모든 제품에 'AI 신뢰성' 더했다…'드림포스2023' 가 보니

'세일즈포스 타워'는 미국 샌프란시스코에서 가장 높은 건물이다. 세일즈포스 본사가 자리잡고 있는 이 곳은 도시 전체를 내려다볼 수 있는 마천루다. 평소에도 많은 사람들이 찾는 명소다.

그런데 지난 12일(이하 현지시간)부터 14일까지 사흘 동안엔 '세일즈포스 타워' 주변이 마비될 정도로 많은 인파가 몰렸다. 세일즈포스의 글로벌 연례행사인 '드림포스2023'가 열렸기 때문이다.

행사장이 있는 세일즈포스 타워 주변 도로는 모두 통제됐다. 줄을 서야 길을 겨우 건널 수 있었다. 행사장 내부에는 더 많은 인파가 몰렸다. 행사 부스도 줄을 서서 가야 할 만큼 관람객으로 가득 찼다.

세일즈포스 관계자 설명에 따르면, 올해 드림포스는 1천500개 넘는 세션으로 이뤄졌다. 첫날 방문객만 4만명 이상 참석했으며, 온라인 참석자까지 합하면 수백만명에 이른다. 전 세계 100여개국 이상 국가에서 참여했다.

이번 드림포스의 주제는 '신뢰할 수 있는 인공지능(AI)'이다. 세일즈포스는 고객에게 믿을 수 있는 AI를 제공하겠다고 재차 강조했다. 기존 제품에 생성 AI를 넣어 기능뿐 아니라 투명성, 신뢰성을 높일 방침이다.

아인슈타인에 '신뢰성' 더 엄격히

아인슈타인 트러스트 레이어 부스. 고객 데이터를 더 투명하고 신뢰있게 관리할 수 있는 기능을 갖췄다.

세일즈포스는 행사장 메인부스에 '아인슈타인'을 설치했다. 아인슈타인은 세일즈포스가 2016년 출시한 AI다. 세일즈포스가 더 효율적인 고객관계관리(CRM) 서비스를 제공하기 위해 만들었다. CRM에 유용한 AI 기술 집합체인 셈이다. 현재 아인슈타인은 매일 약 800억건 가량의 CRM 업무를 처리하고 있다.

세일즈포스는 여기에 신뢰성을 추가해 '아인슈타인 트러스트 레이어'를 이번 행사에서 공개했다. 기존에는 단순히 AI를 CRM에 적용해 업무 생산성 향상에만 집중했다면, 해당 레이어를 접목함으로써 신뢰성까지 더 강화한 셈이다.

해당 부스에서는 어떻게 이 레이어가 고객 데이터를 보호하면서 AI CRM 서비스를 제공하는지 설명했다. 우선 아인슈타인 트러스트 레이어는 기업 데이터가 안전히 AI 모델에 들어가도록 돕는다. 고객이 명시적으로 동의한 데이터만 이용한다. 동의를 얻었다 해서 데이터 정보를 다 공개하지도 않는다. 데이터 정보는 모두 가린다.

아인슈타인 트러스트 레이어 안에는 ‘제로 리텐션 아키텍처’가 있다. 이는 어떤 데이터도 세일즈포스 솔루션이나 제품 내·외부에 저장되지 않도록 하는 아키텍처다. 이를 통해 데이터가 외부로 유출되지 않게 막는다.

따라서 고객이 세일즈포스 CRM 플랫폼에 탑재된 생성 AI에 명령어(프롬프트)를 입력하면, 트러스트 레이어가 데이터 클라우드에서 검색을 진행한다. 이를 통해 명령어에 해당하는 데이터를 확보한다. 이 데이터는 마스킹 과정을 거친 후 AI 모델로 들어가 결과물을 내놓는다. 이 과정에서도 데이터 정보, 민감 내용 등을 지속적으로 거른다. 모든 과정이 끝나면 활용된 정보는 세일즈포스 제품에 저장되지 않는다.

