인공지능(AI)이 연구실을 넘어 비즈니스 산업에 스며들기 시작했습니다. AI는 전사적자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM), 인적자본관리(HR) 시스템 등 기업용 소프트웨어(SW)에 들어섰습니다. 여기서 AI는 기업용 SW 성능을 끌어올릴 뿐 아니라 기업 생산성에 긍정적 영향을 미치고 있습니다. [SWxAI]는 기업용 SW에 들어간 AI 역할과 강점을 취재해 보도하겠습니다. [편집자주]
세일즈포스는 고객관계관리(CRM) 솔루션에 인공지능(AI) 기술을 넣어 비즈니스 생산성을 높였다. 이 기업은 약 7년 전부터 '아인슈타인'을 만들어 CRM 솔루션에 적용해왔다. 아인슈타인는 CRM 솔루션 내에서 AI 역할을 하는 시스템이다. 세일즈포스 CRM 솔루션은 이를 통해 한층 더 향상된 데이터 분석과 인사이트 결과를 제공할 수 있다. 최근에는 오픈AI GPT 모델을 아인슈타인에 접목해 생성 AI 기능까지 추가했다.
방대해진 기업 데이터..."아인슈타인으로 분석 자동화↑"
세일즈포스는 챗GPT 출현 전부터 비즈니스용 AI를 연구했다. 2017년 아인슈타인 상표권을 가져오면서 수년간 개발한 AI를 아인슈타인에 접목해 CRM에 적용했다.
아인슈타인는 방대한 데이터를 관리하는 기업에 더 나은 데이터 분석을 제공할 수 있다. 디지털전환 이후 기업마다 자체 보유한 데이터양이 증가하는 추세다. 고객 데이터는 문자, 음성, 웹페이지, 구매 이력 등 다양한 경로를 통해 들어온다. 이렇게 데이터가 방대해지면 기업은 단순한 CRM 시스템만으로 데이터를 효율적으로 활용하기 힘들다. 결과적으로 더 많은 시간과 노동력을 활용해야 한다.
세일즈포스는 이를 AI로 해결할 수 있다는 입장이다. 세일즈포스 관계자는 "CRM에 아인슈타인을 접목해 데이터 분석 시간과 비용은 낮추고 데이터를 통한 인사이트 분석은 더 정확하고 깊이 있게 할 수 있다"고 설명했다.
아인슈타인, CRM에서 어떤 역할 하나
아인슈타인은 세일즈포스에 있는 모든 CRM 솔루션에 탑재돼 작동한다. CRM 솔루션이 '몸통'역할을 한다면 아인슈타인은 '뇌' 역할을 하는 셈이다. 아인슈타인이 단순히 고객 데이터를 분석하는 걸 넘어 깊이 있는 인사이트까지 내놓도록 돕기 때문이다. 이 AI는 주로 기업이 가장 많이 사용하는 ▲세일즈 클라우드 ▲서비스 클라우드 ▲마케팅 클라우드 ▲커머스 클라우드 내에서 활약한다.
아인슈타인은 세일즈 클라우드에서 영업 데이터 분석을 한다. 이를 통해 매출 예측이나 성과 달성을 위한 정보 등을 기업에 제공한다. 예를 들어 한 직원이 고객사 30곳을 담당할 경우, 고객사 현황이나 재계약률 가능성을 각각 확인해야 한다. 이를 위해 고객사 데이터를 맞춤형으로 일일이 분석해야 한다. 고객사 1~2곳만 담당하는 직원은 상관없지만, 10군데 이상 맡고 있는 직원에겐 무리다.
아인슈타인은 이러한 부분을 돕는다. 고객사 재계약 성사 등 원하는 성과를 달성하려면 어떤 전략이 필요한지부터 고객사가 최근 주력하는 분야는 무엇인지, 고객사 영업 전략에 필요한 요소는 무엇인지까지 알린다. CRM 내에 있는 데이터를 자동 축적, 분석해 결과를 제공한다.
이는 서비스 클라우드 내에 있는 데이터에도 적용할 수 있다. 가장 대표적인 AI 적용 분야는 상담 서비스다. 기존 상담 직원들은 전화 응대 업무 전 훈련을 받는다. 직원은 상담 시 고객에게 알려야 할 제품 정보, 기능 등에 대해 알아야 해서다. 이에 따라 복잡한 제품을 응대하는 부서는 높은 퇴사율을 기록했다.
