"기업 신뢰 못 하면 제품도 불매" 55%

어도비, '브랜드 신뢰-소비자 행동' 분석 보고서 발표

신뢰하지 않는 브랜드에 대해 '불매'를 택하는 소비자 비중이 55%로 조사됐다. 

반대로 신뢰하는 브랜드에 대해서는 연간 500 달러 이상을 지출할 계획인 소비자는 44% 가량인 것으로 나타났다.

글로벌 소프트웨어 기업 어도비는 브랜드 신뢰와 소비자 행동 간의 상관관계에 대한 '2022 어도비 고객 신뢰 보고서'를 13일 발표, 이같이 밝혔다. 이번 보고서는 전세계 소비자 1만2천명과 고위 경영진 2천명이 참여한 설문조사 결과를 바탕으로 작성됐다.

응답자 중 46%는 브랜드와 소비자 간 신뢰를 구축하는 데 있어 디지털 경험과 직접 경험을 모두 중요하게 여기고 있었다. 

디지털 경험이 더 중요하다(24%)는 응답과 직접 경험하는 것이 더 중요하다(29%)는 응답은 비슷한 비중으로 나타났다. 밀레니얼 세대와 Z세대로 갈수록 디지털 경험에 대한 선호가 더 높았다.

소비자와 브랜드 간 신뢰 구축이 중요해진 만큼, 신뢰를 획득하는 과정도 점점 까다로워지고 있다. 특히 코로나19 이후 어려움은 더욱 가중됐다. 전세계 경영진의 75%는 팬데믹 전보다 고객의 신뢰를 쌓는 것이 힘들어졌다고 답했다.

소비자의 79%은 브랜드의 개인정보 활용 방식에 대해 우려를 표했다. 34%는 ‘상당히 우려한다’고 답했다. 브랜드에 개인정보를 제공하면서 얻는 이익이 잠재적 위험보다 더 크다고 여기는 소비자는 31%였다.

대다수의 소비자는 제대로 정립되지 않는 데이터 거버넌스를 경험한 브랜드에 대해 구매를 중단한 적 있다고 답했다. 이런 데이터 거버넌스 실패 사유에는 허가 없이 개인정보를 활용(69%)하는 것과 개인정보 유출 사고 발생(66%) 등이 꼽혔다.

소비자의 브랜드 신뢰도를 조절하고 디지털 경험을 개선하는 데 있어 기술의 중요성이 커지고 있다. 전 세계 소비자의 56%는 경험을 개인화하는 데 기술이 활용될 때 브랜드 신뢰도가 높아진다고 답했다. 이런 경향은 특히 아태지역 소비자들에게서 높게 나타났다.

소비자 중 72%는 잘못된 개인화를 경험할 때 브랜드 신뢰도가 하락한다고 답했다. 소비자들이 주로 꼽은 잘못된 개인화로는 끊임없이 연락하는 것, 선호를 무시하는 것, 자신과 관련 없는 광고나 제안 등이 있었다. 소비자 중 58%는 개인화 경험을 중시하지 않는 브랜드는 구매하지 않는다고 답했다.