"휴고보스, 정장 대신 마스크 만들라" 알려준 CRM 솔루션은?

'XM 플랫폼' 운영사 퀄트릭스, 한국 시장 진출

글로벌 정장 브랜드 '휴고보스'가 코로나19 유행으로 정장 생산을 중단하고 마스크를 팔게 한 고객경험관리(CRM) 솔루션 운영사 '퀄트릭스'가 한국 시장에 본격 진출한다.

퀄트릭스 브리짓 아차발드 아시아 태평양 및 일본지역 총괄은 10일 온라인으로 진행된 퀄트릭스코리아 출범 기자간담회에서 자사 고객경험 관리 플랫폼 'XM 플랫폼'이 도입된 성공 사례에 대해 소개했다. XM 플랫폼은 소비자들이 온라인 상 구매 관련 여정 데이터를 수집해 분석하고 그 가운데 인사이트를 도출해 고객사의 마케팅·브랜딩·인사 등 업무 분야 전략 수립에 도움을 주는 플랫폼이다.

브리짓 총괄은 "정장 브랜드 휴고 보스의 경우, 사람들이 더 이상 사무실에 들어가지 않기 때문에 정장을 사지 않는다는 점을 포착했고 퀄트릭스의 인사이트를 참고해 전략을 급히 전환했다”며 "이 사례는 퀄트릭스가 최근 개최한 워크디퍼런트 디지털 컨퍼런스에서 소개되기도 했다"고 말했다.

휴고보스 마스크(사진=퀄트릭스 홈페이지 캡쳐)

휴고 보스는 2019년부터 XM 플랫폼 사용 중이다. 이를 통해 휴고보스는 오프라인 매장과 온라인 상의 소비자 여정을 파악하고 주요 의사결정을 내리는데 도움을 받고 있다. 휴고 보스는 코로나19가 유행하자 신속하게 정장 생산을 중단하고 생산라인을 변경해 임직원과 소비자 모두를 위한 마스크를 생산했다. 또한 스마트 캐주얼룩을 전면에 내세우도록 웹사이트 경험을 개선해 고객에게 상황에 맞는 보다 적절한 제품을 제공할 수 있었다.

XM플랫폼은 기존 CRM의 영역으로 알려진 고객 경험 분석 분야에서, 기업 내 직원의 경험 분야까지 확장한 것이 특징이다. 퀄트릭스는 지난 1년 동안 1억4천만건 이상의 고객 및 직원의 부정적인 경험을 찾고 제거했다.

퀄트릭스코리아, 내년까지 영업인력 확대 박차

퀄트릭스는 작년부터 한국에서 대학, 기업 등을 대상으로 영업을 시작했고, 올해 초 퀄트릭스코리아를 설립하며 한국 시장 진출을 본격화 했다. 퀄트릭스코리아가 현재 확보한 국내 주요 고객사로는 두산, 오뚜기, 에스코어, 풀무원 등이 있다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 “퀄트릭스 자체가 대학 리서치 플랫폼으로 있다 엔터프라이즈(기업) 쪽으로 확장했다”며 “대학이 뿌리인만큼 한국에서 많은 대학 연구진들이 저희 시장 진출 전부터 우리 솔루션을 쓰고 있었다”고 설명했다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표

이어 “학술적으로나 기술적으로 많은 경험을 축적한 플랫폼이라 할 수 있다”며 “2021년까지 인력을 충원해 영업 능력을 늘릴 계획이다”고 덧붙였다.

퀄트릭스코리아는 코로나19로 인한 시장 급변 상황을 맞은 국내 중소기업·스타트업을 위한 제품도 선보일 계획이다.

서 대표는 “퀄트릭스가 SAP를 통해 들어오긴 했지만 언제나 중소기업이나 스타트업으로 시장을 확대할 계획이 있다”며 “코로나19 상황에 대비해 테스트가 예정돼 있고 이를 중소기업에도 공급할 방침이다”고 말했다.

이어 “기업 규모와는 상관없이 어느 기업이든지 우리의 고객사가 될 수 있다”며 “마케팅, 인사, 제품기획 담당자, 상급 관리자 등 직종에서 우리 플랫폼을 사용할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

퀄트릭스코리아 사업 계획

SAP에 인수됐던 퀄트릭스는 SAP 외에도 다양한 플랫폼들과 유연하게 연동하기 위해 다시 독립을 선언한 바 있다. 퀄트릭스는 작년초 SAP에 80억달러(약 9조원)에 인수됐다 별도 법인으로 독립했다.

서 대표는 “SAP의 ERP와 연동이 쉬운 것은 당연하다”며 “퀄트릭스가 SAP로부터 독립한 이유 중 하나가 SAP를 제외한 다른 회사들과 연동해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 분사를 독립을 결정했다”고 강조했다.

아치발드 총괄은 “125개 API를 통해 다양한 형식의 운영 데이터(Operation data)를 받아볼 수 있으며, 여기서 중요한 건 (데이터 분석을 통한) 액션을 취하는 부분이 되겠다”면서 “SAP에서 나오는 운영 데이터도 있겠지만 (XM 플랫폼과 연동된) 다른 플랫폼에서 나오는 데이터도 많다”고 밝혔다.