코인원 "고객 민원 처리율 186% 증가"

오프라인 센터 운영 재개·인력 2배 증가 성과…야간 대응 체계도 구축 예정

국내 가상자산 거래소 코인원(대표 차명훈)은 3일 오프라인 고객센터 1주년을 맞아 고객서비스(CS) 부문 성과를 공개했다.

코인원은 작년 4월 고객 접점을 확대하기 위해 오프라인 고객센터를 재개했고, 24시간 채팅 상담 및 전화상담 등 365일 온·오프라인으로 돌아가는 4개의 CS 채널을 운영 중이다.

회사는 CS 창구가 확대되면서 지난해 코인원 고객센터의 고객 민원 처리율이 전년 대비 186% 증가하는 등 고객 편의성이 향상됐다고 분석했다. 이는 고객 개개인의 상담 연결 시간을 단축하고 다양한 문의를 빠른 시간 내 해결할 수 있도록 고객센터 상담 인력을 2배 이상 늘린 점이 영향을 끼쳤다고 봤다. 접수 후 1일 내 온라인 채팅 상담 응대율도 100%를 유지하고 있다.

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코인원은 지난 3월부터 전화, 채팅, 메일을 통한 상담 종료 후 고객 만족도 조사를 실시하고 있다. 현재까지 만족도는 92.5점(100점 기준)을 웃돈다고 밝혔다. 이달 중엔 유선 상담 콜백 시스템을 도입하고, 근시일 내 야간 신고 접수 대응체계를 구축한다는 방침이다.

차명훈 코인원 대표는 “적극적인 고객 커뮤니케이션을 통해 올바른 정보를 제공하는 한편, 고객 수요를 빠르게 파악해 서비스에 반영하도록 하겠다”고 밝혔다.