수입차 AS 만족도, 국산차 턱밑까지 추격

수입차 애프터서비스(AS) 고객만족도가 국산차를 위협할 수준으로 올라선 것으로 나타났다. 또 지난해 처음으로 국내 자동차 AS 고객만족도가 800점대에 올라섰다.

자동차 조사 전문기관 컨슈머인사이트가 25일 발표한 ‘연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)’에 따르면 2020년 국내 자동차 AS 고객만족도는 국산차 802점, 수입차 799점으로 평균 801점을 기록했다.

국산·수입 모두 상승 추세에 힘입어 조사 이후 처음으로 평균 800점대를 기록했다. 수입차는 2015년 770점에서 6년 동안 29점 향상한 반면에 국산차는 792점에서 10점 증가하는 데 그쳤다.

컨슈머인사이트 관계자는 “같은 기간 22점이던 국산차 우위가 3점으로 줄어들어 이 추세대로라면 올해는 수입차에 따라잡히거나 역전당할 가능성도 점쳐진다”고 예상했다.

직영 서비스센터를 기준으로 보면 근소한 차이로 앞서거나 비슷한 수준이었던 국산차(787점)는 올해 10점 이상 큰 차이로 수입차(799점)에 뒤처졌다.

국산차 직영 서비스센터는 지정·협력 서비스센터(804점)와 비교해서도 17점 낮게 평가됐다. 본사에서 직접 관리해 더 나은 시설과 환경임에도 불구하고 고객 만족도는 더 낮고 그 차이는 벌어졌다.

직영센터 AS 만족도를 브랜드별로 비교하면 국산차 AS 경쟁력에 대한 위기감은 한층 더해진다.

2020년 비교 대상 23개 브랜드 가운데 렉서스가 831점으로 1위였고 다음으로 르노삼성(830점), 볼보(829점), 도요타(828점), 벤츠(824점) 등이 빅5를 형성했다.

국가별로는 렉서스와 도요타 외에 6위 혼다(822점) 7위 인피니티(815점)까지 일본차 강세가 돋보였다.

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국산으로는 르노삼성과 함께 쌍용이 평균 이상으로 평가된 반면에 현대·기아·한국지엠·제네시스) 브랜드는 평균 점수 이하로 평가됐다.

컨슈머인사이트는 국산차 AS 경쟁력 위기의 주요 요인으로 직영서비스센터를 꼽았다. 직영센터는 지정·협력센터 보다 수적으로 훨씬 적음에도 지정·협력센터가 따놓은 국산차 고객 만족도를 까먹고 수입차에 역전당할 위기를 불러온 주범이 되고 있다는 분석이다.