세일즈포스 관계자는 "아인슈타인 트러스트 레이어는 고객 데이터 보안을 강화하고 환각 위험을 줄인다"며 "고객이 안심하고 생성 AI를 이용하도록 지원한다"고 설명했다.

화면 하나로 고객 데이터 360도 살핀다

세일즈포스는 커스터머360 부스도 마련했다. 커스터머360은 통합 CRM플랫폼이다. AI를 비롯한 고객 데이터, CRM 기능을 통합한 솔루션이다. 모든 세일즈포스 솔루션은 커스터머360 안에서 연동·작동한다. 마케팅부터 영업, 서비스, 커머스에 해당하는 기업 데이터를 분석해 제공한다. 고객은 커스터머360 화면 하나로 모든 데이터 분석 결과를 확인할 수 있다.

이번 커스터머360은 데이터를 투명하게 분석한다는 내용을 골자로 잡았다. 아인슈타인 트러스트 레이어가 커스터머360 내에서 작동하다는 이유에서다.

부스에 커스터머360이 마케팅, 영업, 커머스, 서비스 영역에 활용되는 사례를 전시했다. 특히 커스터머360을 슬랙, 아인슈타인GPT와 연동해 서비스 부문에서 기능하는 장면을 시연했다.

사용자가 서비스 관련 질문하면, 이에 해당하는 답변을 바로 받는 식이다. 해당 기능 역시 아인슈타인 트러스트 레이어를 통해 진행된다. 이 과정을 통해 커스터머360이 데이터 분석부터 콘텐츠 생성까지 신뢰도 높게 진행한다는 점을 강조했다.

슬랙, 사내 메신저 이미지 넘다

세일즈포스는 개별 제품군에도 생성 AI를 더 접목해 기능을 강화했다. 슬랙이 단순 '사내 메신저' 이미지 탈피를 위해 업데이트를 진행했다.

우선, 기존에 탑재한 슬랙GPT 명칭을 ‘슬랙AI’로 변경했다. 슬랙AI는 기존 슬랙에 아인슈타인 코파일럿 기능을 합친 시스템이다. ▲채널 하이라이트 생성 ▲스레드 요약 ▲챗봇 기능으로 이뤄졌다. 올해 말이나 내년 초 슬랙에 본격 적용된다.

우선 슬랙AI는 슬랙 내 채널 주요 하이라이트를 생성한다. 사용자는 자신이 선택한 채널 내용을 모두 확인하지 않아도 된다. 현재 슬랙은 약 3천개 채널과 연동된 상태다. 슬랙AI는 스레드 내용도 요약한다. 하루 동안 나온 스레드를 몇 문장으로 요약해 제공한다.

챗봇 기능도 탑재했다. 사용자가 슬랙 내 채팅, 스레드, 채널 내용 토대로 질문하면, 슬랙AI가 해당 데이터에 기반해 답변한다. 리디아네 존스 슬랙 최고경영자(CEO)는 "슬랙 챗봇은 환각 현상을 보이지 않는다"고 기조연설을 통해 강조한 바 있다. 챗봇이 슬랙 내 데이터에 기반해서만 답변한다는 이유에서다.

슬랙은 이 외에도 생성 AI를 접목해 생성 AI를 탑재한 캔버스, 노코드 빌더 등을 활용해 업무 생산성을 끌어올릴 방침이다. 슬랙 크리스티나 젠저 UI/UX 부문 전무는 "향후 아인슈타인 코파일럿을 슬랙에 탑재할 것"이라며 "AI 기능뿐 아니라 데이터 신뢰성까지 더 향상할 것"이라고 설명했다. 현재 최종 개발 단계에 있다.

태블로, 데이터 시각화 양식 수천 가지

태블로 부스도 마련됐다. 태블로는 기업 데이터 분석을 시각화해 제공하는 제품이다. 대기업뿐 아니라 중소·중견 기업도 데이터 시각화 플랫폼을 활용할 수 있게 지원한다. 활용 대상은 데이터 분석가뿐 아니라 경영진, IT 개발자 등이다. AI 기반 분석과 예측 결과를 한번에 보여준다.