐다.

소비자문제 발생 시 소비자는 '구매한 온라인 쇼핑몰에게 구제를 요청(국내 55.8%, 국외 42.9%)'하거나 '판매자(입점업체)에게 연락(국내 49%, 국외 35.6%)'하는 비율이 높은 것으로 나타났다. 다만 국외 쇼핑몰의 경우 '문제제기를 하지 않는다'는 응답이 29.2%로 국내 쇼핑몰(13.4%)에 비해 높았다. 국외 쇼핑몰에 문제제기를 하지 않는 이유로는 '소용이 없음(34.5%)', '문제 제기 방법을 모름(25%)' 등 응답이 많았다.

고객센터 자료 사진(제공=이미지투데이)

소비자문제 해결 과정에서의 전반적인 소비자 만족도(5점 만점)는 국내 쇼핑몰 3.21점, 국외 쇼핑몰 2.83점으로 나타났다. 고객센터와 관련해 채널의 다양성, 응대 신속성, 의사소통의 원활성, 처리 신속성 등 4가지 부분에서 모두 국내 쇼핑몰의 만족도가 높았다. 특히 의사소통의 원활성 및 친절도에서 국외 쇼핑몰은 3점 이하로 국내 쇼핑몰과 차이가 컸다.

아울러 국내 쇼핑몰에 비해 국외 쇼핑몰은 상품 안전성, 품질 신뢰성, 피해구제 기대, 후기 신뢰성 등 모든 부분에서 소비자의 기대 정도가 낮았다.

고객센터 만족도 조사. 공정위 제공.

공정위는 "국외 쇼핑몰 고객센터의 의사소통 원활성을 제고하고, 소비자들이 문제제기를 포기하지 않도록 국외 사업자의 분쟁해결 및 소비자 보호에 대한 추가적인 노력이 필요하다"며 "현재 법개정으로 도입을 추진 중인 국내대리인 지정 의무화 제도를 통해 국내 소비자들이 좀 더 안정적으로 소비자 문제 해결을 도모할 수 있는 환경을 조성할 예정"이라고 밝혔다.