"인건비 절약 성공할까"…타겟, 직원 업무에 'AI 도우미' 둔다

제품 위치·현금 계산기 재등록 방법에 답해…400개 매장서 시범 운영 중

미국 유통 업체 타겟이 매출 부진과 인건비 상승의 돌파구로 생성형 인공지능(AI) 도입을 택했다.

21일 악시오스 등 외신에 따르면 타겟은 직원 업무를 돕는 생성형 AI 챗봇을 최근 출시했다.

이 챗봇은 매장 직원의 휴대용 기기에 설치돼 프로세스 및 절차 관련 질문에 답할 예정이다. 직원이 매장 전체의 제품 위치, 현금 계산기 재등록 방법 등을 물으면 챗봇이 즉각적인 답변을 제공하는 식이다. 현재 미국 전국 출시에 앞서 약 400개 매장에서 시범 운영 중이다. 오는 8월까지 약 2천여개 매장에 도입된다.

타겟 매장 주차장에서 한 직원이 쇼핑 카트를 모으고 있다. (사진=뉴시스 제공)

이 같은 챗봇 도입은 매출 부진 및 인건비 상승에 대응하기 위한 것으로 분석된다. 지난해 타겟은 2016년 이후 처음으로 매출 감소를 겪었다. 코로나 팬데믹 이후 온라인 시장이 크게 성장하며 오프라인 매장을 찾는 소비자가 줄어든 탓이다. 특히 타겟의 주 판매 상품인 의류, 가정 장식, 전자 제품, 장난감, 파티 용품 등은 식료품에 비해 온라인 구매가 쉬운 비필수 상품이라는 점도 매출 하락에 큰 영향을 미쳤다.

동시에 인건비는 상승했다. 미국의 실질적 인건비를 나타내는 지표인 고용비용지수(ECI)는 2022년부터 가파르게 오르고 있다. 특히 올해 1분기는 전기 대비 1.2%, 전년 동기 대비 4.2% 상승했다. 이는 2022년 3분기 이후 가장 높은 상승률이다. 약 41만5천 명의 직원을 고용 중인 타겟에게는 큰 부담일 수밖에 없다.

외신은 해당 챗봇이 직원 업무를 효과적으로 대체해 인건비 절약에 기여할 수 있을지는 미지수라고 분석했다. 타겟 크레이그 브렛 최고정보책임자(CIO)은 악시오스와의 인터뷰에서 관련 질문에 대한 직접적인 답을 내놓지 않았다.

다만 크레이그 브렛 CIO는 "팀원이 고객과 효과적으로 협력하는 방식을 강화하고 개선하려고 노력하는 것이 중요하다"며 "우리 팀에 힘을 실어주고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 뒀다"고 말했다.