아인슈타인은 이 점을 보완해줄 수 있다. 이 시스템은 서비스 클라우드에 들어가 고객이 문의하고자 하는 제품명에 대한 정보를 통화 시 상담원에게 바로 알린다. 최근 주문 내역과 문의까지 제공한다. 또 고객이 문의한 질문에 대한 답변을 정리해 상담원에게 제안한다. 고객은 아인슈타인을 탑재한 챗봇을 통해 셀프서비스를 받을 수도 있다.
아인슈타인은 마케팅 클라우드에서 데이터를 직접 분석한다. 이 시스템은 여기서 고객 특성별로 데이터를 분류하고 고객마다 필요한 마케팅 콘텐츠를 자동 생성한다. 세일즈포스 관계자는 "아인슈타인은 마케팅 클라우드 내에서 효과적인 메시지를 고객에 전달할 수 있도록 의미 있는 분석 결과를 제공한다"고 강조했다. 그는 "다수 고객에게 개인화된 마케팅 활동을 가능하게 하는 AI다"고 덧붙였다.
그동안 마케팅 데이터 분석가는 일반 CRM 솔루션으로 의미 있는 콘텐츠나 메시지를 만들기보다 데이터 분석이나 인사이트 도출에 더 많은 시간을 보냈다. 마케팅 데이터가 방대짐에 따라 메시지·콘텐츠 생성까지 걸리는 시간이 늘었다.
AI를 접목한 CRM을 통해서는 데이터 분석이나 인사이트 도출에 드는 시간이 상대적으로 적게 드는 셈이다. 결과적으로 데이터 분석가는 메시지나 콘텐츠 개발 등 핵심 업무에 집중할 수 있다.
이 외에 아인슈타인은 커머스 클라우드에서도 활약한다. 홈페이지에서 신제품 업로드, 제품군 그룹 구성 방식, 제품 진열 순서 등을 고객 구매 성향과 제품 판매내역에 따라 배치하도록 알려준다.
세일즈포스 관계자는 "해당 분야에 AI가 없다면 고객사 현황부터 고객 성향까지 CRM에 나온 데이터를 하나하나 분석해야 했다"며 "AI를 통해 CRM 고객사 직원도 다양한 분야에서 AI 기능을 이용할 수 있게 됐다"고 밝혔다.
아인슈타인에 생성 AI 옷 입혔다...'아인슈타인GPT' 공개
세일즈포스는 최근 생성 AI 기술을 아인슈타인에 접목한 '아인슈타인GPT'를 출시했다.이 제품은 세일즈포스 아인슈타인에 오픈AI의 GPT 모델을 탑재했다. 주요 기능은 영업, 서비스, 마케팅 등 CRM 시스템에 생성 AI 기능을 제공한다는 점이다.
직원들이 업무 관련 질문을 하면, 아인슈타인GPT는 관련 직원을 찾아주고, 적절한 이메일을 작성하거나 마케팅용 문구, 홈페이지 등 맞춤형 콘텐츠를 만든다. 세일즈포스 측은 이를 통해 영업, 서비스 업무를 효율적으로 할 수 있다는 입장이다.
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예를 들어 직원이 회사 내 자신 업무와 관련도 높은 사람에게 메일 보내고 싶을 경우 "내 업무와 가장 적합한 직원은 누구지?"라고 아인슈타인GPT에 묻기만 하면 아인슈타인GPT는 즉시 관련도 높은 직원 명단을 제시한다. 사용자는 이중 원하는 사람을 선택하고 '이메일 작성' 버튼만 누르면 된다. 그럼 아인슈타인 GPT는 관련 업무에 대한 이메일 문장을 자동 생성한다.
세일즈포스 관계자는 "AI가 지속적으로 발달하는 추세다"며 "새 AI 기능이 나오면 아인슈타인GPT에 추가로 탑재하겠다"고 밝혔다. 그는 "궁극적으로 AI를 활용해 고객과 가장 연관성 높은 제품과 서비스 콘텐츠 생성 서비스를 제공하겠다"고 전했다. 손부한 세일즈포스 코리아 대표도 "세일즈포스는 아인슈타인GPT를 비롯해 슬랙, 태블로, 뮬소프트 간 시너지를 바탕으로 국내 시장에서 다양한 산업별 성공사례를 창출할 것이다"고 밝혔다.
