온라인쇼핑 배송 만족도, 3년 연속 1위 쿠팡… 2위 GS홈쇼핑

컨슈머인사이트, 만족도 조사…업종별로는 홈쇼핑이 1위

온라인쇼핑 배송 만족도에서 업종별로는 홈쇼핑이, 브랜드별로는 쿠팡의 독주가 3년째 이어졌다. 고객만족 전체 평균은 변화가 없었으나 개별업체 간에는 순위 변동 폭이 컸다. 상위권은 점수 상승, 하위권은 하락으로 양극화 현상이 심해졌다.

데이터 융복합·리서치 전문 연구기업 컨슈머인사이트는 ‘주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사(매주 1000명, 연간 5만2천명)’에서 이 같은 결과가 나왔다고 17일 밝혔다. 총 58개 브랜드를 조사해 응답 사례 수가 60명 이상인 36개 브랜드를 비교했다.

■ 절대강자 쿠팡…치열한 다툼 속 CJ홈쇼핑, 코스트코 톱5 진입

로켓배송으로 대표되는 쿠팡이 종합만족도(1000점 만점) 749점으로 작년보다 5.9점 상승하며 3년 연속 1위를 차지했다. 2위 GS홈쇼핑은 730점으로 전년보다 8.6점 끌어올리며 선전했지만 2년 연속 2위에 머물렀다. 배송만족도는 ▲교환·반품·환불 편리성 ▲신속성·정확성 ▲물품상태 ▲정보·알림 ▲비용 ▲기사서비스 등 6개 항목으로 평가했다.

쿠팡은 전 영역에서 1위였다. 그중에서도 ‘신속성·정확성’은 유일하게 800점 이상을 기록했다. 2위와 73점 차로 앞섰다.

중상위권에 머물던 CJ홈쇼핑(CJ몰, CJ오쇼핑)과 코스트코의 약진이 돋보인다. CJ홈쇼핑은 만족도가 23.5점 상승하면서 7계단을 뛰어올라 빅3에 진입했다.

컨슈머인사트 관계자는 “고객이 원하는 날짜와 시간·장소에서 상품을 회수할 수 있는 ‘홈픽 서비스’나 업계 최초로 시행한 ‘주문 후 24시간 이내 전국 배송’이 긍정적인 영향을 준 것”으로 분석했다.

코스트코는 ▲물품상태 ▲신속성·정확성 평가가 크게 좋아지면서 전년보다 8계단 상승, 5위에 올라섰다.

브랜드별 온라인 쇼핑 배송 만족도

이마트몰은 4위로 1계단 올랐다. 신세계 백화점 온라인몰(신세계몰, SSG닷컴)이 6위, 홈앤쇼핑과 홈플러스가 공동 7위, 현대홈쇼핑과 NS홈쇼핑이 뒤를 이으며 톱10에 들었다.

컨슈머인사이트는 차별화한 전략으로 만족도가 크게 높아진 톱5와 반대로 중하위권 브랜드는 대부분 작년보다 하락해 상-하위 브랜드 간 양극화 현상이 커졌다고 분석했다.

■ 빠른 배송은 ‘만족’ 아닌 ‘기본’

10개 온라인 쇼핑채널 비교에서 홈쇼핑이 699점으로 3년 연속 1위를 차지했고 대형마트온라인몰(693점)이 2위, 소셜커머스(692점)가 3위였다. 지난해보다 만족도 점수가 오른 채널은 ‘홈쇼핑’과 ‘소셜커머스’ 뿐이었고 나머지는 모두 전년 수준이거나 하락했다.

홈쇼핑 채널은 만족도를 평가하는 6개 항목 가운데 ▲교환·반품·환불 편리성 ▲신속성·정확성 ▲기사서비스 ▲정보·알림 4개 항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 특히 ‘교환·반품·환불 편리성’은 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 항목으로 전체 점수에서 차지하는 비중이 38.2%로 가장 컸다.

채널벌 온라인 쇼핑 배송 만족도

컨슈머인사이트 관계자는 “홈쇼핑이 배송을 넘어 반품 보증에 나서 이 항목에서 좋은 점수를 받은 것이 3년 연속 1위를 한 원동력”으로 분석했다.

전체 배송만족 평균은 올해 666점으로 작년과 같았으며 2018년 669점과도 비슷했다. 최근 3년간 큰 변화가 없어 보이지만 코로나19로 유통업계 환경이 열악해지고 배송 경쟁은 그 어느 때보다 치열했다.

■ 배송전쟁 1막은 속도전, 2막은 차별화

컨슈머인사이트 관계자는 “온라인쇼핑 배송전쟁 1막이 ‘속도전’이었다면 제2막은 ‘차별화’로 예상된다”며 “친환경 포장재를 활용한 ‘착한 배송’이나 1인 가구를 위한 ‘초소량 배송’ 등 참신한 서비스가 잇따라 나오고 있다”고 밝혔다.

컨슈머인사이트는 유통업계는 코로나19가 불러온 언택트 쇼핑 변혁의 한 가운데를 지나고 있으며 최대 승부처는 역시 배송이 될 가능성이 높다고 내다봤다. 한계치에 다다른 속도경쟁 외에 기존에 없던 킬러 서비스 경쟁이 순위를 가르는 핵심 요소가 될 전망이다.