LG전자는 무인체험매장으로 '찐팬' 모을 수 있을까

LG전자가 새로운 고객 서비스를 잇달아 선보이며 ‘찐팬’ 확보에 박차를 가하고 있다.

대면 상담에 부담을 느끼는 고객을 위해 야간 무인체험매장을 도입하고, 고객이 기다리는 수리 시간을 줄이기 위해 2인 전담 서비스를 확대하는 등 고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 해소하는 데 주력하고 있다.

LG전자는 자사 전자제품 매장인 LG베스트샵을 26일부터 밤중과 주말에도 무인으로 운영하기 시작했다. 비대면으로 자유로운 체험이 가능하지만, 대면 상담이 필요하거나 구매를 원하는 고객은 직원이 근무하는 시간에 다시 방문해 상담을 받아야 한다.

모델들이 무인매장에서 키오스크를 이용해 제품 정보를 확인하고 있다.(사진=LG전자)

야간 운영 매장은 서울 강서본점, 금천본점, 봉천점, 불광본점, 쌍문본점, 서초본점 등 서울 지역 6개 매장을 포함해 인천 부평구청점, 경기 일산본점, 부산 사상본점 등 총 9곳이다. 무인매장은 직원들이 퇴근한 이후인 오후 8시 30분부터 자정까지다.

고객은 매장 입구에서 QR코드를 스캔해 본인 인증을 거친 후 매장에 들어올 수 있다.

이후 매장 안에서 자유롭게 제품을 체험할 수 있다. 고객이 각 매장의 카카오톡 채널에서 일대일 상담 메뉴를 통해 제품 정보, 매장 이용방법 등을 문의하면 알려준다 .

LG전자 한국영업본부 오승진 한국전략담당은 “언택트 경험을 선호하는 고객의 니즈에 발 빠르게 대응해 대면 상담 없이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 무인매장을 런칭했다”며 “고객이 LG전자 제품과 매장에 보다 친숙하게 접근할 수 있는 계기가 될 것”이라고 말했다.

LG전자는 앞서 지난달 엔지니어 두 명이 팀을 이루는 2인 전담 서비스를 확대한다고 밝혔다. 이 서비스는 고객에게 더욱 빠른 서비스를 제공하기 위한 취지다. 기존보다 수리 혹은 서비스를 완료하기까지 걸리는 시간이 약 20% 줄었다.

지난 3월 LG전자는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 ‘원뷰’를 공개했다. 지난해 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존보다 약 50% 줄었다.

가전세척관리서비스도 도입했다. 각 제품의 특성과 유지관리 전문 교육을 받은 엔지니어가 고압세척기, 스팀살균기, 자외선살균기 등 전문 장비를 이용해 가전제품을 깨끗하고 오래 사용할 수 있도록 유료로 관리한다.