PR전문매체 더피알(발행인·대표 이동희)이 개최하고 삼성전자가 후원하는 ‘The PR 포럼 2023’이 오는 15일 서울 코엑스 컨퍼런스룸 3층(E홀)에서 열린다. '데이터 기반 고객 경험을 브랜딩하라'는 주제로 진행된다.
데이터에 기반한 고객경험 전략으로 성공을 거둔 기업들이 실제 마케팅 현장에서 ‘무엇을, 어떻게’ 했는지 생생한 사례와 전략을 전해준다. 1999년 ‘고객경험’이 비즈니스의 혁신 키워드로 등장한 이후 많은 시간이 흘렀다. 2010년대의 핫 키워드 빅데이터는 ‘고객’ 이해를 돕는 툴로 주목 받았고, 2020년대의 핫 키워드 인공지능(AI)은 빅데이터를 현장에서 빠르고 저렴하게 효율적으로 사용할 수 있는 가능성을 열어줬다.
이동희 더피알 대표는 "이렇게 고객경험을 준비하고 실행할 수 있는 기술이 잇달아 등장했음에도 이를 비즈니스에 적용하는데 있어 명쾌한 성공 방정식은 아직 나오지 않았다. 고객경험을 기획하고 실행하는 나만의 스타일, 다시 말해 ‘브랜딩’에 기업들이 주목해야 하는 이유"라고 밝혔다. 이어 이 대표는 "고객과의 소통 측면에서 데이터 기반 CX(Customer Experience)는 매우 효율적인 도구”라며 “DCX가 잘 실행되면 회사와 고객 사이에 소통 프로세스가 원활해지고 긴밀한 관계가 형성될 수 있다”고 설명했다.
DCX에 의한 맞춤형 커뮤니케이션은 고객에 대한 고품질 서비스와 지속적 혁신을 가능하게 한다는 이 교수는 “이번 포럼은 DCX로 브랜딩하는 방법을 제시한 사례를 공유하고, 기업 CXO들이 직접 참여해 생성AI로 달라지는 고객 경험 전략을 들여다보는 자리가 될 것"이라고 설명했다.
기조강연은 최재붕 성균관대 부총장이 한다. 그는 '최재붕의 메타버스 이야기' '포노 사피엔스' '체인지 9' 등의 베스트셀러 저자다. 최 부총장은 ‘DT시대, 왜 고객 경험 디자인인가’라는 주제로 발표한다.
포럼 1부 ‘기업의 전략&사례’에서는 이승윤 건국대 경영대학 교수가 ‘DT시대, 변화된 고객경험 키워드’를 주제로, 또 차경진 한양대학교 경영대학 교수가 ‘생성 AI로 달라지는 고객경험 전략’을 주제로 발제 발표를 한다. 빅데이터, 챗GPT 등 최신 AI 기술을 활용한 경험 및 소통 분야 전문가로 꼽히는 차경진 교수는 국내 학계에서 처음으로 ‘DCX’ 용어를 제시한 ‘DCX전도사’이기도 하다. '데이터로 경험을 디자인하라'의 저자다.
또 '커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가' '디지털로 생각하라' '공간은 경험이다' '구글처럼 생각하라' 등을 집필한 이승윤 교수는 마케팅·소통 전문가로 더피알의 오랜 필진이다.
2부 ‘토론과 네트워킹’은 '데이터로 고객경험을 브랜딩하는 기업의 전략적 소통-DCX를 브랜딩하는 방법과 전략적 커뮤니케이션'을 주제로 진행된다. 이종혁 공공소통연구소장이 좌장을 맡고, 차경진 교수와 삼성카드 고상경 상무, T3Q 박병훈 대표, LG CNS 허재호 상무가 토론자로 참석한다. 포럼 전체 사회는 김우정 대종상영화제 총감독이 맡았다.
