쓸수록 진화하는 '챗봇', 3년 후 10兆 시장 간다

로봇과 채팅, 인공지능(AI)가 결합돼 탄생한 챗봇(chatter robot) 시장이 가파른 성장세를 보일 것으로 전망된다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 비대면 서비스의 성장이 두드러지는 한편 AI 특성상 사용될수록 성능이 좋아진다는 이유다.

최초의 챗봇은 지난 1966년으로 거슬러 올라간다. 미국 MIT 인공지능(AI)연구소는 세계 최초로 챗봇 ‘엘리자(ELIZA)’를 개발했다. 이후 상용화의 시발점은 지난 2011년 애플의 시리(Siri)가 출시되면서다. 시리의 음성인식 기능과 사용자 정보의 문맥을 파악하는 기능이 공전의 히트를 치면서 챗봇 시장이 확대되기 시작했다.

글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓은 글로벌 챗봇 시장이 2019년 약 2조9천800여억원에서 오는 2024년에는 약 10조9천400여억원까지 성장할 것으로 내다봤다. 미국의 경우 2016년 약 2천200억원 규모에서 2025년 약 1조4천500억원까지 성장할 것으로 예측하고 있다.

■"중국 챗봇 시장 가파른 성장세"...2025년까지 1조원대 성장 전망

최근 중국에서는 향후 챗봇 시장이 고속 성장세를 이어갈 것이란 전망이 나오고 있다.

중국 리서치 회사 아이리서치가 발표한 '2021 중국 챗봇 산업 발전 연구 보고서'에 따르면 중국 챗봇 시장은 올해 44억7000만 위안(약 7천864억원)을 기록할 것으로 예측된다.

중국 챗봇 시장은 지난 2019년 14억 위안(약 2천463억원), 지난해 27억1000만 위안(약 4천767억원) 규모로 그야말로 고속 성장을 기록하고 있는 상황이다. 보고서는 오는 2025년까지 98억5000만 위안(약 1조7328억원)에 이를 것으로 전망했다.

중국에서는 통신, 인터넷, 행정, 금융 등 분야를 망라하고 챗봇이 널리 활용되고 있다. 모바일 메신저 위챗을 비롯해 알리바바, 텐센트 등 챗봇을 활용한 서비스를 속속 내놓고 있다.

챗봇 서비스에 대한 투자 열기 역시 뜨거워지고 있다. 지난 2018년 53건의 투자가 있었고 이후 연 평균 투자 건수가 30건 가량을 유지하고 있다. 2019년 30건, 2020년 31건에 달한다고 보고서는 분석했다.

■한국 챗봇 시장도 확산세...기업들 공격적 마케팅

국내 챗봇 시장 역시 코로나19 상황과 맞물려 챗봇에 대한 수요가 크게 증가한 상황이다.

대한무역투자진흥공사(KOTRA)가 최근 발표한 투자보고서에 따르면 국내 챗봇 시장은 연평균 51%씩 성장하는 상황이다.

고객센터 상담직원들이 마스크를 끼고 상담 업무를 진행해 음성 청취에 문제가 된다는 지적이 빈번하게 발생하는 데다가 상담 직원들이 재택근무를 시행해 정상적인 응대 활동이 불가능 한 상황이 성장 요인이라는 분석이 나온다.

이에 따라 확대되는 글로벌 챗봇 시장을 선점하기 위해 기업들도 공격적 마케팅을 시도하고 있다. 지난달 SK텔레콤은 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 콘택트센터 솔루션의 업체인 제네시스와 함께 'SKT AICC'(AI Contact Center) 서비스를 출시한다고 밝혔다.

카카오도 기업들이 챗봇을 개발할 수 있는 플랫폼인 ‘카카오 i 오픈빌더’를 지난 2018년부터 제공하고 있다. 카카오의 챗봇은 정보 전달, 음식 주문, 영어·중국어·일본어 번역 등이 가능한 것이 특징이다. 카카오는 파트너사들이 챗봇을 활용해 구매와 상담, 주문까지 할 수 있도록 지원하는 상황이다.