"온디맨드 서비스 시대…시장보다 '고객' 점유해야"

김용진 서강대 교수 "시장점유율보다 고객점유율이 중요"

"이제 고객들은 제품을 구매해 소유하기 보다는 자신이 원하는 것을 시간과 장소에 구애받지 않고 소비할 수 있는 온디맨드(On-Demand) 서비스를 요구하고 있습니다."

김용진 서강대 교수는 대한상공회의소가 4일 공개한 '대한상의 경영콘서트'에서 "이제는 고객들이 원하는 것을 직접 찾아서 소비하는 시대가 도래해 기업들도 소비자들의 다양하고 개별적인 수요를 충족시키기 위해 디지털 변혁에 힘을 쏟고 있다"며 이같이 말했다.

김 교수는 이날 '디지털 변혁과 새로운 비즈니스 기회 창출 전략'을 주제로 강연을 진행했다.

김용진 서강대 교수. 사진=대한상의

그는 "과거 기업들은 원가절감과 수익극대화를 위해 대량생산 시스템을 도입, 고객 개인별 니즈를 만족시키는 데 한계가 있었다"고 했다.

김 교수는 "디지털 변혁이란 기업이 가진 자원과 프로세스를 표준화·디지털화해 일괄적으로 관리 가능한 상태로 만들어 소비자의 니즈에 실시간으로 대응하고, 나아가선 온디맨드 서비스로 비즈니스 모델을 혁신할 수 있게 하는 것"이라고 설명했다.

이어 "온디맨드 서비스는 고객의 문제가 무엇이고, 그 문제를 해결하기 위해서는 어떤 서비스가 필요한지에 대한 질문에서 시작한다"며 "고객 개개인을 하나의 시장으로 보고, 고객이 원하는 것을 희망하는 시간과 장소에서 제공해 줄 수 있어야 한다"고 했다.

온디맨드 서비스 사례. 자료=대한상의

온디맨드 서비스 사례로는 고객이 직접 자신의 옷을 디자인할 수 있도록 비스포크(bespoke) 맞춤형 서비스를 제공하는 패션업체 '버버리'와 아이가 그린 그림을 디지털화해 똑같은 봉제인형을 만들어주는 인형 제조업체 '버드시즈'를 소개했다.

김 교수는 "디지털변혁 시대의 기업 경쟁력은 시장점유율(Market share)이 아니라 고객점유율(Customer share)"이라며 "이를 위해 기업은 개인 맞춤 생산방식에 집중하고, 소비자가 제품을 소유하기 보다는 활용할 수 있는 비즈니스 모델로 전환하는 것이 중요하다"고 했다.

이강민 대한상의 회원CEO팀장은 "코로나19로 비대면 디지털 경제가 가속화하면서 온디맨드 시장이 더욱 커지고 있다"며 "온디맨드 서비스의 가장 핵심은 고객을 이해하고, 고객이 느끼는 가치를 높이는 것"이라고 했다.