IT 서비스도 원격시대…제공사·고객 모두 만족

주요 IT서비스 기업이 IT 아웃소싱(ITO)업무를 위한 파견직을 원격 서비스로 전환하며 업무 환경 개선에 나서고 있다.

클라우드 서비스 도입으로 시스템 기반을 확보한 데다 코로나19 이후 원격근무에 대한 부정적 인식이 많이 완화된 덕분이다. 반대하던 고객사도 원격 방식으로 전환한 이후 서비스가 개선되고 비용절감 효과도 있어 긍정적인 반응을 보인다는 업계 반응이다.

30일 관련 업계에 따르면 IT서비스기업들이 파견업무를 사내업무로 전환하며 직원 만족도와 운영 효율을 높이고 있다.

그동안 IT서비스 기업은 시스템통합(SI)이나 시스템유지보수(SM) 등 ITO 사업을 진행할 때 사업 현장으로 개발 직원을 파견하는 것이 일반적이었다.

발주 업체 입장에선 IT서비스 기업 직원들이 현장에 상주해야 업무와 관련한 문의나 요구사항을 바로 요청할 수 있기 때문이다. 게다가 기존 온프레미스 방식은 원격 서비스 도입이 어려워 현장에서 처리해야할 업무가 많았다.

하지만 최근 디지털전환과 함께 클라우드 서비스가 본격화되고, 원격개발 서비스 활성화로 현장에 방문하지 않고도 업무 처리가 가능해졌다.

이에 일부 IT서비스 기업은 통합지원센터를 구축해 파견직을 사내직으로 전환하고, 고객사의 ITO 업무를 모두 원격으로 운영하고 있다.

삼성SDS는 판교테크노밸리에 판교 IT캠퍼스를 오픈하고 수도권에 근무하던 파견직원 2천여 명을 한자리에 모았다.

더존비즈온은 서울 을지로 사옥에 통합구축센터를 마련하고 발주사 관계자와 개발자들을 집중시켜 전문인력과 고객이 함께 최상의 방법으로 프로젝트를 완료할 수 있도록 지원한다.

이 밖에도 여러 IT서비스기업들이 파견직원을 위한 본사로 불러 모으거나 허브센터를 마련하고 있다.

■ "통합지원센터 구축으로 양질 서비스 제공…효율도 높아져"

기업들은 원격서비스 및 통합지원센터 구축으로 보다 양질의 서비스를 제공하고 업무 효율도 높아졌다고 밝혔다.

그 동안 소수 파견직원들이 처리하던 업무를 사내 각 분야 전문 인력이 전담 처리할 수 있게 됐기 때문이다. 긴급 상황이 발생할 경우엔 다수 인력이 해당 문제에 집중하는 등 상황에 따른 유기적인 대응도 가능해졌ㄷ.

소수로 현장에서 근무하던 직원을 사내에서 함께 근무하게 함으로써 소속감을 제공하고 다양한 사례 학습을 통해 개인의 성장도 유도할 수 있다.

더불어 현장 파견 및 운영을 위한 추가 비용을 지불할 필요가 없고, 더욱 많은 인력이 24시간 실시간 대응하는 등 비용과 서비스 대응 면에서도 고객사에 유리하다는 평가다.

한 IT서비스 기업 관계자는 “처음 원격 서비스로 전환을 시작했을 때는 고객사 반발이 커서 도입이 쉽지 않았다”며 “하지만 지금은 비용과 서비스 면에서 이점이 있다는 것이 증명되면서 오히려 고객사에서 더 만족하고 있다”고 밝혔다.

하지만 IT서비스 업계에서는 원격 서비스 확대를 위해선 고객사 설득을 위한 더 많은 성공 사례와 대안 마련이 필요한 상황이라고 설명했다. 여전히 관행에 얽매여 파견 직원을 요청하는 고객사가 적지 않기 때문이다.

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