올거나이즈 ‘알리’, 다우오피스 2800개 고객문의 해결

올거나이즈코리아(대표 이창수)가 인공지능(AI) 업무파트너 ‘알리(Alli)’를 통해 다우기술의 업무 플랫폼 다우오피스’의 2천800개 고객문의를 자동화했다고 4일 밝혔다.

다우기술의 다우오피스는 메일, 전자결재와 같은 기본 업무 기능 등 기업 내 협업을 위해 필요한 서비스를 통합 제공한다.

업종별로 필요한 기능을 직접 만들어 사용하는 20가지 업무 기능을 제공하는 ‘그룹웨어를 비롯해 ▲회계관리 서비스를 손쉽게 사용할 수 있도록 만든 ‘경리회계’ ▲임직원이 자유롭게 급여/인사 정보를 확인하고 직접 경비처리를 할 수 있는 ‘경영지원’까지 지원한다.

설치/구축형 그룹웨어 사업에서 클라우드 기반의 플랫폼 사업으로 변화한 다우오피스는 고객 지원 방식의 변화가 필요했다. 사용자가 증가하며 초기 설정 시 고객들이 궁금해하는 공통적인 문의가 반복적으로 발생했고, 예측하기 어려운 고객의 다양한 질문들을 새로운 방식으로 지원할 필요가 있었다.

올거나이즈의 AI 업무파트너 알리는 기존 챗봇과 다르게 데이터 라벨링과 같은 사전 데이터 처리 작업 없이 바로 사용할 수 있어 효율적이며, AI가 기업 내 다양한 형태의 문서에서 질문에 대한 답을 자동으로 찾아준다.

일상적인 문장(자연어)의 질문에도 정확한 답변 도출이 가능하며 슬랙, 팀즈 등 업무용 소프트웨어와 쉽게 연동할 수 있다. 또한 ‘노코드 스킬 디자인’ 기능으로 코딩 없이 간단한 드래그 앤 드롭 UI를 통해 사용자가 관리자 화면에서 쉽고 간편하게 필요한 항목을 추가하거나 FAQ 시나리오를 편집할 수 있다.

다우기술은 다우오피스 플랫폼 서비스의 고객센터인 고객케어라운지에 알리의 챗봇 서비스를 운영하고 있다. 고객케어라운지는 알리에 다우오피스의 공식 캐릭터인 ‘스피키’ 아바타를 적용해 디자인되었다. 알리를 통해 24시간 고객 응대가 가능해졌고, 제품 기능에 대한 문의가 가장 많이 해결되고 있다. 알리는 약 62%의 답변율을 보이고 있다.

다우기술은 현재 2,800개의 질문을 FAQ(자주 묻는 질문)로 등록해 사용 중인데, 기존에 등록된 FAQ와 유사한 질문이 들어오면 알리가 해당 FAQ의 답변을 찾아 알려준다. 단순 반복 질문을 해결하는 것 외에도 상담원이 고객 대응 시나리오를 직접 구성 및 편집해 여러 가지 상황에 대비할 수 있다.

고객의 상담 과정을 단계별/패턴별로 분석하고 드래그 앤 드롭 UI로 시나리오를 재구성하거나, 입력폼과 변수값 설정 기능을 활용해 오류 해결을 위한 시나리오를 구성할 수 있다.

다우기술 DO플랫폼지원팀 최경철 대리는 “타사 대비 AI 기반 기계 독해(MRC) 기술과 AI 대화 중에도 유인 상담 개입이 가능한 것이 매력적이어서 알리를 선택하게 됐다”며 “알리를 도입하면서 고객 지원 채널이 보다 다양해지고, 업무 시간만이 아닌 24시간 문의 처리가 가능해 고객들도 긍정적인 반응을 보인다”고 전했다.