알뜰폰, 이용자보호 실태점검 결과 ‘양호’

과기정통부 48개 사업자 실태점검…일부 콜센터 직원 미달 운영 사업자 시정조치

최근 중저가 5G 요금제로 가입자를 크게 늘려가고 있는 알뜰폰 사업자의 이용자보호 실태점검 결과 가이드라인 준수 상태가 양호한 것으로 나타났다.

알뜰폰은 지난 5월 기준 957만명의 가입자를 확보하는 등 꾸준히 성장하고 있다. 후불 가입자는 지난해 1월 329만명에서 지난 5월까지 384만명으로 증가했고, M2M(사물인터넷) 가입자는 같은 기간 88만명에서 349만명으로 늘어 이용자보호에 대한 관심이 증가한 상태다.

과학기술정보통신부는 음성전화를 제공하는 48개 알뜰폰 사업자 대상으로 사업 등록 시 제출한 이용자 보호계획 이행 여부와 ‘알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인(이하 가이드라인)’ 준수 여부를 점검한 결과 이같이 나타났다고 발표했다.

과기정통부 측은 “전체 사업자 대상으로 자체 점검결과를 5월까지 제출받은 이후 6월에는 주요 15개 사업자를 대상으로 현장점검을 실시했다”며 “대부분의 사업자가 이용자 보호 전담기구를 운영하면서 자체 업무지침을 마련하고 이를 임직원과 유통망에 교육하는 등 가이드라인 준수를 잘 지키고 있는 것으로 나타났다”고 설명했다.

한국케이블텔레콤은 이용자 보호를 위해 완전판매 모니터링을 사업자 자체적으로 시행하고 있었으며, SK텔링크는 가입안내서 전자문서화를 통해 이용자가 가입절차 등을 QR코드로 상시 확인할 수 있도록 해 편의성을 개선하고 있었다.

다만, 규모가 작은 일부 사업자의 경우 콜센터 규모의 정량기준인 ’가입자 1만명당 콜센터 직원 1명‘ 보다 콜센터 직원 수가 미달돼 운영 중인 것으로 나타났다.

과기정통부는 해당 사업자에 대해 콜센터 직원을 충원토록 시정을 요청했으며, 이에 각사는 조속히 콜센터 직원을 충원할 것이라고 밝혔다.

향후 과기정통부는 관련 현황을 지속적으로 모니터링해 알뜰폰 이용자가 콜센터를 이용하는데 불편함이 없도록 유도한다는 계획이다.

한편, 과기정통부는 2014년 가이드라인 제정 이후 나타난 환경변화와 사업자 자체적으로 시행중인 사례 등을 반영해 가이드라인 개정안을 마련했고, 업계 의견수렴을 거쳐 8월내로 개정할 계획이다.

우선, 지난해 공인전자서명 제도가 폐지되면서 통신서비스를 개통할 때 민간 전자서명을 통한 본인확인이 가능해진 점을 반영한다.

또한, 사업자가 완전판매 모니터링 등을 통해 이용자가 가입 시 계약조건을 충분히 설명 받는지 주기적으로 확인하도록 하는 내용을 가이드라인에 반영하는 방안도 검토한다.

과기정통부 측은 “알뜰폰 가입자가 1천만명에 임박한 만큼 알뜰폰 사업자들이 소비자들이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 이용자 보호에 노력을 기울일 필요가 있다”며 “점검 결과 미비점이 확인된 사업자들에게 조속히 시정토록 요청했고, 사업자가 자체적으로 시행중인 사례는 알뜰폰 업계 전체적으로 확산되도록 노력하겠다”고 밝혔다.