SKT, 말로 하는 AI 상담 서비스 도입

AI 상담사가 24시간 안내…기존 상담 직원 업무 전문화로 효율성 제고

SK텔레콤(대표 박정호)이 고객센터 상담 서비스에 ‘AI 보이스봇’ 기능을 도입해 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.

이 기능은 AI 상담사가 음성 대화로 이용자에게 상담을 제공하는 내용이다. 이용자는 시간에 구애받지 않고 24시간 상담이 가능하고, 사업자는 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 효율성을 높일 수 있다.

SK텔레콤은 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스 ‘말로 하는 AI 상담’ 메뉴를 지난 16일 수도권 고객센터에 정식 도입한 데 이어, 30일부터 전국으로 확대할 예정이다.

SK텔레콤이 말로 하는 AI상담’을 선보인다고 29일 밝혔다.(사진=SK텔레콤)

‘말로 하는 AI 상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 응대를 넘어 이용자가 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담을 제공한다.

이용자가 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 없이 문의 내용을 말하고 AI의 목소리로 궁금한 내용을 안내받을 수 있다.

SK텔레콤은 연내 고객센터 모바일 앱 서비스인 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도도 제고할 계획이다.

아울러, SK텔레콤은 이용자에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다. 오는 12월부터 인공지능 대화 기술을 기반으로 미납 이용자의 연제 방지를 위한 안내 서비스를 제공할 방침이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 이용자 편의성 증대에 최선을 다할 것”이라며 “이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것”이라고 말했다.