솔트룩스, 'BMW파이낸셜서비스코리아' 고객센터 챗봇 구축

AI가 단순·반복 상담 응대

인공지능(AI) 전문 기업 솔트룩스(대표 이경일)는 BMW파이낸셜서비스코리아의 챗봇 서비스 구축 사업’을 수주했다고 16일 밝혔다.

이번 사업은 고객컨택센터의 디지털 전환(DT)을 통한 BMW파이낸셜서비스코리아의 고객 만족도 향상 및 기업 이미지 제고를 골자로 한다. 자동차 금융 관련 문의 뿐만 아니라 서류 요청과 같은 단순·반복 상담을 AI가 처리해준다. 복잡하고 섬세한 상담에는 전문 상담사가 개입할 수 있도록 시스템화해 고객 대기 시간을 단축하고, 전체 상담 품질을 향상할 계획다. 만족도 설문조사와 응답 데이터 관리 도구 등 관리자 기능을 구현해 대고객 서비스 강화도 지원한다.

솔트룩스

시스템의 핵심이 되는 '톡봇'은 솔트룩스가 개발한 지식그래프 기반 챗봇이다. 100만 언어 말뭉치 등 솔트룩스가 보유한 대규모 언어 자원을 기반으로 고성능 자연어이해(NLU) 엔진을 적용, 지식 기반의 심층 대화가 가능할 뿐 아니라 93% 이상의 정확한 응답 품질을 자랑한다. 자체 지식증강과 다채널 지원 등의 강점도 갖췄다.

솔트룩스 관계자는 “발화 의도를 파악하고 다양한 경우의 수에 대응할 수 있다는 점에서 타 챗봇과 차별화됐다”며 “4차 산업혁명 시대에 최적화된 챗봇 서비스를 구축해 고객 편의성을 높이고 비즈니스 경쟁력 향상에도 기여하도록 노력하겠다”고 말했다.